Şikayetler farklı yerlerde kalır
E-posta, telefon görüşmesi, mesaj veya kişisel notlarda kalan şikayetlerin ortak bir kayıt altında takip edilmesi zorlaşır.
Müşteri Şikayet Yönetimi
Müşteri Şikayetlerini Kayıttan Çözüme Kadar Yönetin
Müşteri şikayetlerini merkezi olarak kaydedin, sınıflandırın, ilgili sorumlulara yönlendirin ve çözüm sürecini müşteri geçmişiyle birlikte takip edin.
Müşteri şikayetlerini tek merkezde kayıt altına alın
Şikayetleri sınıflandırın ve ilgili sorumlulara yönlendirin
Takip ve çözüm sürecini müşteri geçmişiyle birlikte yönetin
app.dinamikcrm.com
Şikayet Yönetimi
Müşteri şikayeti ve çözüm takibi
Açık
Şikayet No
#SK-1048
Öncelikli
Teslimat sonrası yaşanan sorun için geri dönüş bekleniyor
ABC Teknoloji · Müşteri Şikayeti
Şikayet kaydedildi
Sorumlu atandı
Çözüm süreci devam ediyor
Sonuçlandırma
Şikayeti Kaydet
Sınıflandır
Sorumlu Ata
Takip Et
Çöz
Geçmişi Koru
Müşteri Şikayet Yönetimi Nedir?
Şikayetleri kayıt altına alın ve çözüm sürecini görünür hale getirin
Müşteri şikayet yönetimi; müşterilerden gelen sorun ve memnuniyetsizliklerin kayıt altına alınması, sınıflandırılması, ilgili kişilere yönlendirilmesi ve sonuçlanana kadar takip edilmesini sağlayan sistematik bir süreçtir.
Şikayetlerin dağınık mesajlar ve kişisel notlar arasında kaybolmasını önleyin
Her şikayetin sorumlusunu ve güncel durumunu görünür hale getirin
Çözüm geçmişini ilgili müşteri kaydıyla birlikte değerlendirin
Şikayet
Sorumlu
Takip
Çözüm
Kontrolsüz Şikayet Süreçlerini Önleyin
Müşteri şikayetleri merkezi olarak yönetilmediğinde ne olur?
Farklı kanallardan gelen şikayetler ortak bir sistemde tutulmadığında sorumluluk, takip ve müşteri geçmişi konusunda görünürlük azalabilir.
Sorumluluk belirsizleşir
Şikayetin kim tarafından takip edileceği belirlenmediğinde müşteriye yapılacak geri dönüşler ekip içinde kaybolabilir.
Geri dönüşler gecikebilir
Bekleyen şikayetlerin durumu görünür olmadığında gerekli takip ve müşteri geri dönüşleri zamanında yapılamayabilir.
Süreç görünürlüğü azalır
Şikayetin hangi aşamada olduğu bilinmediğinde ekipler ve yöneticiler güncel durumu değerlendirmekte zorlanabilir.
Geçmiş şikayetler unutulabilir
Aynı müşterinin daha önce yaşadığı sorunlara kolayca erişilememesi müşteri geçmişinin bütünsel değerlendirilmesini zorlaştırır.
Tekrarlanan sorunlar fark edilmeyebilir
Şikayetler sınıflandırılmadan tutulduğunda benzer konuların ne sıklıkta tekrarlandığını değerlendirmek zorlaşabilir.
Müşteri
ABC Teknoloji
Kategori
Hizmet Şikayeti
Sorumlu
Müşteri Ekibi
Durum
İnceleniyor
Sonraki Aksiyon
Müşteriye geri dönüş
Kayıt ve Sınıflandırma
Her müşteri şikayetini düzenli ve takip edilebilir bir kayda dönüştürün
Müşteriden gelen şikayeti ilgili müşteri kaydıyla birlikte kayıt altına alın, konusunu sınıflandırın ve çözüm sürecinde ihtiyaç duyulan bilgileri ortak bir yerde tutun.
Şikayeti ilgili müşteriyle ilişkilendirin
Konusuna göre sınıflandırarak düzenli bir kayıt yapısı oluşturun
Durum, sorumlu ve sonraki aksiyon bilgisini birlikte takip edin
Sorumluluk ve Takip
Şikayetin kim tarafından takip edildiğini netleştirin
Şikayeti ilgili ekip veya kullanıcıya yönlendirin, yapılması gereken aksiyonları belirleyin ve çözüm sürecindeki işleri düzenli olarak takip edin.
Şikayet için ilgili sorumluyu belirleyin
Yapılacak takip işlerini ve sonraki aksiyonları görünür hale getirin
Çözüm sürecinin güncel durumunu ortak bir sistemden takip edin
Şikayet
Sorumlu
Aksiyon
Çözüm
ABC Teknoloji
Müşteri Etkileşim Geçmişi
Şikayet kaydı oluşturuldu
Müşteri ile görüşme gerçekleştirildi
Önceki talep sonuçlandırıldı
Müşteri Geçmişi
Şikayetleri müşteri geçmişinden bağımsız değerlendirmeyin
Bir müşterinin önceki görüşmeleri, takipleri ve şikayet kayıtları aynı müşteri bağlamında değerlendirildiğinde ekipler geçmiş etkileşimlere daha kolay erişebilir.
