Bir firma faaliyet gösterdiği sektörden kaynaklı olarak sigorta poliçeleri takibine ihtiyaç duyabilir. Sigorta şirketleri, ifa ettikleri işleri gereği çok sayıda poliçe düzenlemektedir. Bu poliçelerin ayrıntılı bir şekilde kayıtlarının tutulması ve ihtiyaç duyulduğunda poliçeye ait bilgilere ulaşılması son derece önemlidir. Poliçelere ilişkin yenileme tarihinin bu firmalar nezdinden doğru bir şekilde izlenmesi gerekmektedir. Poliçelerin online sistemlerden takip edilmesi ve belirli zamanlarda kullanıcılara gerekli bildirimlerin yapılması, şirketlerin iş yükünü azaltmaktadır. Sigorta şirketleri için süresi dolmak üzere olan bir poliçeden zamanında haberdar olunması, işin yürütülmesi adına önemlidir. Yenilemenin gerekli olduğu tarihin, yazılım tarafından firmaya bildirilmesi, firmanın iş yönetimini kolaylaştıracaktır. Bu imkanı tanıyan iş yönetimi yazılımları firmalar tarafından her zaman tercih edilmektedir. Sigorta Poliçeleri Nasıl Takip Edilebilir? Müşteri ilişkileri yönetimi için çok sayıda online program mevcuttur. Sigorta poliçeleri, sigorta işi ile uğraşan firmalar için takip edilmesi gereken belgelerdir. DinamikCRM yazılımı, poliçe takibini profesyonel bir şekilde yapmaya imkan tanıyan bir programdır. DinamikCRM iş yönetimi uygulamasının sunduğu poliçe modülü ile firma ya da müşteri bazında poliçeler sisteme eklenebilmektedir. Ayrıca firmaların poliçe satış aşamaları da DinamikCRM üzerinden kolaylıkla takip edilebilmektedir. Poliçelere ilişkin müşterilere yapılması gereken bildirimler sistem üzerinden tek bir tıkla kısa mesaj ve elektronik posta ile müşterilere gönderilebilmektedir. Sistemde poliçelerin yenilenme tarihleri kayıt altında alınır. Ayrıca tarihlere ilişkin hatırlatmalar da sistem tarafından firmalara yapılmaktadır. Sistem üzerinden, poliçelere yönelik yapılması gereken işlemler rahatlıkla izlenebilmektedir. Sigorta Poliçeleri Modülünü Kullanmak Kolay Mıdır? DinamikCRM yazılımı tarafından sunulan Sigorta Poliçeleri Modülü basit bir arayüze sahiptir. Yazılımın poliçe modülünü kullanmak oldukça kolaydır. Poliçelerin, firmaların kullandığı DinamikCRM yazılımına ayrıntılı bir şekilde eklenmesi ve ihtiyaç duyulduğu anda poliçelerin görüntülenebilmesi mümkün olmaktadır. Poliçe modülünde yer alan ‘Yeni Sigorta Poliçesi’ sekmesinde; poliçe tipi, poliçe numarası, belge tanzim tarihi, poliçe başlama ve bitiş tarihleri, poliçenin fiyatı ve ödeme tipi kayıt altına alınabilmektedir. Ayrıca modül üzerinden para birimi seçimi de yapılabilmektedir. DinamikCRM yazılımında yer alan sigorta poliçeleri modülü sayesinde poliçelere anında ulaşmak son derece kolaydır. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Günümüzde sanal mağazaların iş hacminin artması, online iş yönetimi kavramını dikkat çekici bir hale getirmiştir. Artık sanal mağazaların dışında pek çok firmanın online sistemleri kullandığına tanık olmaktayız. İş yönetimi için gerekli olan tüm araçlar CRM programları sayesinde kullanıcılara sunulmaktadır. İş yönetimi söz konusu olduğunda profesyonel veri kaydı ve kaydedilen verilerin analiz edilmesi gerekmektedir. CRM programları binlerce veriyi kayıt altında tutarak bu verilerden