Çağrı Merkezlerinde CRM Kullanımı

Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı.

Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara;

Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor.

Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda "eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır" algısı hakim!

Peki bu doğru mu?

Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim.

Dış arama (Outbound) aktiviteleri

• Hoşgeldin araması
• Bilgi güncelleme araması
• Churn aramaları
• Satış / İkna aramaları
• Tahsilat aramaları
• Randevu aramaları
• Anket aramaları
• Gelen arama (Inbound) aktiviteleri

Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi)

• Ürün / Hizmet bilgisi
• Destek / Yardım çağrısı
• Şikayet / Memnuniyet çağrısı
• Satış / Sipariş çağrısı

Diğer aktiviteler

• Back office işlemleri
• Sosyal Medya yönetimi
• WebChat
• IVR (Sesli Yanıt Sistemi)

Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor.

CRM'in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak;

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak.

Bu bağlamda

• Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor
• Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor
• Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor
• Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa

o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.