İş dünyası söz konusu olduğunda şirket başarısı kavramı önem kazanıyor. Bir şirketin başarılı olması, şirket hedeflerine ne ölçüde yaklaştığı ile eş değer aslında. Elbette, şirket hedeflerine yaklaşmanın somut verilere dayanması gerekiyor. Bunu da en iyi mali tablolar yansıtabilir. İş dünyası söz konusu olduğunda şirket başarısı kavramı önem kazanıyor. Bir şirketin başarılı olması, şirket hedeflerine ne ölçüde yaklaştığı ile eş değer aslında. Elbette, şirket hedeflerine yaklaşmanın somut verilere dayanması gerekiyor. Bunu da en iyi mali tablolar yansıtabilir. Bir şirketin iş süreçlerinden mali hesaplamalarına kadar hemen her aşamada artık bilgisayar yazılımlarından destek alınıyor. İyi bir yazılım sayesinde şirketin her adımını kayıt altına almak mümkün. İyi bir yazılım denilince akla çok kapsamlı bir yazılımın gelmesine gerek yok. Çünkü şirketin iş süreçlerini genel hatlarıyla takip edebilen bir yazılım, şirketin ihtiyacını gidermek adına yeterli. Şirketin iş süreçlerini yönetmek başta olmak üzere şirket içindeki hareketlere kadar gerekli olan işlemleri sizin adına takip eden bir yazılım ile başarılamayacak hedef bulunmuyor. DinamikCRM yazılımı, iş dünyasında garantili adımlar atmak isteyenlere hitap eden bir yazılım. Yazılım sayesinde günlük iş süreçlerinizi pratik bir şekilde idare edebilirsiniz. Ayrıca iş süreçlerine ilişkin yazılım üzerinden raporlama yaparak son durum hakkında bilgi edinebilirsiniz. Şirket Başarısı Söz Konusu Olduğunda Hangi Yazılım Satın Alınmalı? Şirketlerin iş süreçleri birbirinden oldukça farklı. Çünkü iş süreçlerinin yönünü genellikle faaliyet gösteren sektör belirliyor. Bunun dışında; yönetici tercihleri, şirket kültürü ve daha birçok unsur, herhangi bir şirketin iş sürecine yön vermede etkili oluyor. Şirketler, bulundukları sektörde faaliyet gösterirken ciddi bir rekabet içerisindeler. Rekabette kaybeden taraf olmamak adına iş süreçlerinin en verimli şekilde tamamlanması gerekiyor. Verimlilikten maksimum faydayı sağlamak üzere iş süreçlerini yönetmek için de artık yazılımlar tercih ediliyor. Peki hangi yazılımlar günümüzde şirketlerin verimliliğine katkı sağlayabilir? Kısacası; karmaşık olmayan, iş süreçleri ile alakasız özellikleri barındırmayan ve kullanımı için yeni bir personel eğitimine ihtiyaç duyurmayan yazılımlar tercih edilebilir. DinamikCRM Yazılımı Verimlilik Sağlıyor mu? DinamikCRM yazılımı birbirinden farklı çok sayıda özelliğe sahip ve bu özellikleri tek bir platform üzerinden kullanıcılarına sunuyor. Bu nedenle, her sektörden şirketin ihtiyaç duyduğu özellikleri DinamikCRM yazılımında bulmak mümkün. Siz de DinamikCRM yazılımını deneyimleyerek yazılımın kendi iş sürecinize olan katkısını gözlemleyebilirsiniz. Şirket başarısı söz konusu olduğunda DinamikCRM yazılımının şirketinize değer katacağından emin olabilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Dijital teknolojinin hızlı gelişimi sonrasında veri güvenliği kavramı oldukça önemli bir hale geldi. Dijital platformlara yüklenen verilerin hacmi ve önemlilik düzeyinin artmasıyla da sanal dünyada depolanan verilerin güvenilirliğiyle ilgili tartışmaların sonu gelmeyecek gibi görünüyor… Dijital teknolojinin hızlı gelişimi sonrasında veri güvenliği kavramı oldukça önemli bir hale geldi. Dijital platformlara yüklenen verilerin hacmi ve önemlilik düzeyinin artmasıyla da sanal dünyada depolanan verilerin güvenilirliğiyle ilgili tartışmaların