Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda.
Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda. Firmalar tarafından müşteriye sunulan ürün ya da hizmetten müşteri nezdinde duyulan memnuniyetin ölçülmesi için bazı yöntemler kullanılmakta.
Bu amaçla, geri bildirim almak için ticari oluşumlar tarafından uygulanan anketler oldukça işlevsel. Süreç içerisinde doğru anketler hazırlanarak müşterilerin bu anketleri doldurmaları bekleniyor. Ancak herhangi bir alışveriş sonrası, müşteri deneyimini eksiksiz ölçmek her zaman mümkün olmuyor. Bu aşamada, donanımlı bir yazılım kullanarak müşteri geri bildirimlerini hatasız almak mümkün.
Anket Yapmak Geri Bildirim Almak İçin Doğru Bir Yöntem mi?
Anketler müşteri memnuniyeti hakkında somut bilgiler elde etmek için oldukça yararlı bir yöntem. Ancak ankette yer alan soruların doğru bir şekilde seçilmesi gerekiyor. Ankette yer alan soruların hatalı seçimi, anketten elde edilen verimliliği düşürüyor. Sonuç olarak, anketten elde edilen verilerin firmalar için yararlı olduğu, ancak ankette yer alan soruların seçiminde titiz davranılması gerektiği söylenebilir.
Müşteri memnuniyet anketi ile doğru sonuçlar elde etmek için anketin bazı özelliklere sahip olması gerekiyor. Öncelikle anket için doğru bir araştırma topluluğu oluşturulmalı. Yeterli sayıda örneğin yer aldığı bir örneklem, geneli temsil etmek adına araştırmaya uygun olarak seçilmeli. Çünkü örneklem yanlış seçilirse, örneklemin geneli temsil etme kabiliyeti o kadar düşük olur.
Geri Bildirim Almak İçin Yazılımlar Neden Önemli?
Dijital dünyada yazılımların kullanılmadığı alan pek kalmadı. Artık basit birkaç işlem yaparak müşterilere anket göndermek ve sonuçları aynı yolla müşterilerden almak da son derece kolay. Durum böyle olunca, firmaların performanslarına yönelik müşterilere gönderilen anketler için de yazılımlar kullanılıyor.
Müşteri geri bildirimlerini kısa sürede ve hatasız bir şekilde almak için firma yapısına uygun bir yazılım tercih edilmeli. Bu anlamda, NPS anketleri hazırlamaya imkan tanıyan CRM yazılımları kullanılabilir. Müşteri memnuniyeti almak için basit özelliklere sahip standart bir yazılımı kullanmak yeterli olacaktır.
Soru Tipleri Anketin Amacına Uygun Olmalı!
Anket için soru tipinin seçimi de önemli. Bunu belirlemenin en önemli kıstası ise yapılan anket sonucunda ulaşılmak istenen bilginin türü… Müşteri memnuniyeti hedefleyen firmalar için kapalı uçlu sorulara dayalı anketler tercih edilebilir. Bunun dışında, ayrıntılı bilgiye ihtiyaç duyulan hallerde açık uçlu sorular da anket içerisinde yer alabilir. Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi firmalar için genel soru tiplerini içerebilir.
Anket Hazırlarken Soruların Sırasına Dikkat Edilmeli!
Başarılı bir anketten söz ediyorsak doğru soruların müşteriye sorulması kadar, soruların doğru bir sıra ile sunulması da önemli. Sorular için doğru bir sıralama belirlemek, anketin başarısını da yakından etkiliyor. Anketteki sorular, genelden özele doğru bir sıralama ile sunulmalı. Sorular, genel konularla başlamalı ve ankette öncelikle kolay sorular yer almalı. Ankette yer alan soruların mantıklı bir şekilde sıralanmasına dikkat edilmeli.
Müşteri Memnuniyeti Anketi Hangi Konuları İçermeli?
Firmaların ticari süreçleri hakkında müşterilerin fikirleri anketlerle sorgulanabiliyor. Bu anketlerde yer alan sorularla;
- Firma ile herhangi bir ticari ilişki içerisinde bulunan müşterinin, firmadan memnun kalıp kalmadığı,
- Müşterilerin, firmayı neden tercih ettikleri,
- Sunulan ürün ya da hizmetin müşteriler için ne ölçüde yeterli olduğu,
- Müşterilerin memnun olmadıkları durumların neler olduğu gibi konular hakkında bilgiler edinilebilir.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.
