Satış Sonrası Destek ve Müşteri Yönetimi Nasıl Yapılır?

Müşteri ilişkisi satış tamamlandığında sona ermez. Ürün veya hizmetin kullanımı, destek talepleri, sorular, şikayetler, ek ihtiyaçlar ve yenileme süreçleri müşteri ilişkisinin satış sonrasındaki önemli parçalarıdır.

Satış sonrası destek süreçlerinin düzenli yönetilmesi, müşterinin farklı ekiplerle yaptığı görüşmelerin kopuk ilerlemesini azaltabilir ve müşteri deneyiminin daha tutarlı hale gelmesine yardımcı olabilir.

Satış Sonrası Destek Nedir?

Satış sonrası destek, müşterinin satın alma gerçekleştikten sonra ihtiyaç duyduğu bilgi, yardım, hizmet ve takip süreçlerinin tamamını ifade eder.

İşletmenin sunduğu ürün veya hizmete göre satış sonrası süreçler farklı olabilir. Örneğin:

• Kullanım desteği
• Teknik destek
• Eğitim
• Şikayet yönetimi
• Servis talepleri
• Yenileme süreçleri
• Ek ürün veya hizmet ihtiyaçları

Satış Sonrası Müşteri Yönetimi Neden Önemlidir?

Satış sonrasındaki deneyim müşterinin işletmeyle uzun vadeli ilişkisini doğrudan etkileyebilir.

Düzenli bir satış sonrası müşteri yönetimi:

• Müşteri taleplerinin unutulmasını azaltabilir.
• Ekipler arasındaki bilgi kaybını azaltabilir.
• Müşteri geçmişinin daha bütünsel görülmesini sağlayabilir.
• Tekrarlayan sorunların fark edilmesini kolaylaştırabilir.
• Müşteri memnuniyeti çalışmalarını destekleyebilir.

Satış Sonrası Süreç Nerede Başlar?

Satış sonrası süreç, satış fırsatının kazanılmasıyla birlikte başlar.

Bu noktadan sonra satış ekibindeki bilgi müşteri hizmetleri, operasyon, teknik ekip veya başka bir sorumlu ekibe aktarılabilir.

Devir sürecinde müşteriyle ilgili önemli bilgilerin kaybolmaması gerekir. Satış sırasında konuşulan beklentiler, ihtiyaçlar ve verilen sözler satış sonrasında da görünür olmalıdır.

Müşteri Geçmişini Tek Merkezde Tutun

Müşterinin satış öncesindeki görüşmeleri ile satış sonrasındaki talepleri ayrı sistemlerde tutulduğunda müşteri bağlamı kaybolabilir.

CRM içerisinde müşteri geçmişinin merkezi tutulması, farklı ekiplerin aynı müşteri hakkında daha fazla bilgiye erişmesini sağlar.

Müşteri verilerini merkezi yönetmenin faydalarını Müşteri Verilerini Tek Merkezde Toplamanın 7 Faydası yazımızda inceleyebilirsiniz.

Satış Sonrası Talepleri Kayıt Altına Alın

Müşteri talepleri telefon, e-posta, SMS veya farklı iletişim kanallarından gelebilir.

Talebin yalnızca görüşmeyi yapan kişinin kişisel notlarında kalması, sonraki takiplerde bilgi kaybına neden olabilir.

Taleplerin müşteri kaydıyla ilişkilendirilmesi sayesinde:

• Talebin konusu görülebilir.
• Sorumlu kişi belirlenebilir.
• Görüşme geçmişi takip edilebilir.
• Sonraki aksiyon planlanabilir.
• Benzer talepler zaman içinde analiz edilebilir.

Sorumlulukları Netleştirin

Bir müşteri talebinin kimin sorumluluğunda olduğu net değilse sorunlar ekipler arasında dolaşabilir veya takip edilmeyebilir.

Satış sonrası süreçlerde müşteri, konu veya hizmet türüne göre sorumluluk dağılımının tanımlanması takip sürecini daha düzenli hale getirebilir.

Görev ve Takipleri Planlayın

Her satış sonrası talep aynı anda çözülemeyebilir. Bazı talepler başka bir ekip tarafından incelenebilir veya ileri bir tarihte takip gerektirebilir.

Bu nedenle sonraki aksiyonun görev veya aktivite olarak planlanması önemlidir.

Görev yönetimi hakkında Görev Takip Programı sayfasından daha fazla bilgi alabilirsiniz.

Müşteriyi Süreç Hakkında Bilgilendirin

Satış sonrası destek sürecinde müşteri yalnızca çözüm beklemez; talebinin alındığını ve hangi aşamada olduğunu bilmek de ister.