anlamlı raporlar oluşturabilmektedir. Firmanın ihtiyaç duyduğu faaliyet raporlarını, bu programlar aracılığı ile kısa sürede elde etmek mümkün hale gelmektedir. Üstelik CRM programları her ölçekteki firmalar için yararlı çözümler sunabilmektedir. Bu programları kullanmak için yalnızca büyük ölçekli bir işletmeye sahip olmak gibi bir şart bulunmamaktadır. Online İş Yönetimi CRM Programları İle Nasıl Yapılır? İş Takip Otomasyonu olarak profesyonel çözümler sunan CRM yazılımları, firmaların bütçe takiplerine de yardımcı olmaktadır. Herhangi bir ücretsiz iş takip uygulaması gibi az sayıda fonksiyona sahip değildir. Online iş yönetimi için ihtiyaç duyulan çok sayıda aracı bir yazılım içerisinde CRM programları sunmaktadır. CRM programları aracılığı ile çalışan özlük dosyaları online olarak tutulmaktadır. Çalışanların maaş bilgileri ve kıdemlerine ilişkin bilgileri de sistemde tutmak imkan dahilindedir. Ayrıca firma müşterilerinden ve iş ortaklarından gelen randevu talepleri de online olarak ayarlanabilmektedir. CRM programları arasında özel bir yeri bulunan DinamikCRM ile yapılabilecekler bunlarla sınırlı değildir. Firmalara sunulan ücretsiz çağrı merkezi özelliği ile tüm görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca sanal santral üzerinden randevu yönetimi de yapılabilmektedir. DinamikCRM ile Müşteri Geri Bildirimleri Almak Mümkün Müdür? DinamikCRM web tabanlı iş takip programı ücretsiz özellikler sağlamaktadır. Program içerisinde sunulan anket özelliği ile müşterilerden, ürün ya da hizmete yönelik geri bildirimler elde edilebilmektedir. Net Tavsiye Skoru anketi ile iş ortaklarına, müşterilere ve firma çalışanlarına anket yapmak mümkündür. Bu sayede geri bildirimler kayıt altına alınarak firmaya sunulabilmektedir. Anket sonuçlarına göre firmanın hizmet süreçlerini iyileştirmesi mümkün hale gelmektedir. Online iş yönetimi için DinamikCRM programı verimli çözümler sunmaktadır. Programın sağladığı müşteri yönetimi sayesinde firmanın satışlarını artırması da kolaylaşmaktadır. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Firmaların kar maksimizasyonu hedefleri doğrultusunda mutlu müşterilere sahip olması, yani müşteri memnuniyeti elde etmesi önemlidir. Müşteriler ile sürdürülebilir ilişkiye sahip olan firmaların devamlılıkları da uzun süreli hale gelmektedir. Firmalar, müşterilerini memnun etmek için öncelikle hizmet kalitesine önem vermelidir. Mutlu müşteriler görmek adına hizmetin kaliteli bir şekilde sunulması en önemli anahtar kelime olmaktadır. Mutlu müşteriler, bir firmayı benimseme özelliği sergileyen müşterilerdir. Firmaların sundukları ürün ya da hizmeti beğenen müşteriler firmanın devamlı müşterileri olmaya adaydır. Bir firmanın hizmet kalitesini beğenmeyen müşteriler tek seferlik ürün ve hizmet alımı sonrasında büyük ihtimalle firma ile bağını tamamen koparacaktır. Günümüzde dijital ortamların gelişmesi sonucunda müşterilerin memnuniyeti için dijital platformlardan destek alınmaktadır. Dijital Programlarla Müşteri Memnuniyeti Nasıl Elde Edilir? Şirketlerde müşteri memnuniyeti günümüzde CRM programları aracılığı ile artırabilmektedir. Müşterilere ilişkin binlerce veriyi