sonu gelmeyecek gibi görünüyor. Verilerin güvenli bir şekilde depo edilmesi neden önemlidir? Elbette, dijital ortamlara yüklenen ve bu ortamlarda depo edilen verilerin üçüncü şahıslarla paylaşılamayacak derecede önemli olmasından dolayı bu verilerin gizli tutulması gerekmektedir. Sanal ortamlarda saklanan veriler, kişisel veri statüsünde olabilir ya da bu veriler ticari faaliyet gösteren bir işletme ya da firmanın iş süreçlerine ait olabilir. Firmalarla ilgili verilerin güvenilir bir biçimde saklanması ve üçüncü şahıslarca ulaşılabilir olmaması firmaların rekabet gücünü sağlamlaştıran bir durumdur. Ticaret hayatı söz konusu olduğunda, elbette CRM yazılımları akla gelmektedir. Standart bir CRM yazılımı üzerinde kullanıcı firmalara ait çok sayıda unsur kayıtlı altındadır. CRM yazılımına yalnızca firma verileri değil, firmanın ilişkili olduğu şahıslara ilişkin veriler de kayıt edilebilmektedir. Durum böyle olunca, veri güvenliği konusunda zafiyet gösterilmemesi hususunun ne kadar önemli olduğu anlaşılabilir. CRM Yazılımlarda Veri Güvenliği Nasıl Sağlanır? Ticaret hayatında Bilgi Güvenliği kavramı, ihmal edilmemesi gereken bir kavramdır. Çünkü 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu, veri sorumlusu olarak kişisel verileri kayıt altına alan gerçek ve tüzel kişilikleri sorumlu tutmaktadır. Veri sorumluları; verilerin korunmasından, kanuna uygun olarak saklanmasından ve gerektiği durumlarda usulüne uygun olarak yok edilmesinden direkt sorumludur. Ticari işletme ve şirketler “veri sorumlusu” sıfatı ile kişisel verilerin korunması konusunda gerekli tedbirleri almakla ve ihlal durumunda bu durumu Kişisel Verileri Koruma Kuruluna bildirmekle yükümlüdür. CRM hizmeti sunan firmalar için de aynı durum söz konusudur. Verilerin güvenli bir şekilde korunması ve yetki dahilinde kullanılmasına dikkat etmek firmaların sorumluluğunda bulunmaktadır. Bu nedenle, veri güvenliği konusunda yeterli düzeyde koruma sağlamayan CRM yazılımları, yazılımı kullanan firmaları da sıkıntıya sokabilmektedir. İyi Bir CRM Yazılımıyla Verilerin Korunması Mümkün müdür? CRM yazılımları, hem hizmet alan firmaların müşterilerine ait olan bilgilerin hem de yazılımı kullanan firmalarla ilgili olan bilgilerin güvenliğini sağlamalıdır. İyi bir CRM yazılımı için kaliteli ve kapsamlı bir CRM hizmetinin sunumuyla birlikte verilerin güvenli bir şekilde saklanması aynı düzeyde öneme sahiptir. Verilerin korunması konusunda yeterli düzeyde hizmet sunan bir CRM yazılımı ile; 1. CRM hizmeti alan firmaların Kişisel Verileri Koruma Kanunu kapsamında herhangi bir sorumluluğu oluşmaz, 2. Müşterilere ait tüm bilgiler şifreli bir biçimde korunur, 3. Müşteri bilgileriyle birlikte hizmet sunan firmanın bilgileri dahil CRM yazılımı üreticisine açık değildir, 4. CRM yazılımına girilen veriler güncel güvenlik sertifikalarıyla korunur, 5. Mevcut SSL sertifikaları belirli periyotlarda güncellenerek verilerin güvenliği en üst seviyede tutulur, 6. Ayrıca iyi bir CRM yazılımı, firma tarafından girilen verileri bulut tabanlı sistemlerde kayıt altına alarak yedeklemesini yapar, 7. Bulut sistemlerde yedeklenen verilerin kaybı söz konusu olmaz. Verilerin Güvenliği İçin Hangi CRM Yazılımı Tercih Edilebilir? Gerek CRM yazılımı üreticisi gerekse CRM yazılımını kullanan firmalar için verilerin yazılımda güvenli bir şekilde saklanmasının ne kadar önemli olduğundan bahsettik. Verilerin güvenliği