Ticari oluşumların gelişimine katkı sağlayan pek çok unsur bulunmaktadır. Firma gelişimini sağlayan önemli unsurlardan biri, firma geri bildirim uygulamalarıdır. İngilizcesi ‘feedback’ olan geribildirim, firma çevresinin, ürün ve hizmet kalitesine yönelik fikirlerini ifade etmektedir.
Bu anlamda, söz konusu firma ile ticari ilişki içerisinde olan müşteriler, aldıkları ürün ya da hizmetle ilgili düşüncelerini firmaya aktararak, firma gelişim sürecine destek olurlar. Kavram, aslında müşteri düşünceleriyle sınırlı değildir. Bir organizasyon içerisinde yer alan hiyerarşik düzen içindeki fikir beyanları da geribildirim olarak değerlendirilmektedir.
Geri Bildirim Eylemleri Yalnızca Şikayetleri mi Kapsar?
Firmanın sunduğu ürün ya da hizmetlere yönelik müşterilerin fikirleri, hayati bir öneme sahiptir. Geribildirim olarak adlandırılan bu fikirler, yalnızca olumsuz deneyimlerden oluşmamaktadır. Ürün ya da hizmetle ilgili her türlü fikir feedback kavramının içinde yer almaktadır.
Feedback kavramının bu denli önemli olması nedeniyle, geribildirimleri başarılı bir şekilde alabilen firmalar, mevcut iş süreçlerini değerlendirme şansına sahip olmaktadır.
Olumsuz Geri Bildirim Örnekleri Nelerdir?
Firmaların belki de duymak istemedikleri geri bildirim cümleleri, olumsuz fikirlerden oluşmaktadır. Herhangi bir ticari firma için olumsuz cümleler duymak pek de istenen bir durum değildir. Ancak geribildirim kavramına önem veren firmalar, bu sayede eksik oldukları alanları kavrayarak iş süreçlerini ‘kusursuz’ hale getirebilirler. Bu nedenle, geribildirimleri alabilmek adına firmaların kurdukları ağlar son derece gereklidir.
Olumlu Geri Bildirim Nedir?
Firmaların sunduğu ürün ve hizmetlerin başarılı olduklarına yönelik tüm eleştiriler olumlu geribildirim olarak ifade edilmektedir. Geribildirim cümleleri herhangi bir kurumsal yapının ast-üst ilişkisinde de kendini göstermektedir. Örneğin bir yöneticinin, alt pozisyondaki bir çalışanın performansına yönelik olarak sarf ettiği cümleler feedback olarak kabul edilmektedir.
Genel olarak bakıldığında, Olumlu geri bildirim cümleleri arasında, karşı tarafı motive eden tüm ifadelerin yer aldığı söylenebilir. Geribildirim girişimlerinden başarılı sonuçlar elde etmek için geribildirimlerin taşıması gereken bazı özellikler bulunmaktadır.
Etkili Bir Geribildirim Hangi Özelliklere Sahip Olmalı?
Başarılı bir geribildirimin taşıması gereken özellikler şunlardır:
- Her feedback mevcut konuya yönelik yani spesifik olmalı,
- Samimi bir üslupla karşı tarafa iletilmeli,
- Tüm geri dönüşler zamanında yapılmalı,
- Karşı tarafa iletilen geribildirimler anlamlı olmalı,
- Karşı tarafı eyleme geçirebilecek niteliğe sahip olmalı.
Günümüzde geribildirimlerden maksimum verim elde edebilmek için, geribildirimleri başarılı bir şekilde alabilmek gerekmektedir. Firmaların müşteri geribildirimlerini sorunsuz bir şekilde alabilmek üzere uyguladıkları bazı yöntemler bulunmaktadır.
Feedback Almak İçin Hangi Yöntemler Kullanılır?
Geribildirim almak için firmaların yoğun bir şekilde başvurdukları yöntemlerin başında promosyon uygulaması yer almaktadır. Bir ürün ya da hizmet satın alan müşterilere, yaşadıkları alışveriş deneyimini bildirmesi durumunda promosyon ödül vaadi sunulmaktadır. Müşteri, böyle bir durumda promosyon kazanmak için alışverişle ilgili geribildirim düşüncesini firmaya iletmektedir.
Feedback alma yöntemleri arasında telefonla görüşme yapma yöntemi de bulunmaktadır. Telefonda geri bildirim nedir sorusuna, firma ile alışveriş ilişkisi olan bir müşterinin, firmanın müşteri temsilcisi tarafından aranarak düşüncesinin sorulması şeklinde gerçekleşen bir yöntem olduğu cevabı verilebilir. Ancak telefonla aranan müşteriler, çoğu zaman müşteri temsilcisi ile görüşmek istemeyebilirler. Bu nedenle, feedback için telefon görüşmesi yöntemi çok da başarılı sonuçlar sağlamamaktadır.
Teknolojinin ilerlemesiyle birlikte, artık yazılımlar aracılığıyla geribildirim almak mümkündür. Tek bir tıklama ile firma çevresinden geribildirim almaya imkan tanıyan yazılımlar, firma gelişim süreçlerine destek olmaktadır. Yazılım aracılığıyla alınan geribildirimler, veri analizine de imkan tanıyarak firmaların durum analizi yapmalarını sağlamaktadır.
NPS Anketleri Geri Bildirim Sürecinde Ne Kadar İşlevsel?
NPS anketleri, 2003 yılında ortaya çıkan ve başarısı kısa sürede kanıtlanmış bir geribildirim yöntemidir. Anketler sayesinde firmalar, ilişki içerisinde olduğu müşterilerin fikirlerini kısa sürede öğrenebilmektedir. Müşteri geribildirimlerini pratik bir şekilde almaya imkan tanıyan NPS anketleri, dijital platformları aktif kullanan firmaların en büyük yardımcısıdır.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.