hatasız bir şekilde kayıt altına alabilen bu programlar, mevcut verileri işleyerek raporlayabilmektedir. Bu sayede müşteri davranışlarına yönelik tespitlerin yapılması mümkün hale gelmektedir. Müşterilerin memnun olması, firmalar tarafından müşterilere sunulan ürün ya da hizmetin kalitesine büyük oranda bağlıdır. CRM programları arasında yer alan DinamikCRM ile müşteri ilişkileri yönetimi profesyonel bir şekilde gerçekleştirilmektedir. Firma portföyünde kayıtlı olan tüm müşterilerle herhangi bir platform üzerinden gerçekleştirilen görüşmeler DinamikCRM uygulamasında kayıt altına alınmaktadır. Ayrıca DinamikCRM sayesinde teklif dosyaları oluşturularak bu teklifler tek bir tıklama ile müşterilere gönderilebilmektedir. DinamikCRM ile Müşteri Yönetimi Nasıl Yapılır? DinamikCRM ile internet olan her yerden müşteri portföyüne ulaşmak mümkündür. Firma portföyünde yer alan şahıs ve firmalara toplu ya da tek tek e-mail ve SMS gönderimi yapılabilmektedir. Müşterilere dayalı verilerden elde edilen sonuçlara göre raporlar sunulmaktadır. Raporlarda yer alan göstergeler Excel’de kullanılan eski usul grafiklerden oldukça farklıdır. Yeni nesil göstergelerle DinamikCRM programının panelleri daha modern bir görünüme sahiptir. Ayrıca uygulama üzerinden online randevu yönetimi de oldukça kullanışlıdır. DinamikCRM programının müşteri memnuniyeti elde etmek adına firmalara sağladığı çok sayıda imkan bulunmaktadır. Kullanıcı planına uygun olarak DinamikCRM yazılımında gelişmiş özellikler de firmalara sunulmaktadır. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

İnternet teknolojilerinin hızla geliştiği günümüzde online asistan kavramı da önemini her geçen gün daha da artırmaktadır. Firmaların ihtiyaç duydukları temel yönetim hizmetleri artık sanal asistanlar aracılığı ile gerçekleştirilmektedir. Online sistemlerin gelişmesi, firma yönetimine ilişkin temel işlemlerin daha düşük maliyetle yerine getirilmesini sağlamaktadır. Önceden ön muhasebe kayıtları için personele ihtiyaç duyan firmalar, artık CRM programları sayesinde bu ihtiyacını daha düşük maliyetle karşılayabilmektedir. CRM programları sanal asistan hizmetini pek çok özellikle birlikte sunmaktadır. Bu bakımdan CRM programlarının firma maliyetlerini ciddi anlamda düşürmesinin yanı sıra firma gelirlerine de doğrudan katkı sağladığı görülmektedir. Online Asistan Neler Yapar? Firmaların profesyonel iş yönetimi süreçlerinde online asistan desteği aldıklarına tanık olmaktayız. CRM programları sayesinde firmaların müşterilerinden gelen tüm rezervasyon ve randevu talepleri kayıt altına alınmaktadır. Sanal asistan hizmetleri; müşteri, iş ortakları ya da diğer kişilerin CRM sistemine basit bir işlem sonucunda aktarılması ile başlamaktadır. Bu sayede program içerisinde veri tabanı oluşturulmaktadır. Müşterilerden ve diğer kişilerden gelen randevu talepleri, CRM programı üzerinden ayarlanabilmektedir. Randevu talebinden sonra, iş ilişkisi kurulan kişilere anket soruları sorulabilmektedir. CRM programları arasında yer alan DinamikCRM uygulaması, iş yönetiminden sanal asistan desteğine kadar pek çok hizmeti tek bir platform üzerinden sağlamaktadır. Bu durum, firmaların