CRM sistemimizde oluşan tarihçe sayesinde müşterimizi skorluyor, sınıflandırıyor, yorumluyor ve çeşitli tahminlerde bulunabiliyoruz. En büyük örneklerden birisi ABD’nin önemli parekendecilerinden Target Company‘nin “Hamilelik Tahmin Puanı” uygulamasıdır. Gelin bu uygulamaya kısaca göz atalım. Müşteriye bir kimlik numarası (ID) atanıyor. Yani sisteme kaydediliyor. Yapılan tüm alışverişler bu müşteri ID’si ile ilişkilendirilerek kayıt altına alınıyor. Oluşan tarihçe incelenerek hamilelik evresine göre satın alınan 25 farklı ürün belirleniyor. Müşteri bu ürünlerden aldıkça ilişkilendirme ve anlamlandırma devam ediyor. Hedef puana ulaşıldığında ise ilgili müşteriye ürün tanıtım ve indirim kuponları gönderiliyor. Target bu uygulama sayesinde 2002-2010 yılları arasında da gelirlerini 23 milyar dolar arttırmayı başardı. Makalenin tamamı için buraya tıklayabilirsiniz.

Bu yazımızda bir CRM uygulamasında olmazsa olmaz modüller (özellikler) hakkında bilgi vermek istiyorum. Müşteri Yönetimi Müşteri adaylarınızı (potansiyel müşteriler) veya mevcut müşterilerinizi kayıt altına alarak, gruplayarak yönetebileceğiniz modüllerdir. CRM sistemlerinin bel kemiğidir. Müşteri Yönetimi ekranlarında müşterilerinizle ilgili birçok detayı saklayabilir ve raporlayabilirsiniz. Hatta müşterilerinizle ilgili özel günleri (doğum günü, evlilik yıldönümü gibi) kayıt altına alarak otomatik kutlama mesajları gönderebilirsiniz. Bu bakış açısı müşterinizle aranızdaki bağı güçlendirir. Görev Yönetimi Ekibinize görevler atayabileceğiniz ve görevlerin durumlarını takip edebileceğiniz son derece önemli bir modüldür. Bir örnek vermek gerekirse; “ABC Firmasına teklif gönderilecek” veya “Masraf fişlerinin sisteme kaydedilmesi” birer görev örneğidir. Bu görevler mutlaka ekip arkadaşlarınıza atanmalı ve gelişmeler takip edilmelidir. Ekip performansı bu modüller üzerinden ölçümlenebilir. Ürün Yönetimi Tüm ürünlerinizi kategori, marka, üretici ve tedarikçi bazında kaydedebileceğiniz, stok durumlarını online takip edebileceğiniz modüllerden birisidir. Oluşturduğunuz ürün listenizle aldığınız siparişleri ve kestiğiniz faturaları ilişkilendirebilirsiniz. Hatta online ürün katalogları veya menüler yaratarak müşterilerinizle paylaşabilir, bu kataloglar üzerinden sipariş bile alabilirsiniz. Aktivite Yönetimi Müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz tüm aktiviteleri kayıt altına alabilirsiniz. Aktiviteler toplantı, randevu, ziyaret, görev, e-posta, telefon görüşmesi ve faks şeklinde sayılabilir. Tüm bu aktiviteler mutlaka kayıt altına alınmalıdır. Teklif Yönetimi Firmanıza özel teklif şablonları oluşturarak bu teklifleri çok hızlı bir şekilde müşterilerinize gönderebilirsiniz. Süreç boyunca attığınız tüm adımları, notlarınızı ve yorumlarınızı teklifinizle ilişkilendirebilir sonraki tekliflerinizi çok daha rahat şekilde hazırlayabileceğiniz bir zemin oluşturabilirsiniz. Tüm teklifleriniz kayıt altına aldığınızda önemli bir tarihçe yaratmış olursunuz. Satış Yönetimi Müşterilerinizi kaydettiniz, çeşitli aktiviteler gerçekleştirdiniz, teklifler gönderdiniz ve başarıya ulaştınız. Müşteriniz teklifinizi kabul ettiğinde ve ödemeyi aldığınızda artık satış yapmış olursunuz. Bu satışları kayıt altına almanız son derece önemlidir. Satış Yönetimi modülleri üzerinden online fatura oluşturarak müşterilerinize gönderebilir, hatta cari kayıtlarınızı buradan oluşturabilirsiniz. Başlangıç aşamasında yukarıdaki özellikleri sağlayan basit bir CRM uygulaması yeterli olacaktır. Zaman içerisinde ihtiyaçlarınıza paralel ek mödüller almanız ve çeşitli entegrasyonlar yapmanız mümkün olacaktır.

