«Ölçmediğiniz hiçbir şeyi iyileştiremezsiniz»
İster üretim olsun isterse hizmet olsun yapılan tüm faaliyetlerin kalitesi son derece önemlidir. Çünkü kalite daha çok müşteri ve daha çok kazanç demektir. Bu nedenle ürün ve hizmet kalitesini sürekli olarak ölçmek gerekir. Aksi durumda kaliteden söz edemeyiz.
Peki nasıl ölçeceğiz?
Doğal olarak bu sorunun bir çok cevabı da var tabi ki. Bunlar neler. Kısaca göz atacak olursak.
NPS® (süreç bazlı)
- c-NPS (müşteri)
- e-NPS (çalışan)
Müşteri geribildirimleri
- Kiokslar
- Mektuplar
- Formlar
- Yazılı ve sözlü kanallar
Focus grup çalışmaları
Anketler
- QR kodlar
- Online
- Yüzyüze
- Telefonla
Bütün bu çalışmalar müşterilerin süreçlerden ne ölçüde memnun olduğunu ölçmek ve kaliteyi iyileştirmek amacıyla yapılmaktadır. Hepsinin farklı metodları ve buna bağlı olarak da farklı maliyetleri söz konusudur.
Bu çalışmalardan en çok beğendiğim, son yıllarda hayatımıza yeni yeni girmeye başlamış olan ve fayda maliyet analizlerinde ön plana çıkan NPS® sistematiğinin en önemli özelliklerine vurgu yapmak istiyorum.
NPS®, bir müşterinin ürün/hizmet aldığı şirketi arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını öngören bir ölçümleme sistemidir.
- Basit ve Hızlıdır – Tek soru, «Aldığınız ürünü/hizmeti tanıdıklarınıza ne ölçüde tavsiye edersiniz?» «0 kesinlikle tavsiye etmem, 10 kesinlikle tavsiye ederim anlamına gelecek şekilde 0’dan 10’a kadar verdiğiniz puanı bize söyler misiniz?
- Kolay Ölçülebilir – NPS® Puanı şirketin müşteriler gözünde ne durumda olduğunu anlamanın en kolay yoludur.
- Kıyaslanabilir – NPS® sonuçları global bir gösterge olduğu için yurtiçinde ve yurtdışında NPS®’i kullanan yüzlerce firmadan doğru ve karşılaştırılabilir kıyaslama sağlar
- Standartlaştırılmıştır – Müşteri deneyimi ölçme ve iyileştirmenin standartıdır.
- Süreçleri Kontrol Eder ve İyileştirir – Süreç sahiplerini sürekli tetikte tutar ve süreç bazlı iyileştirme fırsatlarını ortaya koyar.
- Müşteri Odaklıdır – Uçtan uca müşteri deneyiminin her aşamada kontrolünü, anlık ve sürekli geri bildirim alınmasını sağlar.
DinamikCRM‘i kullanmaya başladığınızda içindeki modüllerden (özellik) birisi olan NPS®’i denemenizi ve ortaya çıkan sonuçları gördükten sonra hiç vazgeçemeyeceğinizi şimdiden söyleyebilirim.
NPS® konusunda daha detaylı bilgi veya proje tasarlanması konusunda danışmanlık ihtiyacı duyarsanız çekinmeden DinamikCRM’i arayabilirsiniz.
Söylemesi bizden denemesi sizden.
Saygı ve sevgiyle kalın…
NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puanı Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.