hem zaman kaybını önlemekte hem de parasal giderlerini azaltmaktadır. DinamikCRM Hangi Özellikleri Sunar? DinamikCRM tek başına bir iş yönetimi ya da Sanal asistan programı kesinlikle değildir. DinamikCRM programı ile profesyonel bir iş yönetimi sürecinde ihtiyaç duyulan tüm hizmetler bir arada sunulmaktadır. İhtiyaç duyulduğunda müşteri yönetimi yapılmakta, firma gelir gider kayıtları tutulmakta, sanal asistan özelliği sayesinde müşteri görüşmeleri kayıt altına alınmakta ve online sipariş yönetimi gerçekleştirilmektedir. Ayrıca firmaların müşterilerinden tek bir işlemle online tahsilat yapmasına da DinamikCRM uygulaması imkan tanımaktadır. DinamikCRM üzerinden, web sayfası olmayan firmalara da profesyonel bir internet sitesi hizmeti sağlanmaktadır. Firmaların rekabet ettikleri sektörlerde dijitalleşme ve operasyonel süreçlere daha az zaman ayırarak kendi işlerini büyütmelerine fırsat tanımaktadır. DinamikCRM online asistan özelliğinin yanı sıra sunduğu pek çok özellik ile firmaların iş süreçlerine değer katmaktadır. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Bu yazımızda Sosyal Medya dünyasından yakınen tanıdığımız etiketlerin (hashtag) CRM süreçlerinde etkin bir şekilde kullanımı ve etiketlerin veriler arası bağlantı kurma gücünden bahsedeceğiz. Bunu bir örnekle açıklayalım; Diyelimki sisteme yeni bir firma eklediniz. Firmanın en ayırt edici özelliklerinin “mühendislik” ve “pazarlık gücü” olduğunu düşünüyorsunuz. Firma detay sayfasında yer alan etiketler bölümüne bu etiketleri kaydetmelisiniz. Müşterilerinizden birinin de “mühendislik” yeteneklerinin güçlü olduğunu düşündünüz ve etiketler bölümüne kaydettiniz. Gerek etiketler modülünden, gerekse etiket gördüğünüz herhangi bir yerden “mühendislik” etiketine tıkladığınızda biraz önce eklediğiniz Firma ve Müşterinin hemen listelendiğini göreceksiniz. Bildiğiniz üzere Çalışanlar modülü sayesinde firmanızdaki tüm çalışanları kayıt altına alarak mini bir özlük uygulaması oluşturabiliyorsunuz. Bir çalışanınızın “pazarlık gücü” niteliğinin yüksek olduğunu biliyorsunuz. Bu bilgiyi etiketler bölümüne hemen kaydettiniz. Gerek etiketler modülünden, gerekse etiket gördüğünüz herhangi bir yerden “pazarlık gücü” etiketine tıkladığınızda daha önce eklediğiniz Firma ve Çalışanın listelendiğini göreceksiniz. Bu firma ile yapılacak satış görüşmelerini “pazarlık gücü” yüksek çalışanınızla ilişkilendirmeniz yerinde olacaktır. Örneklerden gördüğünüz üzere birden çok kaydı birbirine bağlamış oldunuz. Bir etiketi tanımlamak çok kolaydır. Her modülün detay sayfasında “Etiketler” bölümünü göreceksiniz. DinamikCRM‘de yer alan tüm kayıtlarınızla ilgili etiketleri zaman kaybetmeden eklemenizi tavsiye ediyoruz. Etiketlerle ilgili videomuzu buradan izleyebilirsiniz. Bir kayda dilediğiniz kadar etiket ekleyebilirsiniz. DinamikCRM‘in size sunduğu Etiketler modülü aynı zamanda öğrenen bir yapıya sahiptir. Siz etiket tanımladıkça DinamikCRM daha önce tanımladığınız etiketleri seçerek kullanmanızı önerecektir. Etiketlerin verdiği güç ile kısa zaman içerisinde günlük hayatınız kolaylaşacak, verimliliğiniz artacak ve karar verme gücünüz en üst seviyeye çıkacak.

