Kurumsal Hedefler ve NPS Ýliþkisi

Þirketlerin kendilerine baðlý fanatik müþteri yaratma ve sadakatlarýný tek bir soruda anlayabilmek için mutlaka NPS® Müþteri Memnuniyet Sistematiðini kullanmalarý gereklidir.

Bu sayede;

• Müþteri iletiþimini ve hizmetini , müþteri ihtiyaç ve beklentilerinin ötesine taþýmak,
• Müþteri hizmetlerinde fark yaratmak,
• Müþteri memnuniyetini ve sadakatýný arttýrmak

gibi kurumsal hedefleri gerçekleþtirebilmenin adýmlarý da atýlmýþ oluyor.

Fanatik müþteri neden bu kadar önemli?

Çünkü;

• Ürün ve hizmetlerinizi daha fazla ve düzenli satýn alýyor
• Firma ile ilgili geribildirim veriyor
• Ürün ve hizmetlerinizi diðerlerine þiddetle tavsiye ediyor

Bu yaklaþýmlarýn firmalarýn daha fazla büyüyebilmesi için son derece önemli olduðunu unutmamak gerekir.

NPS® metodolojisinin yaratýcýsý Bain&Company'ye göre, NPS® sonuçlarýnda üst sýralarda olan þirketler rakiplerinin neredeyse 2 katýndan daha hýzlý bir büyüme gösteriyor. Bunun ana nedeni ise tüm destekleyenlerin marka elçisi davranýþý sergilemesi.

Gerçek anlamda müþteri sesinin doðrudan alýnarak ürün, hizmet ve süreçlere etkin ve hýzlý bir þekilde yansýtýlmasý NPS®'in en önemli katkýlarýndandýr.

Bu da süreç ve iþ yapýþ modellerinin organizasyonun kendi doðrularý yerine müþterilerin düþüncelerine göre tasarlanmasýna olanak saðlar.

Bütün bu artý deðerleri yakalayabilmek için yapýlacak tek þey bir soru hazýrlamak üstelik hesaplanmasý ve sonuçlarýnýn analiz edilmesi de oldukça kolay. NPS® anketinizi birkaç dakika içinde tasarlayýp hýzlýca müþterilerinize gönderebilirsiniz.

Geleneksel memnuniyet anketlerinde soru sayýsýnýn fazla olmasý, zamaný kýymetli müþterilerin katýlmama ya da yanlýþ sonuçlara yönlendirecek þekilde anketlere hýzlý ve hatalý yanýt vermeye baþladýklarýný ortaya koyduðu düþünülmektedir.

Bu nedenle DinamikCRM olarak müþteri memnuniyeti ölçümünde, dünyada (Apple, sony, Xerox, IBM, Samsung v.b.) ve ülkemizde (Arçelik, Beko, Grundig, Vestel v.b.) büyük firmalar tarafýndan da tercih edilen ve oldukça yaygýn olan Net Promoter Score (NPS®) sistematiðini kullanýyoruz.

NPS® modülümüz ile neleri yapabilirsiniz?

• NPS®'e katýlýmý, müþterilere SMS, e-mail gönderimi ile gerçekleþtirileceðiniz gibi, oluþturulacak QR kodunu cep telefonlarýndan okutarak da saðlayabilirsiniz.

• Sýnýrsýz sayýda NPS® Þablonu yaratabilirsiniz.

• Þablon üzerindeki alanlarý (Sorular, Seçenekler, v.b.) dilediðiniz gibi özelleþtirebilirsiniz.

• Þablonlarýnýzý Web Sayfanýz, Sosyal Medya Hesaplarýnýz, Maillerinizin imza bölümünde dahi rahatlýkla kullanabilirsiniz.
• Ýstediðiniz büyüklükte NPS® Gönderim Listesi oluþturabilirsiniz.

• NPS® Gönderim Listesi Firmalar, Müþteriler, Kiþiler ve Çalýþanlar modülleriyle entegre çalýþýr.
• NPS® Gönderimlerinizin her aþamasýný takip edebilirsiniz. (Gönderildi, Görüntülendi ve Katýldý gibi)
• Marka, Ürün veya Hizmetinize özel, süreçlerinizi iyileþtirmeye olanak saðlayacak NPS® Geribildirimlerini online takip edebilirsiniz.
• DinamikCRM, Deðerlendirme esnasýnda verilen NPS® Puanýný arka planda bir algoritma çalýþtýrarak geribildirim için alýnacak aksiyona yardýmcý olacak bir Öncelik verir. (Düþük, Orta ve Yüksek gibi)

• NPS® Geribildirimlerini detaylýca incelemeniz ve deðerlendirmeye bir not ekleyerek saklamanýz mümkündür.
• Müþterilerden süreçlerin iyileþtirilmesi amacýyla gelen NPS® Geribildirimlerini þirket içinde sorumlu kiþilere görev iþ emri oluþturarak atama yapabilirsiniz.

• Gösterge paneli genel veya þablon bazýnda NPS Sonuçlarýnýzý görebilmenize olanak saðlar.

Unutmayýn!

"Fanatizm sadece futbol aleminin tekelinde deðildir."

Saygý ve sevgiyle kalýn

NPS®, Net Promoter® ve Net Promoter® Puaný Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company ve Fred Reichheld'e ait tescilli ticari markalardýr.