NPS Nedir?
NPS - Net Promoter Score yani Net Tavsiye Skoru'nun anlam ve önemine değineceğiz.
Yahya Ekinci 403 gün önce yazdı...
NPS'in açılımı Net Promoter Score ® yani Net Tavsiye Skoru'dur. Net Tavsiye Skoru'nu Nihai Soru şeklinde özetleyebiliriz.
NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur. Frederick F. Reichheld, NPS'ten Büyümeniz için gerekli tek skor şeklinde bahseder.
Neden NPS?
Geleneksel anketlerde çok fazla soru ve seçenek olduğunu hepimiz biliriz. Bu nedenle çoğu zaman anketleri tamamlamadan kapattığınız olmuştur. NPS'de ise sadece bir Nihai Soru sorulur ve 0 - 10 aralığında bir puan verilmesi beklenir. İsteğe bağlı yorum alanı bulunur. Hemen bir örnek verelim;
En son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz?
Böyle bir anket isteği aldığınızda şunu bilmelisiniz; Anketi gönderen firma son aldığınız hizmeti biliyor ve vereceğiniz puanla bu hizmeti ilişkilendirecek. Yani firma bu ürün/hizmet veya servisin gelişimi için iyi bir şeyler yapacak. Hem de sizi hiç yormadan.
NPS, marka ve müşteri arasında doğrudan bir ilişki köprüsü kurar. Müşteri, marka/ürün/hizmet veya servisi değerlendirebildiği için kendini daha değerli hisseder. Markaya yakınlaşır. Müşterisini dinleyerek aksiyon alan markanın ise büyüme yolu açılır.
Değerlendirmeler nasıl yapılıyor?
Katılımcılar verdikleri puana göre 3 farklı grup altında toplanıyor.
Bu grupları incelediğimizde,
Kötüleyenler
Bu katılımcı grubu aldığı hizmeti beğenmeyen ve muhtemelen çevresine yaşadığı olumsuzluklardan bahsedecek olan müşteri grubudur. Bu grubun yaptığı yorumlar tek tek okunmalı ve gerekli aksiyonlar alınmalıdır.
Pasifler
Bu grup aldığı hizmetle ilgili olumlu veya olumsuz bir görüşe sahip değildir ve/ya beyan etmeyeceklerdir. Bir bakıma Nötr grup diyebiliriz. Hizmet kalitesinde ufak bir problem yaşandığında bu müşteriler Kötüleyenler arasında yer alacaktır.
Destekleyenler
Aldıkları hizmetten memnun olup memnuniyetlerini çevreleriyle paylaşacak olan gruptur. Tüm markaların müşterilerini görmek istediği grup :-)
Kimler kullanıyor?
Apple, Starbucks, Shell ve Lego gibi global ölçekli bir çok firma bu yöntemi kullanıyor. DinamikCRM markaların kullanabileceği hazır bir NPS altyapısı sunmaktadır. Bu altyapı sayesinde sadece birkaç tıklama ile kendi NPS anketlerinizi yayınlayarak müşterilerinizle yakınlaşmaya başlayabilirsiniz. Bu altyapı ile tüm hesaplar ve analizler otomatik olarak gerçekleşiyor. DinamikCRM'in NPS altyapısını incelemek için tıklayınız.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.
NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur. Frederick F. Reichheld, NPS'ten Büyümeniz için gerekli tek skor şeklinde bahseder.
Neden NPS?
Geleneksel anketlerde çok fazla soru ve seçenek olduğunu hepimiz biliriz. Bu nedenle çoğu zaman anketleri tamamlamadan kapattığınız olmuştur. NPS'de ise sadece bir Nihai Soru sorulur ve 0 - 10 aralığında bir puan verilmesi beklenir. İsteğe bağlı yorum alanı bulunur. Hemen bir örnek verelim;
En son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz?
Böyle bir anket isteği aldığınızda şunu bilmelisiniz; Anketi gönderen firma son aldığınız hizmeti biliyor ve vereceğiniz puanla bu hizmeti ilişkilendirecek. Yani firma bu ürün/hizmet veya servisin gelişimi için iyi bir şeyler yapacak. Hem de sizi hiç yormadan.
NPS, marka ve müşteri arasında doğrudan bir ilişki köprüsü kurar. Müşteri, marka/ürün/hizmet veya servisi değerlendirebildiği için kendini daha değerli hisseder. Markaya yakınlaşır. Müşterisini dinleyerek aksiyon alan markanın ise büyüme yolu açılır.
Değerlendirmeler nasıl yapılıyor?
Katılımcılar verdikleri puana göre 3 farklı grup altında toplanıyor.
- 0-6 aralığı Kötüleyenler (Detractors)
- 7 ve 8 Pasifler (Passives)
- 9 ve 10 Destekleyenler (Promoters)
Bu grupları incelediğimizde,
Kötüleyenler
Bu katılımcı grubu aldığı hizmeti beğenmeyen ve muhtemelen çevresine yaşadığı olumsuzluklardan bahsedecek olan müşteri grubudur. Bu grubun yaptığı yorumlar tek tek okunmalı ve gerekli aksiyonlar alınmalıdır.
Pasifler
Bu grup aldığı hizmetle ilgili olumlu veya olumsuz bir görüşe sahip değildir ve/ya beyan etmeyeceklerdir. Bir bakıma Nötr grup diyebiliriz. Hizmet kalitesinde ufak bir problem yaşandığında bu müşteriler Kötüleyenler arasında yer alacaktır.
Destekleyenler
Aldıkları hizmetten memnun olup memnuniyetlerini çevreleriyle paylaşacak olan gruptur. Tüm markaların müşterilerini görmek istediği grup :-)
Kimler kullanıyor?
Apple, Starbucks, Shell ve Lego gibi global ölçekli bir çok firma bu yöntemi kullanıyor. DinamikCRM markaların kullanabileceği hazır bir NPS altyapısı sunmaktadır. Bu altyapı sayesinde sadece birkaç tıklama ile kendi NPS anketlerinizi yayınlayarak müşterilerinizle yakınlaşmaya başlayabilirsiniz. Bu altyapı ile tüm hesaplar ve analizler otomatik olarak gerçekleşiyor. DinamikCRM'in NPS altyapısını incelemek için tıklayınız.
Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.
Son Blog Yazılarımız
Bir şirketin başarısı, müşteri, çalışan ve firma üçgeninin en iyi şekilde yönetilmesine bağlıdır
Kurumsal Hedefler ve NPS İlişkisi
Hedef Yönetiminin Gelişiminiz İçin Önemi
DinamikCRM ile satış ekibinizin aktivite planlamasını yapın
Tek Uygulama Ekranı Kullanmanın Sağladığı 6 Avantaj
DinamikCRM ile Çağrı Merkezimi nasıl kurarım?
Müşterilerinize 3 Adıma Ödeme Linki Gönderin
Web Sayfanızdan 4 Adımda Yeni Müşteri Talebi Toplamanın Yolları
Harika Bir Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Programı: NPS®
Kredi Kartı İle Online Tahsilat Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
