Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanımı

Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanılıyor mu? En çok hangi özellikler/modüller kullanılıyor?


Yahya Ekinci 2267 gün önce yazdı...
Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı.

Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara;

Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor.

Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda "eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır" algısı hakim!

Peki bu doğru mu?

Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim.

Dış arama (Outbound) aktiviteleri

  • Hoşgeldin araması
  • Bilgi güncelleme araması
  • Churn aramaları
  • Satış / İkna aramaları
  • Tahsilat aramaları
  • Randevu aramaları
  • Anket aramaları
  • Gelen arama (Inbound) aktiviteleri


Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi)

  • Ürün / Hizmet bilgisi
  • Destek / Yardım çağrısı
  • Şikayet / Memnuniyet çağrısı
  • Satış / Sipariş çağrısı


Diğer aktiviteler

  • Back office işlemleri
  • Sosyal Medya yönetimi
  • WebChat
  • IVR (Sesli Yanıt Sistemi)


Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor.

CRM'in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak;

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak.

Bu bağlamda

  • Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor
  • Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor
  • Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor
  • Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa

o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.
Son Blog Yazılarımız Yeni 2023 Yılı DinamikCRM İçin Nasıl Geçti? Müşteri Başarısı Neden Bu kadar Önemli Bir Hale Geldi? Otantik: 2023’ün Favori Kelimesi Oldu Satış Sonrası Destek ve Müşteri Yönetimi CRM Uygulamalarında Veri Güvenliği ve Önemi İş Süreçleri Daha Pratik Hale Nasıl Getirilebilir? ChatGpt ile Muhasebe Kaydı Yapılabilir mi? Başarılı Girişimci Hangi Uygulamaları Kullanmalı? Yapay Zekanın Geldiği İleri Bir Seviye: ChatGPT Nedir? Günlük Satışları Arttırmak İçin Fikirler Şirket Yazılım Programları Yöneticilerin En Önemli Yardımcısı Verimli İş Yönetimi Nasıl Sağlanır? Ön Muhasebe Kayıtları İçin Yazılım Gerekli mi? Şirket Başarısı İçin Doğru Yazılım Tercihi Başarılı Müşteri İletişimi Nedir? Nasıl Yapılır? Firmalar Müşteri Memnuniyeti Elde Etmek İçin Nelere Dikkat Etmeli? Kurumsal Firmalar Başarı İçin Nelere Dikkat Etmeli? Okul Bilgi Sistemi Yönetiminde Yazılım Tercihi Nasıl Yapılmalı? Feedback Almak İçin Hangi Yöntemler Kullanılabilir? Dijital Yazılımlarla İş Hayatında Başarılı Olmak! Firmalar İçin Müşteriye Ulaşma Yöntemleri Nelerdir? Online Ödeme Alma Yöntemleri İle İşinizi Geliştirebilirsiniz! Firmalar İçin Geri Bildirim Neden Önemlidir? Firmalar Evrak Takip İşlerini Ne Kadar Önemsemeli? İş Sürekliliği Sağlamak İçin Yazılımlar Faydalı mı? Firmalar Servis Talebi Yönetiminde Nelere Dikkat Etmeli? Müşteri Memnuniyeti Ölçümü İçin Hangi Yöntemler Kullanılabilir? Doğru Bir Çağrı Kayıt Programı Hangi Özelliklere Sahip Olmalı?