Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanımı

Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanılıyor mu? En çok hangi özellikler/modüller kullanılıyor?

Yahya Ekinci 598 gün önce yazdı...
Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı.

Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara;

Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor.

Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda "eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır" algısı hakim!

Peki bu doğru mu?

Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim.

Dış arama (Outbound) aktiviteleri

  • Hoşgeldin araması
  • Bilgi güncelleme araması
  • Churn aramaları
  • Satış / İkna aramaları
  • Tahsilat aramaları
  • Randevu aramaları
  • Anket aramaları
  • Gelen arama (Inbound) aktiviteleri


Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi)

  • Ürün / Hizmet bilgisi
  • Destek / Yardım çağrısı
  • Şikayet / Memnuniyet çağrısı
  • Satış / Sipariş çağrısı


Diğer aktiviteler

  • Back office işlemleri
  • Sosyal Medya yönetimi
  • WebChat
  • IVR (Sesli Yanıt Sistemi)


Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor.

CRM'in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak;

CRM (Customer Relationship Management ? Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak.

Bu bağlamda

  • Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor
  • Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor
  • Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor
  • Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa

o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.

Ücretsiz Deneyin

Dijitalleşme ve operasyonel süreçlere daha az zaman ayırın, sadece işinizi büyütmeye odaklanın.

14 Günlük deneme paketimize abone olarak tüm fonksiyonlarımızı ücretsiz olarak deneyin. Beğenirseniz devam edin!

14 Gün Ücretsiz Deneyin

(*) Ücretsiz deneme hesabı için kredi kartı gerekmiyor.