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi) için müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak diyebiliriz.

En iyi anlatım yönteminin bir örnek üzerinden gitmek olduğunu düşünüyorum. ABC Gıda radarınıza takıldı. Başlangıçta Müşteri Adayı olan bu firmayı hemen sisteminize kayıt ediyorsunuz. -o- Siz ya da bu görevi atadığınız -yeni müşteri kazanımından sorumlu- arkadaşınız, satış uzmanınız veya pazarlamacınız sistemdeki ABC Gıda ile Temas‘a geçti. -o- Temas için bir çok yöntem kullanabilirsiniz. Örneğin firmayı ziyaret etmek, e-posta göndermek, skype, telefon açmak veya faks çekmek gibi. ABC Gıda ile ilgili yaptığınız her temasın sisteme kaydedilmesi çok önemli. Temas girişiminize yanıt aldığınız an ABC Gıda artık bir Potansiyel Müşteri olmuştur. -o- Artık ABC Gıda’ya özel Ürünlerinizi / Hizmetlerinizi sunmaya başlayabilirsiniz. Tercih edeceğiniz uygulamada Ürün ve Hizmet yönetim modüllerinin olmasına dikkat etmelisiniz. Buradan Stok Yönetimine kadar gidebilirsiniz. -o- Ürün ve Hizmetleri müşteriye sunma işlemine kısaca Teklif Verme diyoruz. CRM uygulamalarında yer alan Teklif Yönetimi araçlarıyla online teklifler verebilir, en önemlisi tekliflerinizi kayıt altına alabilirsiniz. İlk teklifiniz kabul edildiğinde ABC Gıda artık sizin için Müşteri grubundadır. Hayırlı olsun -o- Teklifiniz kabul edildiği için artık bir Satış’a dönüşmüştür. Eğer altyapınız destekliyorsa online Fatura üretebilirsiniz. Günümüzde bir çok yazılım E-Fatura süreçlerini de desteklemektedir. -o- CRM üzerinden gerçekleştireceğiniz Satış kayıtları Ciro’nuzu oluşturur. Ciro, uygulamaların Cari Yönetimi araçlarıyla takip edilir. Hatta giderlerinizi de kontrol etmeye başladığınız an Ön Muhasebe sistemine de sahip olursunuz. Şirketiniz yönetmek çok daha kolaylaşır. Yukarıdaki senaryo basit bir Operasyonel CRM sürecini anlatmaktadır. Unutmayın bu senaryo çok daha genişletilebilir.

Funnel, Satış, Müşteri İlişkileri Yönetimi, İş Geliştirme gibi alanlarda çalışıyorsanız birçok seminer ve eğitimde mutlaka karşınıza çıkmış olan bir tekniktir. Bu yazımda Funnel tekniği hakkında özet bilgiler paylaşacağım. Kısa bir tanım yapmamız gerekirse; Bir veriyi dönüşüm hedefine doğru yönlendirme sürecine Funnel diyoruz. Örneğin Potansiyel Müşteriyi (Lead) satış yapılmış bir Müşteriye doğru yönlendirme işlemi en temel örneklerden birisidir. Funnel‘ın mevcut süreçlere biraz daha mühendislik disiplini getirdiğini ve aşamaları görselleştirmek adına mükemmel bir yapıya sahip olduğunu söyleyebiliriz. Huni Metaforu Huninin tepe kısmının geniş olması; Birçok Müşteri Adayına sahipsiniz, Huninin aşağıya indikçe daralması; Potansiyel müşteriler üzerinde çalıştıkça doğal olarak bazı anlaşmazlıkların (değer teklifi, fiyat, şartlar vb. gibi) olması ve kayıplar , Günün Sonunda satın alım yapan müşterilerin huninin en dar alanından geçmesi (potanisyel müşteriye göre sayıca daha az) örneği en uygun tanımlardan birisidir. Süreç takip işlemlerinde (Özellikle