tehlikeye girdiğinde firmaların, idari para cezası başta olmak üzere pek çok yasal yaptırımın uygulanabileceği bilinmelidir. Bu nedenle, CRM yazılımı tercihinde yazılımdaki verilerin 256Bit SSL güvenlik sertifikası ile korunmasına ve SSL sertifikasının belirli periyotlarla güncelleniyor olmasına önemli verilmelidir. DinamikCRM yazılımı, veri güvenliği başta olmak üzere Kişisel Verilerin Korunması Kanunu tarafından veri sorumlularına yüklenen sorumlulukları dikkate alan bir yazılımdır. Yazılıma girilen veriler 256Bit SSL sertifikası ile korunmakta ve bu sertifikaların güncel tutulmasına da özen gösterilmektedir. Siz de şirketinizle ilgili verilerinizin güvenli bir şekilde korunmasına önem verenlerdenseniz DinamikCRM yazılımını tercih etmelisiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda. Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda. Firmalar tarafından müşteriye sunulan ürün ya da hizmetten müşteri nezdinde duyulan memnuniyetin ölçülmesi için bazı yöntemler kullanılmakta. Bu amaçla, geri bildirim almak için ticari oluşumlar tarafından uygulanan anketler oldukça işlevsel. Süreç içerisinde doğru anketler hazırlanarak müşterilerin bu anketleri doldurmaları bekleniyor. Ancak herhangi bir alışveriş sonrası, müşteri deneyimini eksiksiz ölçmek her zaman mümkün olmuyor. Bu aşamada, donanımlı bir yazılım kullanarak müşteri geri bildirimlerini hatasız almak mümkün.   DinamikCRM yazılımı, müşterilere NPS anketleri sunarak ticari deneyimlerini paylaşmalarına yardımcı oluyor. Yazılımı kullanan ticari oluşumlar, istedikleri şekilde anket soruları hazırlayarak müşterilerine gönderebiliyor. Bu sayede müşteri deneyimlerini başarılı bir şekilde öğrenebilen şirketler, mevcut ürün ya da hizmet kalitesini geri bildirimler doğrultusunda revize edebiliyor. Anket Yapmak Geri Bildirim Almak İçin Doğru Bir Yöntem mi? Anketler müşteri memnuniyeti hakkında somut bilgiler elde etmek için oldukça yararlı bir yöntem. Ancak ankette yer alan soruların doğru bir şekilde seçilmesi gerekiyor. Ankette yer alan soruların hatalı seçimi, anketten elde edilen verimliliği düşürüyor. Sonuç olarak, anketten elde edilen verilerin firmalar için yararlı olduğu, ancak ankette yer alan soruların seçiminde titiz davranılması gerektiği söylenebilir. DinamikCRM yazılımı, firma portföyünde kayıtlı olan tüm müşterilere firma tarafından NPS anketleri göndermeyi sağlıyor. Yazılımı kullanan firmalar için anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini artırmak mümkün. DinamikCRM yazılımı, tüm modülleriyle de uyumlu bir şekilde çalışıyor. Üstelik yazılımda yer alan tüm özellikleri belirli bir süre boyunca ücretsiz olarak kullanma fırsatı sunuluyor. Müşteri memnuniyet anketi ile doğru sonuçlar elde etmek için anketin bazı özelliklere sahip olması gerekiyor. Öncelikle anket için doğru bir araştırma topluluğu oluşturulmalı. Yeterli sayıda örneğin yer aldığı bir örneklem, geneli temsil etmek adına araştırmaya uygun olarak seçilmeli. Çünkü örneklem yanlış seçilirse, örneklemin geneli temsil etme kabiliyeti o kadar düşük olur. Geri Bildirim Almak İçin Yazılımlar Neden Önemli? Dijital dünyada yazılımların kullanılmadığı alan pek kalmadı. Artık basit birkaç işlem yaparak müşterilere anket göndermek ve sonuçları aynı yolla müşterilerden almak da son derece kolay. Durum böyle olunca, firmaların performanslarına yönelik müşterilere gönderilen anketler için de yazılımlar