“O zaman işe müşterilerinize NPS® yaparak başlayın.”
Şirketlerin kendilerine bağlı fanatik müşteri yaratma ve sadakatlarını tek bir soruda anlayabilmek için mutlaka NPS® Müşteri Memnuniyet Sistematiğini kullanmaları gereklidir.
Bu sayede;
- Müşteri iletişimini ve hizmetini , müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin ötesine taşımak,
- Müşteri hizmetlerinde fark yaratmak,
- Müşteri memnuniyetini ve sadakatını arttırmak
gibi kurumsal hedefleri gerçekleştirebilmenin adımları da atılmış oluyor.
Fanatik müşteri neden bu kadar önemli?
Çünkü;
- Ürün ve hizmetlerinizi daha fazla ve düzenli satın alıyor
- Firma ile ilgili geribildirim veriyor
- Ürün ve hizmetlerinizi diğerlerine şiddetle tavsiye ediyor
Bu yaklaşımların firmaların daha fazla büyüyebilmesi için son derece önemli olduğunu unutmamak gerekir.
NPS® metodolojisinin yaratıcısı Bain&Company’ye göre, NPS® sonuçlarında üst sıralarda olan şirketler rakiplerinin neredeyse 2 katından daha hızlı bir büyüme gösteriyor. Bunun ana nedeni ise tüm destekleyenlerin marka elçisi davranışı sergilemesi.
Gerçek anlamda müşteri sesinin doğrudan alınarak ürün, hizmet ve süreçlere etkin ve hızlı bir şekilde yansıtılması NPS®‘in en önemli katkılarındandır.
Bu da süreç ve iş yapış modellerinin organizasyonun kendi doğruları yerine müşterilerin düşüncelerine göre tasarlanmasına olanak sağlar.
Bütün bu artı değerleri yakalayabilmek için yapılacak tek şey bir soru hazırlamak üstelik hesaplanması ve sonuçlarının analiz edilmesi de oldukça kolay. NPS® anketinizi birkaç dakika içinde tasarlayıp hızlıca müşterilerinize gönderebilirsiniz.
Geleneksel memnuniyet anketlerinde soru sayısının fazla olması, zamanı kıymetli müşterilerin katılmama ya da yanlış sonuçlara yönlendirecek şekilde anketlere hızlı ve hatalı yanıt vermeye başladıklarını ortaya koyduğu düşünülmektedir.
Bu nedenle DinamikCRM olarak müşteri memnuniyeti ölçümünde, dünyada (Apple, sony, Xerox, IBM, Samsung v.b.) ve ülkemizde (Arçelik, Beko, Grundig, Vestel v.b.) büyük firmalar tarafından da tercih edilen ve oldukça yaygın olan Net Promoter Score (NPS®) sistematiğini kullanıyoruz.
NPS® modülümüz ile neleri yapabilirsiniz?
- NPS®‘e katılımı, müşterilere SMS, e-mail gönderimi ile gerçekleştirileceğiniz gibi, oluşturulacak QR kodunu cep telefonlarından okutarak da sağlayabilirsiniz.
- Sınırsız sayıda NPS® Şablonu yaratabilirsiniz.
- Şablon üzerindeki alanları (Sorular, Seçenekler, v.b.) dilediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz.
- Şablonlarınızı Web Sayfanız, Sosyal Medya Hesaplarınız, Maillerinizin imza bölümünde dahi rahatlıkla kullanabilirsiniz.
- İstediğiniz büyüklükte NPS® Gönderim Listesi oluşturabilirsiniz.
- NPS® Gönderim Listesi Firmalar, Müşteriler, Kişiler ve Çalışanlar modülleriyle entegre çalışır.
- NPS® Gönderimlerinizin her aşamasını takip edebilirsiniz. (Gönderildi, Görüntülendi ve Katıldı gibi)
- Marka, Ürün veya Hizmetinize özel, süreçlerinizi iyileştirmeye olanak sağlayacak NPS® Geribildirimlerini online takip edebilirsiniz.
- DinamikCRM, Değerlendirme esnasında verilen NPS® Puanını arka planda bir algoritma çalıştırarak geribildirim için alınacak aksiyona yardımcı olacak bir Öncelik verir. (Düşük, Orta ve Yüksek gibi)
- NPS® Geribildirimlerini detaylıca incelemeniz ve değerlendirmeye bir not ekleyerek saklamanız mümkündür.
- Müşterilerden süreçlerin iyileştirilmesi amacıyla gelen NPS® Geribildirimlerini şirket içinde sorumlu kişilere görev iş emri oluşturarak atama yapabilirsiniz.
- Gösterge paneli genel veya şablon bazında NPS Sonuçlarınızı görebilmenize olanak sağlar.
Unutmayın!
“Fanatizm sadece futbol aleminin tekelinde değildir.”
Saygı ve sevgiyle kalın
NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puanı Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld’e ait tescilli ticari markalardır.