Satış, Görev ve Aktivite vb gibi) Funnel tekniği son derece etkilidir. Örneğin Görev aşamalarını Bekliyor, Aktif ve Tamamlandı olarak üçe ayırarak basit bir Funnel üzerinden takip edebilirsiniz. Satış faaliyetlerini ise -birçok farklı funnel modeli mevcut fakat- Potansiyel, Hazırlık, Teklif, Sözleşme ve Tamamlandı (Satış) olarak aşamalara ayırarak takip edebilirsiniz. Dünya standartlarından bir örnek vermek gerekirse; Suspect Prospect Analysis Demo Approval / Proposal Closing Order aşamaları son derece popülerdir. Funnel tek bakışta işlerin hangi aşamada yoğunlaştığını görerek hızlı karar almanızı sağlayacak bir tekniktir. Funnel bakış açısı sayesinde iş modelinizin verimli bir şekilde çalışıp çalışmadığını gözlemleyebilirsiniz. Funnel aynı zamanda gidişat hakkında çeşitli tahminler yapmanıza olanak sağlar. (Örneğin bu ay satış hedeflerimiz tutacak mı?) Funnel (Huni) yapısı DinamikCRM uygulaması içerisinde birçok modüle entegre bir şekilde geliyor. Çalışamalarınızı Huni özelliğini kullanarak yönetmenizi tavsiye ediyorum.

Yazıma dünyanın en zengin iş insanlarından Warren Buffet ve Microsoft’un kurucusu Bill Gates‘in bakış açılarını özetleyerek başlayacağım. Satın alınamayacak tek şey zaman ve insanlar bunu istiyorlarsa, zaman konusunda çok dikkatli olmak lazım. Zaman dışında her şeyi satın alabilirim. Bir tek zamanı satın alamam onun için en değerli şey zamandır. Warren Buffet Benim her dakikam doluydu ve işleri ancak öyle halledebileceğimi düşünüyordum. Okumak, düşünmek için zaman ayırmalı ve zamanı iyi kontrol etmeliyiz. Zamanı iyi yönetmeliyiz. Bill Gates Hepimizin 24 saati var. Sen zamanını nasıl daha zekice kullanacağını düşündün mü? Gördüğünüz üzere günümüzün en başarılı iş insanları başarıya giden yolda etkin zaman yönetiminin önemini vurguluyor. Bu yazımda zaman yönetimi çalışmalarınıza katkı sağlayacağını düşündüğüm bazı önerilerde bulunacağım. 1- İşlerin gidişatı hakkında bilgi sahibi olmak Hedef koymak, iş hayatınızı bu hedeflere göre yönetmek, gerçekleşmeleri not almak ve bu notları takip ederek aksiyona dönüştürmek son derece faydalı. Bunu düzenli olarak yaptığınızda işlerin gidişatı anlamında farkındalığınızın arttığını göreceksiniz. İş hayatınızda sizi destekleyecek karar destek sistemlerinin gücüne başvurmalısınız. 2- Düzenli not almak Gelişmeleri, tanıştığınız kişileri ve iş fikirlerinizi not almak için ufak bir ajanda yeterli. Eğer işinizi dijitalleştirmek istiyor, dünyanın her noktasında not alabilmek ve/ya bu notlarına dilediğiniz zaman ulaşabilmek istiyorsanız dijital not defterine ihtiyacınız olacak. Teknolojinin itici gücünü kullanın. 3- Etkin takvim yönetimi Geleceğe yönelik tüm aktiviteleri bir yerlere kaydetmeli (takvime işlemeli) ve güne başlarken ajandanızı / takviminizi mutlaka kontrol etmelisiniz. Her sabah yapacağınız bir mikro planda son derece etkili sonuçlar doğurabilir. Zaman planlaması için elbette bir asistanın desteğine ihtiyaç duyabilirsiniz ama başarılı insanlar kişisel ajandalarını genellikle kimseye teslim etmezler. Zamanı planama gücünüzü kimseye emanet etmeyin. 