kullanılıyor. Müşteri geri bildirimlerini kısa sürede ve hatasız bir şekilde almak için firma yapısına uygun bir yazılım tercih edilmeli. Bu anlamda, NPS anketleri hazırlamaya imkan tanıyan CRM yazılımları kullanılabilir. Müşteri memnuniyeti almak için basit özelliklere sahip standart bir yazılımı kullanmak yeterli olacaktır. DinamikCRM yazılımı, ürün ya da hizmet kalitesini artırmak isteyen firmaların en büyük destekçisi… Yazılımda yer alan NPS anketleri, müşterilerin, firma hakkındaki düşüncelerini net bir şekilde ortaya koyuyor. Kısa sürede anket hazırlayarak müşterilere göndermek de oldukça pratik. Yazılımda çok sayıda modül bulunuyor ve bu modüller tek bir platform üzerinden kullanılabiliyor. Soru Tipleri Anketin Amacına Uygun Olmalı! Anket için soru tipinin seçimi de önemli. Bunu belirlemenin en önemli kıstası ise yapılan anket sonucunda ulaşılmak istenen bilginin türü… Müşteri memnuniyeti hedefleyen firmalar için kapalı uçlu sorulara dayalı anketler tercih edilebilir. Bunun dışında, ayrıntılı bilgiye ihtiyaç duyulan hallerde açık uçlu sorular da anket içerisinde yer alabilir. Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi firmalar için genel soru tiplerini içerebilir. Anket Hazırlarken Soruların Sırasına Dikkat Edilmeli! Başarılı bir anketten söz ediyorsak doğru soruların müşteriye sorulması kadar, soruların doğru bir sıra ile sunulması da önemli. Sorular için doğru bir sıralama belirlemek, anketin başarısını da yakından etkiliyor. Anketteki sorular, genelden özele doğru bir sıralama ile sunulmalı. Sorular, genel konularla başlamalı ve ankette öncelikle kolay sorular yer almalı. Ankette yer alan soruların mantıklı bir şekilde sıralanmasına dikkat edilmeli. Müşteri Memnuniyeti Anketi Hangi Konuları İçermeli? Firmaların ticari süreçleri hakkında müşterilerin fikirleri anketlerle sorgulanabiliyor. Bu anketlerde yer alan sorularla; Firma ile herhangi bir ticari ilişki içerisinde bulunan müşterinin, firmadan memnun kalıp kalmadığı, Müşterilerin, firmayı neden tercih ettikleri, Sunulan ürün ya da hizmetin müşteriler için ne ölçüde yeterli olduğu, Müşterilerin memnun olmadıkları durumların neler olduğu gibi konular hakkında bilgiler edinilebilir.   DinamikCRM yazılımı, müşteri memnuniyeti elde etmek isteyen firmalara NPS anketleri ile geri bildirim alma imkanı tanıyor. Yazılımı belirli bir süre boyunca ücretsiz olarak kullanarak NPS anketlerini deneyebilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Ticari oluşumlar için müşteri iletişimi nedir sorusunun doğru bir şekilde cevaplanması gerekiyor. Çünkü başarılı bir iletişim, ticari başarıyı da beraberinde getirmekte. Ürün ya da hizmet pazarlayan firmalar için müşterilerle olan bağlantılar oldukça önemli. Ticari oluşumlar için müşteri iletişimi nedir sorusunun doğru bir şekilde cevaplanması gerekiyor.Çünkü başarılı bir iletişim, ticari başarıyı da beraberinde getirmekte. Ürün ya da hizmet pazarlayan firmalar için müşterilerle olan bağlantılar oldukça önemli. Herhangi bir alışveriş sonucunda müşterilerin firmaya geribildirim yapabilmesi için gerekli önlemler firma tarafından alınmalı.Bunun için firmaların birden çok sayıda iletişim kanalı oluşturması gerekiyor. DinamikCRM yazılımı, başarılı bir müşteri iletişimi için gerekli olan Çağrı Merkezi modülünü tüm kullanıcılarının hizmetine sunuyor. Yazılım sayesinde, telefonla gelen çağrılar kayıt altına alınabiliyor ve çağrılar gerekli olan