Abonelik Sistemi, yazılım ve/ya hizmeti bir defaya mahsus değil, tekrar eden dönemlerde satın almak (veya kiralamak) anlamına gelir. Abonelik sistemi kullanıcılar/tüketiciler için bir çok avantajı da beraberinde getirmektedir. Abonelik sisteminin sağladığı avantajlar Aldığınız hizmetin ölçeklenebilmesi Anında / Hızlı güncelleme Maliyet tasarrufu Gizlilik / Güvenlik ve Bakım Şimdide bu avantajları açıklamaya çalışalım. Aldığınız hizmetin ölçeklenebilmesi Abonelik sistemleri (Paketler, Planlar gibi) birden çok seçeneğe, özelliğe ve fiyata sahip olur. Yeni başlayan kullanıcılar genelde en alt seviye planları seçerek kullanıma başlar. Uygulamayı beğenmeleri durumunda aboneliğe devam eder, ihtiyaçlarının artması durumunda ise paketlerini yükselterek ihtiyaçlarını kolayla karşılarlar. Bazı uygulamalar ilk planlarını belirli bir süre (örneğin 7 gün veya 14 gün) ücretsiz sunarlar. Bu seçenek yeni başlayanlar ve girişimciler için son derece faydalı bir durumdur. Anında / Hızlı güncelleme Yazılımların belirli aralıklarla güncellemesi gerekliliği kaçınılmaz bir gerçektir. Kurulumunu kendiniz yaptığınız, lisanssız ve/ya destek almadığınız sistemlerde genellikle bu güncellemeleri yapamaz ve sırf bu nedenle gündemin gerisinde kalırsınız. Abonelik sistemiyle kullandığınız yazılımlar her gün/hafta/ay otomatik olarak güncellenir. Bu bağlamda daima en son teknolojileri kullanır, işlerinizi en güncel yenilikleri/özellikleri kullanarak yaparsınız. Maliyet tasarrufu Bir yazılımın tamamını tüm haklarıyla satın almak genelde yüksek bir bedel ödediğinizde gerçekleşir. Şayet düşük bir fiyata yazılım satın alıyorsanız bu yazılımın korsan olma ihtimali çok yüksektir. Bir süre sonra lisans uyarısı alır ve karşınızda muhatap bulamazsınız. Yazılımı satın almanız herşeyin tamamlandığı anlamına gelmez. Yazılımı satın aldığınızda periyodik geliştirme süreci (Her yazılım belirli bir plan dahilinde sürekli güncellenir) duracak, yeni özellik ve bakım talepleriniz ekstra ücretlerle gerçekleştirilecektir. Düzenli güncellenmeyen bir yazılım ise belirli bir süre sonra ömrünü tamamlar. Abonelik sistemlerinde standart satın alma maliyetlerinin çok çok altında bir bedel ödersiniz ve gündemden hiç bir şekilde kopmazsınız. Yazılımınız da hiç bir zaman ömrünü tamamlamaz. Gizlilik / Güvenlik ve Bakım Kullandığınız yazılımın bilgilerinizi nereye kaydettiği (Arka planda ne gibi işlemler gerçekleştiği pek bilinmez) herhangi bir teknik sorun yaşadığınızda (pc çökmesi, laptop’ınızın kayıp olması veya dosyalarınıza virüs bulaşması gibi) bilgilerizin akıbetini kimse garanti edemez. Bilgilerinizi kurtarmanız çok zor hatta imkansız olabilir. Bilgisayarınızda güvenli bir operasyon yürütüp yürütmediğinizle ilgili de pek emin olamazsınız. Bilgisayarınıza ne sıklıkta bakım/tarama yapıyorsunuz? Herhangi bir acil durumda devreye alabileceğiniz bir B Planınız var mı? Abonelik sistemlerinde tüm bu konularda içiniz rahat olur. Yukarıdaki zaafiyetleri engellemek için sizin için 7/24 çalışan bir ekip olur. Verileriniz şifrelenir ve güvenli ortamlarda saklanır. Umarım Abonelik sisteminin ne olduğu / ne olmadığıyla ilgili faydalı bilgiler verebilmişimdir. Bir sonraki yazıda görüşmek üzere.