4- Kitap okuma ve bir bilene danışma Kişisel gelişim için kitap okumanın faydaları tartışılmaz. Günlük aktivitelerinizi incelediğinizde bazılarına gereğinden çok zaman ayırdığınızı (hatta mükerrer işler veya hergün tekrarlayan ama bir türlü çözülemeyen problemler olduğunu) farkedeceksiniz. Bu bağlamda size en uygun tavsiyem sizi en çok meşgul eden konuların üzerine giderek bu konuda yetkinliğinizi artırmanız olacak. Takıldığınız konulara yönelik kişisel gelişim kitapları okuduğunuzda ve/ya bir bilene danıştığınızda zaman içerisinde yetkinliğinizin arttığını ve hızlandığınızı farkedeceksiniz. 5- Ortak çalışmanın gücü İşlerinizi düzenli olarak kaydettiğinizde büyük resme bakabileceğiniz bir ortam oluşacak. Büyük resmi incelediğinizde ise gereksiz bir yük altında olduğunuzu farkedebilirsiniz. Ekip arkadaşlarınızında aynı durumda olduğunu ve hatta aynı işleri yaptığınızı bile farkedebilirsiniz! İşlerinizi ortak bir alana kaydetmeniz, büyük resmi incelemeniz ve ekip arkadaşlarınızla görev paylaşımı yapmanızı önemle tavsiye ediyorum. Bir sonraki yazımda görüşmek üzere…

Bu yazımda Bulut CRM uygulamalarının Küçük İşletmelere sunduğu avantajları Geleneksel CRM uygulamalarıyla bir karşılaştırma yaparak paylaşacağım. Daha Esnek ve Şeffaf Genelde büyük işletmeler için dizayn edilen geleneksel CRM uygulamalarının ilk edinme ve işletme maliyetleri son derece yüksektir. Geleneksel CRM uygulamasının web sayfasında fiyat detayı bulunmaz (veya çok karışıktır), fiyat istenildiğinde size önce bir teklif dosyası iletilir, demo istediğinizde tüm detayların konuşulacağı bir toplantı talep edilir. Bulut CRM uygulamaları daha uygun fiyata ve aynı zamanda şeffaf bir fiyat politikasına sahiptir. Sunulan değer teklifleri açık ve net bir şekilde web sayfasında yazdığı için teklif sürecine girmenize gerek kalmaz. Basit bir üyelik formu doldurarak hemen deneme sürenizi kullanmaya başlarsınız. Beğenirseniz kullanmaya devam eder, beğenmezseniz hesabınızı kapatabilirsiniz. Kullanıcı Dostu ve Mobil Geleneksel CRM uygulamaları ne yazıkki kullanıcı dostu (kolay kullanılan) bir yapıya sahip değildir. Sadece belirli konulara/akışlara yoğunlaşılmıştır. İşin başında talepleriniz alınır ve günün sonunda konuya özel bir çözüm geliştirerek teslim edilir. Geleneksel CRM uygulamaları şirket içi (on-premise) çalışmak üzere kurgulandığından Mobil desteği sağlanmaz. Bulut CRM uygulamaları ise son tasarım trendlerini takip eder. Sürekli Ar-Ge faaliyetlerine devam ettiği için gelişir ve gelişirken de kullanıcı deneyimine önem verir. Bulut CRM uygulamaları modül bazlı ilerlediği için işinizle ilgili en az 6-7 farklı modülü özgürce kullanabilirsiniz. Bulut CRM uygulamaları web tabanlı olduğu için neredeyse tamamı Mobil desteği sağlar. Sürekli Gelişim Döngüsü Geleneksel CRM uygulamalarını geliştirmek için aklınıza gelen yaratıcı fikirleri paylaştığınızda yüklü adam/gün