birimlere yönlendirilebiliyor. DinamikCRM yazılımı, tüm özellikleri ile birlikte belirli bir süreliğine ücretsiz olarak kullanılabilmekte. Çağrı Merkezi İle Müşteri İletişimi Nedir? Çağrı merkezleri, telefonla iletişime uygun olan kurumsal oluşumlar için çok sayıda fayda sağlıyor. Çağrı merkezi ile iletişim söz konusu olduğunda, elde edilebilecek faydalar şöyle sıralanabilir: Müşterilerin taleplerine anında ulaşabilmek, Hatalara yönelik olarak hızlı önlemler alabilmek, Mevcut durumu, müşteri gözünden algılayabilmek, Müşterilere kısa sürede çözümler sunabilmek. Başarılı müşteri iletişimi nedir sorusuna farklı açılardan da bakmak gerekiyor. Müşteri iletişimi ile rekabet gücü kazanmak pek mümkün. Aynı sektörde faaliyet gösteren kurumsal yapılar arasında etkili bir müşteri iletişim sağlayanlar, her zaman için ilk sıralarda olmayı başarıyor. Çünkü müşterilerle kaliteli iletişim kurabilen kurumsal yapılara olan müşteri bağlılığı, hiç sona ermiyor.   DinamikCRM yazılımı ile sunulan Çağrı Merkezi modülü, dinamik arama listeleri oluşturmaya imkan tanıyor. İstenilen şekilde hazırlanabilen bu formlar, web sitesine entegre edilebilmekte. Bu sayede müşterilerden etkileşim alma imkanı da ortaya çıkıyor. Müşteri İletişimi İçin Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur? Günümüzde yazılımlar sayesinde çağrı merkezi kurmak oldukça pratik hale geldi. Bu nedenle, doğru bir yazılım tercih ederek standart bir çağrı merkezi kurulabilir.CRM yazılımları standart özelliklere sahip bir çağrı merkezi ihtiyacı duyan kurumsal yapılara yeterli olabiliyor. Bunun için, kurumsal yapıya uygun bir yazılım tercihi yapılmalı.   DinamikCRM yazılımı, standart çapta bir çağrı merkezine ihtiyaç duyan kurumsal oluşumlara yardımcı oluyor. Telefonla iletişim kanalını sıklıkla tercih edenler için DinamikCRM’nin sunduğu çağrı merkezi özelliği mutlaka denenmeli. Başarılı müşteri iletişimi nedir sorusuna somut bir cevap arayanlar için DinamikCRM yazılımını belirli bir süre boyunca ücretsiz kullanma imkanı bulunuyor. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Son zamanlarda sıklıkla karşılaştığımız bir tanım var; Customer Succes yani Müşteri Başarısı. İş ilanlarında, köşe yazılarında da karşımıza çıkan bu kavramı biraz daha yakından inceleyelim istedik. Öncelikle belirtelim ki bu kavram satış, müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti gibi bildiğimiz iş kolları ile karıştırılsada farklı. Hadi gelin müşteri başarısı nedir, bildiklerimizden farkları nelerdir ve neden bu kadar önemli oldu birlikte keşfedelim. Markaların yaşam döngüleri için olmazsa olmazı müşteri, her marka için oldukça kıymetli bir unsurdur. Memnun müşteri başarılı bir markanın ürünüdür. Başarılı bir marka ise müşterisine satış yapmanın ötesinde olandır. ‘Satışın ötesinde olmak.’ Müşteri başarısı; bir markanın müşterilerine sattığı üründen sağladığı faydayı, yüksek bir memnuniyet deneyimi ile sağlaması için sarf ettiği çaba ve faaliyetlerdir. Çağrı Kayıt Programları Nasıl Kullanılır? Firmalar, çağrı kayıt programlarını internet üzerinden kullanabilmektedir. Artık çağrı merkezleri ve santraller için fiziksel sistemlerin kurulmasına gerek bulunmamaktadır. Çok düşük maliyetlerle bu sistemler kısa sürede kullanıma hazır hale gelmektedir. Çağrı yönetimi yazılımları, internet erişiminin olduğu her cihazda aktif edilebilir. Müşteri Başarısı Neden Bu Kadar Önemli? Zorlu piyasa koşulları, her