Müşteri Beklentileri Nelerdir? İşletmeler Nelere Dikkat Etmeli?

Müşteri beklentileri, müşterilerin bir işletmeyle iletişim kurarken, satın alma yaparken veya destek alırken nasıl bir deneyim yaşamak istediklerini ifade eder.

Bu beklentiler sektör, ürün, hizmet modeli ve müşteri profiline göre değişebilir. Ancak hız, güven, doğru iletişim, kolay erişim ve tutarlılık birçok müşteri ilişkisinde ortak beklentiler arasında yer alır.

Müşteri Beklentileri Nelerdir?

Müşteri beklentileri yalnızca ürün veya hizmetin kalitesiyle sınırlı değildir.

Müşteri; bilgiye ulaşma, iletişim kurma, satın alma, destek alma ve sorun çözme süreçlerinin tamamında belirli bir deneyim bekler.

Bu nedenle müşteri beklentilerini anlamak, müşteri hizmetleri ve müşteri yönetimi süreçlerinin temel parçalarından biridir.

1. Hızlı Yanıt Beklentisi

Müşteriler bir soru sorduklarında veya destek talebi oluşturduklarında yanıt almak ister.

Her talebin anında çözülememesi normaldir. Ancak müşterinin talebinin alındığını bilmesi ve süreç hakkında zamanında bilgilendirilmesi önemlidir.

Satış sonrası iletişim süreçlerini Satış Sonrası Destek ve Müşteri Yönetimi yazımızda daha ayrıntılı ele alıyoruz.

2. Doğru ve Tutarlı Bilgi Beklentisi

Müşteri farklı zamanlarda farklı çalışanlarla iletişim kurduğunda birbirinden farklı cevaplar almak istemez.

Fiyatlandırma, ürün özellikleri, teslimat, destek veya sözleşme koşullarındaki bilgilerin ekipler arasında tutarlı olması güven açısından önemlidir.

3. Kendisini Tekrar Etmemek

Müşteri daha önce verdiği bilgileri veya anlattığı problemi her yeni görüşmede yeniden anlatmak zorunda kaldığında deneyim olumsuz etkilenebilir.

Müşteri geçmişinin ortak bir sistemde tutulması, farklı ekiplerin önceki görüşmeleri ve talepleri görebilmesine yardımcı olur.

Müşteri verisinin merkezi tutulmasının faydalarını Müşteri Verilerini Tek Merkezde Toplamanın 7 Faydası yazımızdan inceleyebilirsiniz.

4. Kolay Erişim Beklentisi

Müşteriler ihtiyaç duyduklarında işletmeye mümkün olduğunca kolay ulaşabilmek ister.

Telefon, e-posta veya diğer iletişim kanallarının bulunması kadar, gelen taleplerin doğru ekibe ulaşması ve takip edilmesi de önemlidir.

Merkezi iletişim yaklaşımını Müşteri Hizmetlerinde Merkezi İletişim Neden Önemli? yazımızda ele alıyoruz.

5. Sorunun Çözülmesi

Hızlı cevap her zaman iyi müşteri hizmeti anlamına gelmez.

Müşterinin asıl beklentisi çoğu durumda problemin doğru şekilde anlaşılması ve uygun çözümün sunulmasıdır.

Bu nedenle yanıt süresi ile çözüm kalitesinin birlikte değerlendirilmesi gerekir.

6. Kişiye ve Duruma Uygun İletişim

Her müşterinin ihtiyacı aynı değildir. Aynı mesajın veya yaklaşımın tüm müşterilere uygulanması her zaman etkili olmayabilir.

Müşteri geçmişi, sektör, ilgilendiği ürünler veya önceki talepler gibi bilgiler iletişim sırasında daha fazla bağlam sağlayabilir.

Müşterileri farklı özelliklerine göre değerlendirme yaklaşımını Müşteri Segmentasyonu Nedir? yazımızda inceleyebilirsiniz.

7. Güven Beklentisi

Müşteriler verilen sözlerin yerine getirilmesini ve işletmenin iletişiminde tutarlı olmasını bekler.

Bir teklif sırasında belirtilen teslim süresi, satış sonrası verilen destek sözü veya planlanan geri dönüş tarihi gibi detayların takip edilmesi güvenin korunmasına yardımcı olabilir.

8. Şeffaflık Beklentisi

Müşteri sürecin hangi aşamada olduğunu bilmek ister.

Bir teslimat gecikecekse, destek talebi inceleniyorsa veya farklı bir aksiyon gerekiyorsa müşterinin zamanında bilgilendirilmesi beklentilerin daha doğru yönetilmesine yardımcı olabilir.

9. Satış Sonrasında da İlgi Beklentisi

Müşteri ilişkisi satış tamamlandığında bitmez.

Kullanım, destek, ek ihtiyaçlar, yenileme veya şikayet süreçleri müşterinin işletmeyle olan deneyiminin devamıdır.

Bu nedenle satış sonrası müşteri yönetiminin düzenli yürütülmesi müşteri beklentilerinin karşılanmasında önemli bir rol oynar.