Karar Ağacı (Decision Tree) ağaç yapısı şeklinde basit bir sınıflandırma algoritmasıdır. Firmanızın dinamiklerine göre yada yukarıda bahsettiğim skorlama yöntemlerini kullanarak basit karar ağaçları oluşturabilirsiniz. Bu sayede input değere göre çok hızlı sınıflandırma yaparak karar alabilir, hatta tahminlerde bulunabilirsiniz. Basit bir örnek vermek gerekirse; Müşterinin geliri yok ya da çok düşük ise Yüksek Risk grubuna girer ve hiç bir ürün/kampanya sunulmaz. Geliri 15$ – 35K$ arası ise önce Kredi Geçmişine bakılır. Kredi Geçmişi iyi ise Orta Risk grubuna girer ve bu gruba uygun ürün/kampanyalar sunulur. Gelir 35K$ üzeri ise Kredi Geçmişi ne olursa olsun Orta ve Düşük Risk grubuna girer. Bu müşteri en geniş ürün/hizmet/kampanya yelpazesinden faydalanabilir. Demek ki; Gelir en önemli parametrelerden biriymiş. Biraz daha fikir vermesi amacıyla Smartdraw firmasının karar ağacı oluşturma servisini inceleyebilirsiniz.

Müşterilerimizi, yarattığı işlem hacmi, gelir, kar, alışveriş sıklıkları, kullanım alışkanlıkları vb. gibi bir çok parametreye bakarak skorlayabiliriz. Bu skor sayesinde müşterimizi segmente edebilir, oluşan segment bilgisine göre sadakat durumu, uygulanabilecek promosyonlar ve en uygun pazarlama kampanyalarını seçebiliriz. Skorlama ve Segmentason için uzun yıllardır RFM Analizi yöntemleri kullanılıyor. RFM’in açılımından bahsedecek olursak; Recency (Güncellik) En son ne zaman alışveriş yaptı. Frequency (Frekans) Hangi sıklıkta alışveriş yaptı. Moneatry (Tutar) Ne kadar harcadı. Bu verilere bakılarak 1-5 arası bir skor üretiliyor ve en uygun aksiyon adımları için müşterimiz 125 farklı müşteri tipine ayrılıyor. Müşteri segmentasyonu için http://segmentor.optimove.com sayfasındaki Segmentor uygulamasını inceleyebilirsiniz. Konuyu pekiştirmenizde faydası olacaktır.

Daha önceki yazılarımda CRM işinde biraz derinleştikten sonra Analitik CRM yaklaşımına giriş yapacağımızdan bahsetmiştim. CRM Temelleri hakkında bir kaç makale yazdığımıza göre artık derinleşmenin zamanı gelmiş demektir. Kafa karışıklığı yaratmamak adına mümkün olduğu kadar basitleştirerek anlatmaya çalışacağım. Gelin öncelikle CRM tanımını hatırlayalım. CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi) için, müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak demiştik. Peki Analitik CRM nedir? Analitik CRM Müşterilerden bilgi toplama, bu bilgileri sınıflandırma ve oluşan bu verilerin kullanılabilir hale gelmesine yardımcı olan tüm süreç ve araçlardır. Şu ana kadar hep bilgi toplama tarafına yoğunlaştık. Analitik CRM kavramıyla birlikte standart CRM tanımının tam olarak hakkını vereceğimiz süreç ve araçlar hayatımıza giriyor.

Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı. Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara; Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor. Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda “eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır” algısı hakim! Peki bu doğru mu? Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim. Dış arama (Outbound) aktiviteleri Hoşgeldin araması Bilgi güncelleme araması Churn aramaları Satış / İkna aramaları Tahsilat aramaları Randevu aramaları Anket aramaları Gelen arama (Inbound) aktiviteleri Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi) Ürün / Hizmet bilgisi Destek / Yardım çağrısı Şikayet / Memnuniyet çağrısı Satış / Sipariş çağrısı Diğer aktiviteler Back office işlemleri Sosyal Medya yönetimi WebChat IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor. CRM‘in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak; CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak. Bu bağlamda Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.