geçen gün artan rakipler gibi nedenler markaların hayatta kalması için zorlaştırıcı unsurlar olsada aslında bu durum kendi içerisinde de bir eleme sistemi geliştirmektedir. Nasıl mı; müşteri başarısına ve memnuniyetine yatırım yapan, müşterisine özel çözümler sunan markaların rakiplerinden ayrılması gibi. Müşterilerinin ihtiyaçlarına özel kişiselleştirilmiş çözümler sunan markalar, rekabet avantajının yanı sıra müşteri sadakatide sağlamaktadır. Müşteri sadakati sadık müşterileri oluşturur ve tekrar eden bir gelir sağlanır. Bu da marka algısının güçlenmesine ve yeni müşterilerin oluşmasını sağlar. İşte tam da bu nokta müşteri başarısının sürdürülebilir olmasını markalar için ne kadar önemli olduğunu bir kez daha vurgulayabiliriz. Satış mı? Müşteri Memnuniyeti mi? Müşteri Başarısı mı? Farkları Nedir? Müşteri memnuniyeti bir ürün ve ya hizmetin kalitesi, fiyatı gibi faktörlere bağlı olarak müşterilerin duygularını ifade ederken, müşteri başarısı ise müşterilerin satılan ürün veya hizmet ile belirli bir amaca veya hedefe ulaşmalarını sağlamaya yöneliktir. Satış ise, bir ürün veya hizmetin satın alınması eylemiyle ilgilidir. İlk hedefi daha fazla müşteriyi elde etmektir. Müşteri başarısı ise, satış işlemi gibi bir kez gerçekleştirilen işlem ile sınırlı değildir. Uzun vadeli olarak müşterinin belirlediği hedefe ulaşmasına destek olur. Bu sebeple artık markalar bünyelerinde müşteri başarısı departmanları ya da uzmanları bulundurmaya başlamıştır. Müşteri başarısı uzmanları müşteri ya da kullanıcılar sorun ile karşılaştığında ilk temas edilen kişi ya da kişilerdir. Bu kişilerin tek görevi tabiki de problem çözme değil aynı zamanda müşterilerin başarısından da sorumlu olan, sorumlu hisseden, sadık müşteri haline gelmesi için çabalayan kişi ya da kişilerdir. Müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, ihtiyaca yönelik ürün veya hizmetleri optimize eden, müşterilerin memnuniyetini sağlayan profesyonellerdir. DinamikCRM ile Başarılarınız Kararlı Yükselsin! Müşterilerimizin başarıları bizim önceliğimizdir. 40’tan fazla sunduğumuz çözüm modüllerimiz ve destek ekibimiz ile sizde müşterilerinizin memnuniyetini arttırabilirsiniz. DinamikCRM’de; ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilmiş, uçtan uca çözümleri tek bir platformda bulabilirsiniz. Bulut tabanlı, güvenilir, şeffaf, hızlı bir CRM programı ile başarılarınızı kararlı yükseltin. Daha fazla bilgi için web sitemizi ziyaret edebilir, bizimle iletişime geçebilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

CRM sistemimizde oluşan tarihçe sayesinde müşterimizi skorluyor, sınıflandırıyor, yorumluyor ve çeşitli tahminlerde bulunabiliyoruz. En büyük örneklerden birisi ABD’nin önemli parekendecilerinden Target Company‘nin “Hamilelik Tahmin Puanı” uygulamasıdır. Gelin bu uygulamaya kısaca göz atalım. Müşteriye bir kimlik numarası (ID) atanıyor. Yani sisteme kaydediliyor. Yapılan tüm alışverişler bu müşteri ID’si ile ilişkilendirilerek kayıt altına alınıyor. Oluşan tarihçe incelenerek hamilelik evresine göre satın alınan 25 farklı ürün belirleniyor. Müşteri bu ürünlerden aldıkça ilişkilendirme ve anlamlandırma devam ediyor. Hedef puana ulaşıldığında ise ilgili müşteriye ürün tanıtım ve indirim kuponları gönderiliyor. Target bu uygulama sayesinde 2002-2010 yılları arasında da gelirlerini 23 milyar dolar arttırmayı başardı. Makalenin tamamı için buraya tıklayabilirsiniz.