Özellikle çözümü zaman alan taleplerde düzenli bilgilendirme müşteri iletişiminin önemli bir parçasıdır.

Satış Sonrası Destek ve Müşteri Memnuniyeti

Müşterinin satış sonrası yaşadığı deneyim genel memnuniyet üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir.

Hızlı yanıt vermek değerli olsa da tek başına yeterli değildir. Doğru çözümün sunulması, iletişimin devam etmesi ve müşteri geçmişinin bilinmesi de önemlidir.

Bu konuyu Müşteri Memnuniyeti Nedir? Nasıl Ölçülür ve Artırılır? yazımızda daha geniş ele alıyoruz.

Şikayetler Satış Sonrası Sürecin Bir Parçasıdır

Şikayetler yalnızca çözülmesi gereken bireysel sorunlar değildir. Tekrarlayan şikayetler ürün, hizmet veya süreç tarafında iyileştirme ihtiyacına işaret edebilir.

Şikayetlerin konusu, sorumlusu, çözüm tarihi ve sonucu kayıt altında tutulduğunda işletmeler zaman içinde daha anlamlı analizler yapabilir.

İlgili çözümü Müşteri Şikayet Yönetimi sayfasında inceleyebilirsiniz.

Satış ve Müşteri Hizmetleri Arasında Bilgi Akışı

Satış ekibi müşterinin ihtiyaçlarını ve satın alma sürecini yakından bilir. Müşteri hizmetleri ekibi ise satış sonrasındaki kullanım ve destek deneyimini takip eder.

Bu iki taraf arasındaki bilgi akışı kopuk olduğunda müşterinin aynı bilgileri tekrar tekrar anlatması gerekebilir.

Ortak CRM kaydı, farklı ekiplerin aynı müşteri geçmişi üzerinden çalışmasına yardımcı olabilir.

Merkezi İletişim Neden Önemlidir?

Müşteriyle farklı kanallardan yapılan iletişimin ortak bir müşteri bağlamında görülebilmesi satış sonrası desteğin daha düzenli yürütülmesine yardımcı olur.

Bu konuyu Müşteri Hizmetlerinde Merkezi İletişim Neden Önemli? yazımızda ayrıntılı ele alıyoruz.

Satış Sonrası Destek CRM ile Nasıl Yönetilebilir?

CRM satış sonrasındaki müşteri ilişkilerini yalnızca iletişim bilgileri üzerinden değil, müşterinin geçmişiyle birlikte yönetmeye yardımcı olur.

CRM içerisinde aşağıdaki bilgiler ilişkilendirilebilir:

• Müşteri ve firma bilgileri
• Satış geçmişi
• Görüşmeler
• Görevler
• Şikayetler ve talepler
• Sonraki takip tarihleri
• Sorumlu ekip veya kullanıcılar

DinamikCRM'in müşteri hizmetleri yaklaşımını Müşteri Hizmetleri sayfasında inceleyebilirsiniz.

Satış Sonrası Süreçler Nasıl Ölçülebilir?

İşletmenin hizmet modeline göre farklı göstergeler kullanılabilir.

Örneğin:

• Gelen talep sayısı
• Talep türleri
• Tekrarlayan sorunlar
• Takip bekleyen görevler
• Çözüm süreleri
• Müşteri geri bildirimleri

Bu kayıtların raporlanması süreçte hangi alanların iyileştirilebileceğini görmeye yardımcı olabilir.

CRM raporlama konusunda CRM Raporlama Neden Önemlidir? yazımızı inceleyebilirsiniz.

Satış Sonrası Destek Müşteri Yaşam Döngüsünün Bir Parçasıdır

Müşteri ilişkisi ilk temasla başlar ve satıştan sonra da devam eder. Satış sonrası destek, müşterinin işletmeyle olan yaşam döngüsünün önemli aşamalarından biridir.

Müşteri yaşam döngüsünü Müşteri Yaşam Döngüsü Yönetimi Nedir? yazımızda inceleyebilirsiniz.

Satış Sonrası Desteği Sürekli Bir Süreç Olarak Yönetin

Satış sonrası destek yalnızca problem çıktığında devreye giren bir süreç olarak görülmemelidir.

Müşteri geçmişinin korunması, taleplerin kayıt altına alınması, takiplerin planlanması ve geri bildirimlerin analiz edilmesi müşteri ilişkilerinin daha sürdürülebilir yönetilmesine yardımcı olabilir.

Müşteri ilişkilerinin daha geniş kapsamını Müşteri Yönetimi çözümünde inceleyebilirsiniz.