Neil Armstrong’un aya ilk ayak bastığında dudaklarından dökülen o meşhur
“Bir insan için küçük, insanlık için dev bir adım”
cümlesinde vurguladığı gibi mükemmel bir müşteri hizmetleri yaratmanın en önemli adımlarından birisi de müşteriyi tanımaktır.
Müşteriyi tanımadan diğer adımlara geçmenin hiç ama hiç bir faydası yoktur.
Müşteriyi tanımak için öncelikle işe müşteri hakkında sistematik bir şekilde bilgi toplamakla başlamak gerekir.
Bunu da başarabilmenin tek bir yolu vardır.
O da; tüm iletişim kanallarıyla entegre (Omnichannel),
kolay ulaşılabilen ve yönetilebilen,
internet çağının olmazsa olmazı mobiliteyi sağlayan,
verimlilik ve maliyetlerde tasarruf sunan,
etkin ve kullanıcı dostu bir CRM platformu kullanmaktır.
CRM sadece bilgi toplamak değil;
- Bilginin işlenmesi,
- Değerlendirilmesi,
- İşletme için maksimum fayda yaratılması,
- Kurumsal hafıza oluşturulması,
- Rapor ve çıktılar elde edilmesi,
- Yeni ürün ve hizmet tasarlanması,
- Süreçlerdeki hataların tespit edilerek iyileştirilmesi,
- Müşteri sesinin tüm paydaşlara yayılımının sağlanması
ve nihayetinde müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yükseltilmesi gibi çok önemli değerleri de yaratır.
Son söz:
Unutmayınız ki CRM kalite yönetimine de destek sağlar.
CRM içerisinde yer alan modüller sayesinde kalite yolculuğunuzdaki;
Planla
Uygula
Kontrol et
Önlem al
adımlarını etkin bir şekilde yönetebilirsiniz.