Bu yazımızda bir CRM uygulamasında olmazsa olmaz modüller (özellikler) hakkında bilgi vermek istiyorum. Müşteri Yönetimi Müşteri adaylarınızı (potansiyel müşteriler) veya mevcut müşterilerinizi kayıt altına alarak, gruplayarak yönetebileceğiniz modüllerdir. CRM sistemlerinin bel kemiğidir. Müşteri Yönetimi ekranlarında müşterilerinizle ilgili birçok detayı saklayabilir ve raporlayabilirsiniz. Hatta müşterilerinizle ilgili özel günleri (doğum günü, evlilik yıldönümü gibi) kayıt altına alarak otomatik kutlama mesajları gönderebilirsiniz. Bu bakış açısı müşterinizle aranızdaki bağı güçlendirir. Görev Yönetimi Ekibinize görevler atayabileceğiniz ve görevlerin durumlarını takip edebileceğiniz son derece önemli bir modüldür. Bir örnek vermek gerekirse; “ABC Firmasına teklif gönderilecek” veya “Masraf fişlerinin sisteme kaydedilmesi” birer görev örneğidir. Bu görevler mutlaka ekip arkadaşlarınıza atanmalı ve gelişmeler takip edilmelidir. Ekip performansı bu modüller üzerinden ölçümlenebilir. Ürün Yönetimi Tüm ürünlerinizi kategori, marka, üretici ve tedarikçi bazında kaydedebileceğiniz, stok durumlarını online takip edebileceğiniz modüllerden birisidir. Oluşturduğunuz ürün listenizle aldığınız siparişleri ve kestiğiniz faturaları ilişkilendirebilirsiniz. Hatta online ürün katalogları veya menüler yaratarak müşterilerinizle paylaşabilir, bu kataloglar üzerinden sipariş bile alabilirsiniz. Aktivite Yönetimi Müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz tüm aktiviteleri kayıt altına alabilirsiniz. Aktiviteler toplantı, randevu, ziyaret, görev, e-posta, telefon görüşmesi ve faks şeklinde sayılabilir. Tüm bu aktiviteler mutlaka kayıt altına alınmalıdır. Teklif Yönetimi Firmanıza özel teklif şablonları oluşturarak bu teklifleri çok hızlı bir şekilde müşterilerinize gönderebilirsiniz. Süreç boyunca attığınız tüm adımları, notlarınızı ve yorumlarınızı teklifinizle ilişkilendirebilir sonraki tekliflerinizi çok daha rahat şekilde hazırlayabileceğiniz bir zemin oluşturabilirsiniz. Tüm teklifleriniz kayıt altına aldığınızda önemli bir tarihçe yaratmış olursunuz. Satış Yönetimi Müşterilerinizi kaydettiniz, çeşitli aktiviteler gerçekleştirdiniz, teklifler gönderdiniz ve başarıya ulaştınız. Müşteriniz teklifinizi kabul ettiğinde ve ödemeyi aldığınızda artık satış yapmış olursunuz. Bu satışları kayıt altına almanız son derece önemlidir. Satış Yönetimi modülleri üzerinden online fatura oluşturarak müşterilerinize gönderebilir, hatta cari kayıtlarınızı buradan oluşturabilirsiniz. Başlangıç aşamasında yukarıdaki özellikleri sağlayan basit bir CRM uygulaması yeterli olacaktır. Zaman içerisinde ihtiyaçlarınıza paralel ek mödüller almanız ve çeşitli entegrasyonlar yapmanız mümkün olacaktır.

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi) için müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak diyebiliriz.