Şikayet kayıtlarını ilgili müşteriyle birlikte değerlendirin
Önceki görüşme ve takip bilgilerine daha kolay ulaşın
Tekrarlanan müşteri sorunlarını geçmiş kayıtlarla birlikte inceleyin
Şikayet Görünürlüğü
Açık, devam eden ve sonuçlanan şikayetleri birlikte değerlendirin
Şikayet kayıtlarının durum ve kategori bilgilerini düzenli tutarak ekiplerin mevcut iş yükünü ve tekrar eden şikayet konularını daha kolay değerlendirmesine yardımcı olun.
Açık ve devam eden şikayetleri görün
Sonuçlandırılan kayıtları geçmiş süreçlerle birlikte değerlendirin
Şikayetleri kategori bazında düzenli bir yapıda takip edin
Açık
18
İşlemde
9
Sonuçlanan
42
Kategori
6
Şikayet
Süreç
Sorumlu
Takip
Şikayet Süreci ve CRM Otomasyonu
Tekrarlanan takip adımlarını CRM otomasyonlarıyla destekleyin
Uygun CRM süreçlerinde şikayet sonrası yapılacak takip ve görev adımlarını otomasyonlarla destekleyerek daha standart bir iş akışı oluşturun.
Şikayet sonrası takip adımlarını standartlaştırın
Tekrarlanan manuel yönlendirme ve takip ihtiyacını azaltın
Şikayet sürecini CRM içindeki diğer aksiyonlarla birlikte yönetin
İlgili CRM Çözümleri
Müşteri şikayet yönetimini diğer CRM süreçleriyle birleştirin
Müşteri şikayetlerinin yanında müşteri takibi, çağrı merkezi, görev yönetimi ve CRM otomasyonu gibi ilişkili süreçleri de inceleyin.
CRM Programı
Müşteri, aktivite, görev ve diğer CRM süreçlerini ortak bir sistem üzerinden yönetin.
İnceleyinMüşteri Takip Programı
Müşteri bilgilerini, görüşmeleri ve takip geçmişini merkezi olarak yönetin.
İnceleyinÇağrı Merkezi CRM
Müşteri görüşmelerini ve çağrı merkezi süreçlerini CRM kayıtlarıyla birlikte yönetin.
İnceleyinGörev Takip Programı
Şikayet sonrası yapılacak işleri, sorumluları ve takip aksiyonlarını merkezi olarak yönetin.
İnceleyinCRM Otomasyon Programı
Tekrarlanan CRM takip süreçlerini ve aksiyonlarını otomasyonlarla destekleyin.
İnceleyin
Sık Sorulan Sorular
Müşteri şikayet yönetimi hakkında merak edilenler
Müşteri şikayet yönetimi nedir?
Müşteri şikayet yönetimi; müşterilerden gelen sorun ve memnuniyetsizliklerin kayıt altına alınması, sınıflandırılması, ilgili sorumlulara yönlendirilmesi, takip edilmesi ve sonuçlandırılması sürecidir.
Şikayet takip sistemi ne işe yarar?
Şikayetlerin merkezi bir yerde tutulmasına, sorumlularının belirlenmesine, güncel durumlarının takip edilmesine ve çözüm geçmişinin korunmasına yardımcı olur.
CRM ile müşteri şikayetleri takip edilebilir mi?
Evet. CRM içinde şikayet takibi, şikayetin ilgili müşteri kaydı ve geçmiş etkileşimlerle birlikte değerlendirilmesine yardımcı olur.
Müşteri şikayetleri nasıl kayıt altına alınmalıdır?
Şikayetin müşteri, konu, kategori, sorumlu, durum ve yapılacak aksiyon gibi temel bilgilerle düzenli bir kayıt yapısında tutulması takip sürecini kolaylaştırır.
Müşteri şikayetleri neden sınıflandırılmalıdır?
Sınıflandırma, benzer şikayetlerin birlikte değerlendirilmesini ve tekrar eden sorun alanlarının daha kolay görülmesini sağlar.
Şikayet yönetimi ile müşteri hizmetleri arasındaki ilişki nedir?
Şikayet yönetimi müşteri hizmetleri sürecinin önemli parçalarından biridir. Müşteri hizmetleri daha geniş bir etkileşim alanını kapsarken şikayet yönetimi belirli bir sorun veya memnuniyetsizliğin kayıt, takip ve çözüm sürecine odaklanır.
Müşteri şikayet takip sistemi seçerken nelere dikkat edilmelidir?
Kullanım kolaylığı, müşteriyle ilişkilendirme, sınıflandırma, sorumluluk ve durum takibi, geçmiş kayıtların erişilebilirliği ve diğer CRM süreçleriyle birlikte çalışma ihtiyacı değerlendirilmelidir.
Müşteri şikayetlerini takip edilebilir bir sürece dönüştürün
Şikayetleri, sorumluları, takip aksiyonlarını ve müşteri geçmişini DinamikCRM ile tek merkezden yönetin.