maliyetleriyle karşılaşırsınız. Herhangi bir paylaşım yapmadığınızda ise CRM uygulamanız olduğu yerde durur. Zaman içerisinde tozlu raflarda yerini alır. Bulut CRM uygulamaları bu noktada son derece destekleyici niteliktedir. Dünyadaki son trendleri takip eder. Her zaman kullanıcılarını/müşterilerini dinler. Uygulamanızı her açtığınızda farklı bir özellik/yenilik ile karşılaşabilirsiniz. Oluşturulan sürekli gelişim döngüsüne katkı sağlayacak tüm öneriler ekstra ücret almadan iş planına alınır. Aynı zamanda yaratıcı önerilerinizi tüm kullanıcıların beğenisine sunmuş olursunuz. Bu sizin içinde motive edici bir sonuç yaratır. Maliyet Avantajı Yüksek maliyetlere katlanılarak girilen geleneksel CRM uygulamaları sorumlu olarak atanan bir çalışanın işten ayrılmasıyla birlikte çoğu zaman durma noktasına gelir. İşin durmaması adına yedek bir çalışan ayarlarsınız. (Ekstra bir maliyet daha) Yeni bir çalışanın istihdam edilmesiyle birlikte eğitim maliyetleriyle karşı karşıya kalırsınız. Geleneksel yapıda tüm yenilikler ekstra talep olarak değerlendirilir ve bunun için bir bedel ödemeniz gerekir. Son derece ekonomik fiyatlara sahip olan Bulut CRM uygulamaları kullanıcılarını destekleyebilmek adına düzenli olarak eğitimi içerikleri üreterek sayfalarında paylaşır. Son derece basit kurgulanan modüller şirketinize yeni katılan bir çalışan tarafından kısa bir süre içerisinde kavranır. İşiniz hiçbir zaman durma noktasına gelmez. Sonuç Olarak Küçük işletmelerin bu yüksek maliyetler ve operasyonel yükün altına girerek risk almasının pek mümkünatı (aynı zamanda gereği de) bulunmamaktadır. Bulut CRM uygulamaları geleneksel CRM’lere göre daha ucuz, daha kullanıcı dostu, daha özelleştirebilir ve daha dinamik bir yapıya sahiptir. Bulut CRM uygulamalarına giriş yapmanız son derece basit ve kolaydır. Bulut CRM uygulamaları aynı zamanda küçük işletmelerin büyümesini tetikleyecek önemli teknolojileride beraberinde getirir. Bir işletme için (büyüklüğü ne olursa olsun) yeni müşteri kazanımı son derece önemlidir. Yeni Müşteri Kazanımı aktiviteleriyle uğraşırken mevcut müşterileri unutmak ise en sık yapılan hatalardan birisidir. Bu nedenle her iki aktiviteyi belirli bir ahenk içinde yönetmek gerekir. Bu konuda zaman içerisinde edinilecek ustalık işletmenizin satışlarını arttırmasına destek olacaktır. Müşteri İlişkileri Yönetimi süreçlerinizi bir ahenk içerisinde gerçekleştirebilmek adına teknolojinin size sunduğu tüm olanakları kullanmalı ve teknolojinin bu itici gücünden faydalanmalısınız. Bulut CRM uygulamaları üzerinizdeki teknolojik ve operasyonel yükü aldığı için Yeni Müşteri kazanımı ve Mevcut Müşteri yönetimine daha fazla zaman ayırmanızı sağlar. Yeni müşteri kazanımı faaliyetleri için dış dünya entegrasyonlarını kullanırken, mevcut müşterilerizi unutmamak adına Hatırlatma Servislerini kullanarak onların her zaman yanında olduğunuzu hissettirebilirsiniz. DinamikCRM uygulamamıza ücretsiz üye olarak Bulut CRM deneyiminizi hemen başlatabilirsiniz.