10. Kolay ve Düzenli Bir Süreç Beklentisi

Müşteri çoğu zaman işletmenin iç organizasyonunu bilmez ve bilmek zorunda da değildir.

Talebin hangi departmana gideceği, hangi çalışan tarafından ele alınacağı veya içeride hangi onaylardan geçeceği işletmenin kendi operasyonel sürecidir.

Müşteri açısından önemli olan işlemin mümkün olduğunca anlaşılır ve düzenli ilerlemesidir.

Müşteri Beklentileri ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki

Müşteri beklentileri ile müşteri memnuniyeti doğrudan ilişkilidir.

Yaşanan deneyim müşterinin beklentilerini karşıladığında memnuniyet oluşabilir. Beklentinin altında kalan deneyimler ise memnuniyetsizliğe neden olabilir.

Bu konuyu Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Ölçülür ve Artırılır? yazımızda daha geniş ele alıyoruz.

Müşteri Beklentileri ile Müşteri İhtiyaçları Aynı Şey midir?

Birbiriyle ilişkili olsalar da aynı kavram değildir.

Müşteri ihtiyacı, müşterinin çözmek istediği problem veya elde etmek istediği sonuçla ilgilidir.

Müşteri beklentisi ise bu ihtiyacın karşılanması sırasında nasıl bir ürün, hizmet veya iletişim deneyimi beklediğini ifade eder.

Müşteri Beklentileri Nasıl Öğrenilir?

Müşteri beklentilerini anlamanın en doğru yollarından biri doğrudan müşteri davranışlarını ve geri bildirimlerini takip etmektir.

İşletmeler aşağıdaki kaynaklardan yararlanabilir:

• Müşteri görüşmeleri
• Satış notları
• Destek talepleri
• Şikayet kayıtları
• Anket sonuçları
• Tekrarlayan sorular
• Kazanılan ve kaybedilen fırsatların nedenleri

Müşteri Şikayetleri Beklentiler Hakkında Ne Söyler?

Şikayetler müşteri beklentilerinin hangi noktalarda karşılanmadığını anlamak için önemli bir veri kaynağı olabilir.

Aynı konudaki şikayetlerin tekrar etmesi süreç, ürün veya iletişim tarafında daha geniş bir problem bulunduğuna işaret edebilir.

İlgili çözümü Müşteri Şikayet Yönetimi sayfasında inceleyebilirsiniz.

CRM Müşteri Beklentilerinin Yönetilmesine Nasıl Yardımcı Olur?

CRM, müşterinin geçmişiyle birlikte değerlendirilmesini sağlayarak ekiplerin müşteri hakkında daha fazla bağlama sahip olmasına yardımcı olabilir.

CRM içerisinde:

• Müşteri bilgileri
• Geçmiş görüşmeler
• Satış fırsatları
• Görev ve aktiviteler
• Şikayet ve talepler
• Sonraki takip tarihleri

ortak bir yapıda tutulabilir.

Böylece müşteriyle iletişime geçen kullanıcı önceki etkileşimleri görerek süreci daha fazla bağlamla yönetebilir.

Müşteri Beklentileri Zaman İçinde Değişir mi?

Evet. Müşteri beklentileri sabit değildir.

Kullanılan teknolojiler, sektördeki uygulamalar, rekabet, müşterinin işletmeyle ilişkisi ve önceki deneyimleri beklentilerin zaman içinde değişmesine neden olabilir.

Bu nedenle müşteri yönetimi tek seferlik bir süreç değil, sürekli değerlendirilmesi gereken bir ilişki yönetimi yaklaşımıdır.

Müşteri Yaşam Döngüsü Boyunca Beklentileri Yönetin

Müşteri beklentileri yalnızca destek aşamasında ortaya çıkmaz.

İlk temas, satış görüşmesi, teklif, satın alma, kullanım, destek ve yenileme gibi farklı aşamalarda müşterinin farklı beklentileri olabilir.

Bu sürecin tamamını Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir? yazımızda inceleyebilirsiniz.

Müşteri Beklentilerini Raporlayabilir misiniz?

Beklentiler doğrudan tek bir raporla ölçülemese de müşteri davranışları ve geri bildirimleri üzerinden bazı göstergeler değerlendirilebilir.

Örneğin:

• En sık gelen müşteri talepleri
• En sık oluşan şikayetler
• Talep çözüm süreleri
• Tekrarlayan müşteri sorunları
• Kaybedilen satış nedenleri
• Müşteri geri bildirimleri

Raporlama yaklaşımını CRM Raporlama Neden Önemlidir? yazımızda inceleyebilirsiniz.

Müşteri Beklentilerini Sistematik Olarak Yönetin

Müşteri beklentilerini karşılamak yalnızca müşteri hizmetleri ekibinin görevi değildir.

Satış, operasyon, destek ve diğer müşteriyle temas eden ekiplerin ortak müşteri bilgisi üzerinden çalışması daha tutarlı bir deneyim oluşturulmasına yardımcı olabilir.

DinamikCRM'in müşteri hizmetleri yaklaşımını Müşteri Hizmetleri sayfasında; daha geniş müşteri ilişkileri kapsamını ise Müşteri Yönetimi çözümünde inceleyebilirsiniz.