En iyi anlatım yönteminin bir örnek üzerinden gitmek olduğunu düşünüyorum. ABC Gıda radarınıza takıldı. Başlangıçta Müşteri Adayı olan bu firmayı hemen sisteminize kayıt ediyorsunuz. -o- Siz ya da bu görevi atadığınız -yeni müşteri kazanımından sorumlu- arkadaşınız, satış uzmanınız veya pazarlamacınız sistemdeki ABC Gıda ile Temas‘a geçti. -o- Temas için bir çok yöntem kullanabilirsiniz. Örneğin firmayı ziyaret etmek, e-posta göndermek, skype, telefon açmak veya faks çekmek gibi. ABC Gıda ile ilgili yaptığınız her temasın sisteme kaydedilmesi çok önemli. Temas girişiminize yanıt aldığınız an ABC Gıda artık bir Potansiyel Müşteri olmuştur. -o- Artık ABC Gıda’ya özel Ürünlerinizi / Hizmetlerinizi sunmaya başlayabilirsiniz. Tercih edeceğiniz uygulamada Ürün ve Hizmet yönetim modüllerinin olmasına dikkat etmelisiniz. Buradan Stok Yönetimine kadar gidebilirsiniz. -o- Ürün ve Hizmetleri müşteriye sunma işlemine kısaca Teklif Verme diyoruz. CRM uygulamalarında yer alan Teklif Yönetimi araçlarıyla online teklifler verebilir, en önemlisi tekliflerinizi kayıt altına alabilirsiniz. İlk teklifiniz kabul edildiğinde ABC Gıda artık sizin için Müşteri grubundadır. Hayırlı olsun -o- Teklifiniz kabul edildiği için artık bir Satış’a dönüşmüştür. Eğer altyapınız destekliyorsa online Fatura üretebilirsiniz. Günümüzde bir çok yazılım E-Fatura süreçlerini de desteklemektedir. -o- CRM üzerinden gerçekleştireceğiniz Satış kayıtları Ciro’nuzu oluşturur. Ciro, uygulamaların Cari Yönetimi araçlarıyla takip edilir. Hatta giderlerinizi de kontrol etmeye başladığınız an Ön Muhasebe sistemine de sahip olursunuz. Şirketiniz yönetmek çok daha kolaylaşır. Yukarıdaki senaryo basit bir Operasyonel CRM sürecini anlatmaktadır. Unutmayın bu senaryo çok daha genişletilebilir.

Funnel, Satış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, İş Geliştirme gibi alanlarda çalışıyorsanız birçok seminer ve eğitimde mutlaka karşınıza çıkmış olan bir tekniktir. Bu yazımda Funnel tekniği hakkında özet bilgiler paylaşacağım. Kısa bir tanım yapmamız gerekirse; Bir veriyi dönüşüm hedefine doğru yönlendirme sürecine Funnel diyoruz. Örneğin Potansiyel Müşteriyi (Lead) satış yapılmış bir Müşteriye doğru yönlendirme işlemi en temel örneklerden birisidir. Funnel‘ın mevcut süreçlere biraz daha mühendislik disiplini getirdiğini ve aşamaları görselleştirmek adına mükemmel bir yapıya sahip olduğunu söyleyebiliriz. Huni Metaforu Huninin tepe kısmının geniş olması; Birçok Müşteri Adayına sahipsiniz, Huninin aşağıya indikçe daralması; Potansiyel müşteriler üzerinde çalıştıkça doğal olarak bazı anlaşmazlıkların (değer teklifi, fiyat, şartlar vb. gibi) olması ve kayıplar , Günün Sonunda satın alım yapan müşterilerin huninin en dar alanından geçmesi (potanisyel müşteriye göre sayıca daha az) örneği en uygun tanımlardan birisidir. Süreç takip işlemlerinde (Özellikle Satış, Görev ve Aktivite vb gibi) Funnel tekniği son derece etkilidir. Örneğin Görev aşamalarını Bekliyor, Aktif ve Tamamlandı olarak üçe ayırarak basit bir Funnel üzerinden takip edebilirsiniz. Satış faaliyetlerini ise -birçok farklı funnel modeli mevcut fakat- Potansiyel, Hazırlık, Teklif, Sözleşme ve Tamamlandı (Satış) olarak aşamalara ayırarak takip edebilirsiniz. Dünya standartlarından bir örnek vermek gerekirse; Suspect Prospect Analysis Demo Approval / Proposal Closing Order aşamaları son derece popülerdir. Funnel tek bakışta işlerin hangi aşamada yoğunlaştığını görerek hızlı karar almanızı sağlayacak bir tekniktir. Funnel bakış açısı sayesinde iş modelinizin verimli bir şekilde çalışıp çalışmadığını gözlemleyebilirsiniz. Funnel aynı zamanda gidişat hakkında çeşitli tahminler yapmanıza olanak sağlar. (Örneğin bu ay satış hedeflerimiz tutacak mı?) Funnel (Huni) yapısı DinamikCRM uygulaması içerisinde birçok modüle entegre bir şekilde geliyor. Çalışamalarınızı Huni özelliğini kullanarak yönetmenizi tavsiye ediyorum.