Koronavirüs (COVID-19) salgınının ülkemiz ve tüm dünyada yarattığı etkiler her geçen gün artıyor. Özellikle 11 Mart 2020 günü Dünya Sağlık Örgütü’nün koronavirüs’ü pandemik (küresel salgın) ilan etmesiyle birlikte evden çalışmanın önemi tekrar gündeme geldi. Öncelikle bu salgının en yakın zamanda kontrol altına alınması ve tüm hastalarımızın bir an önce iyileşerek sağlıklarına kavuşmasını diliyoruz. DinamikCRM olarak uzaktan çalışma süreçleriyle ilgili kaslarımızı uzun süredir geliştirmeye devam ediyoruz. Bu yazımızda edindiğimiz deneyimleri sizlerle paylaşacağız. Mental Hazırlık Uzaktan çalışmanın bir tatil olmadığını çalışanlarınızla paylaşın. Günümüzde bir çok uygulama çalışanın sisteme girdiği ve çıktığı saatleri takip etmekte ve raporlamaktadır. Bu nedenle mesai bakış açısından çıkmadan aynı tempo ile çalışmalara devam edilmelidir. Evden çalışma düzenine geçilen ilk günlerde -motivasyon anlamında- boşluğa düşme durumu olabilir. İçine düşülen bu durum kısa bir süre sonra yok olacaktır. Ekibinizi bu yönde motive etmeyi, içlerini rahatlatmayı ve sık sık iletişim kurmayı untmayın. Uzaktan Çalışma İçin Gerekli Donanımlar Uzaktan çalışabilmek için intenete bağlı bir taşınabilir bir bilgisayar, Masaüstü PC (Kameralı), Tablet veya Cep Telefonuna sahip olmanız yeterlidir. Günümüzde neredeyse her evde bulunan standart ADSL altyapısı (4MBPS ve üstü) çalışmanız için yeterli olacaktır. Eğer video konferans uygulaması kullanarak toplantılar / eğitimler yapacaksanız standart bir kulaklık ve daha yüksek ADSL altyapısı (tercihen vdsl veya fiber) kullanmanız konforunuzu artıracaktır. Uzaktan Çalışma İçin Gerekli Yazılımlar Uzaktan çalışabilmek için DinamikCRM gibi bulut tabanlı CRM yazılımına ihtiyacınız bulunmaktadır. DinamikCRM kullandığınız cihazın lokal ortamında veri tutmaz. Güvenlik için SSL sertifikası kullanır. Tüm veriler Türkiye’deki PCI sertifikalı veri merkezimizde saklanır. Bu nedenle son derece güvenlidir. DinamikCRM web tabanlı bir uygulama olduğu için çalışanlarınızın bilgisayarına kurulum yapmanıza gerek kalmaz. Internet tarayıcı (Chrome, Internet Explorer, Firefox gibi) ile sisteme giriş yapıp hemen kullanmaya başlayabilirsiniz. Ayrıca IOS ve Android mobil uygulamalarımızı kullanarak aynı bilgilere erişerek çalışmaya devam edebilirsiniz. Sanal Santral Entegrasyonlarımız sayesinde bilgisayarınıza kurulu softphone’lar aracılığıyla telefon görüşmelerinizi gerçekleştirebilirsiniz. Günümüzde X-Lite, Zoiper ve NetSipp isimli softphone uygulamaları yoğun bir şekilde kullanılmaktadır. Ödeme Sistemi Entegrasyonlarımız sayesinde müşterilerinize online ödeme linkleri göndererek dijital ortamda tahsilatlarınızı gerçekleştirebilirsiniz. Ekibiniz veya müşterilerinizle yapacağınız video konferanslar için WhereBy, Skype ve Zoom gibi düşük maliyetli uygulamaları kullanabilirsiniz. DinamikCRM olarak ürün eğitimlerimiz ve online toplantılarımızı WhereBy ile gerçekleştiriyoruz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…

DinamikCRM‘in en güçlü özelliklerinden birisi olan dinamik formlar; Müşteri Adaylarınız (Potansiyel Müşteriler), Müşterileriniz, Tedarikçileriniz ve İş ortaklarınıza kadar bir çok kaynaktan bilgi toplayabileceğiniz eşsiz bir özelliktir. Dinamik formunuzu oluşturduktan sonra Form Tasarımcısı’na girerek hazırda bulunan ön tanımlı alanlar sayesinde formlarınızı hızlıca tasarlayarak yayına alabilirsiniz. Formlarda kullandığınız alanların zorunlu olup olmama durumundan kaydet düğmesinin ismine kadar birçok noktada özelleştirme imkanınız bulunuyor. Dinamik form uygulamasının size verdiği entegrasyon kodu ile dinamik formlarınızı web sitenize rahatlıkla ekleyebilirsiniz. Ayrıca sistemin otomatik olarak ürettiği QRCode’u (Karekod) herhangi bir materyale (Kutu, Menü, Broşür gibi…) basarak ürünlerinizle ilgili bilgi dahi toplayabilirsiniz. Şimdi gelin bu özelliğimizle neler yapabileceğimize bir bakalım. 1- Müşteri Adayı Toplamak Form tiplerimiz arasında yer alan “Potansiyel Müşteri Toplama” seçeneğini seçip yeni bir dinamik form oluşturarak müşteri adaylarınızı toplamaya hemen başlayabilirsiniz. Müşteri adayının müşteriye dönüşebilmesi için gerekli olan alanları; Örneğin İsim, Soyisim, Telefon, E-Posta gibi tasarımcı üzerinden ekleyerek formunuzu kolayca tasarlayabilirsiniz. Form sayfasının linkini veya entegrasyon kodunu web siteniz, sosyal medya hesaplarınız WhatsApp hesaplarınız üzerinden paylaşarak çok daha büyük kitlelere ulaşabilirsiniz. 2- Geri Arama Listesi Oluşturmak Form tiplerimiz arasında yer alan “Dış Arama Listesi” seçeneğini seçip yeni bir dinamik form oluşturarak dış arama listenizi oluşturmaya hemen başlayabilirsiniz. Oluşan listeye firmanızdan bir görevli (Örneğin Müşteri Temsilcisi) geri dönüş yapabilir. Bu formu genellikle ürün satış sitelerinde yer alan “Bize numaranızı bırakın size geri dönüş yapalım” uygulamaları şeklinde gözlemleyebilirsiniz. Sizde bu tip bir form yaratarak web siteniz üzerinden talep toplamaya başlayabilirsiniz. Topladığınız taleplere aynı gün içerisinde geri dönüş yapmayı unutmayın! 3- Geribildirim Toplamak Form tiplerimiz arasında yer alan “Standart Veri Girişi” seçeneğini seçip yeni bir dinamik form oluşturarak geribildirim toplamaya hemen başlayabilirsiniz. Web siteniz üzerinde yer alan Bize Ulaşın formunu kaldırıp yeni dinamik formunuzu ekleyerek gelen tüm iletişim taleplerini direkt olarak DinamikCRM içine alarak rahatlıkla işlemeye başlayabilirsiniz. Böylelikle birden çok veri kaynağıyla ilgilenmek zorunda kalmazsınız. 4- İşletmenize Özel Bilgi Toplamak Form tiplerimiz arasında yer alan “Standart Veri Girişi” seçeneğini seçip yeni bir dinamik form oluşturarak işiniz ve akışınız ne ise en uygun yönde bilgi toplamaya başlayabilirsiniz. Bu form tipinde ön tanımlı alanlar yer almıyor. Bu şu demek: Form alanlarınızı istediğiniz gibi tasarlayabiliyorsunuz. Bu konuda destek almak için bizimle her zaman iletişime geçebilirsiniz. Dinamik formlar ile IT (Bilgi Teknolojileri) ekibinizi, yazılımcınızı ve/ya destek aldığınız firmayı hiç yormadan kendi formlarınızı oluşturarak yayınlayabilirsiniz. Bu özellik size zaman ve maliyet açısından büyük bir avantaj sağlar. Dinamik Formlarla ilgili eğitim videomuzu buradan izleyebilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

NPS‘in açılımı Net Promoter Score ® yani Net Tavsiye Skoru’dur. Net Tavsiye Skoru’nu Nihai Soru şeklinde özetleyebiliriz. NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur. Frederick F. Reichheld, NPS’ten Büyümeniz için gerekli tek skor şeklinde bahseder. Neden NPS? Geleneksel anketlerde çok fazla soru ve seçenek olduğunu hepimiz biliriz. Bu nedenle çoğu zaman anketleri tamamlamadan kapattığınız olmuştur. NPS‘de ise sadece bir Nihai Soru sorulur ve 0 – 10 aralığında bir puan verilmesi beklenir. İsteğe bağlı yorum alanı bulunur. Hemen bir örnek verelim; En son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz? Böyle bir anket isteği aldığınızda şunu bilmelisiniz; Anketi gönderen firma son aldığınız hizmeti biliyor ve vereceğiniz puanla bu hizmeti ilişkilendirecek. Yani firma bu ürün/hizmet veya servisin gelişimi için iyi bir şeyler yapacak. Hem de sizi hiç yormadan. NPS, marka ve müşteri arasında doğrudan bir ilişki köprüsü kurar. Müşteri, marka/ürün/hizmet veya servisi değerlendirebildiği için kendini daha değerli hisseder. Markaya yakınlaşır. Müşterisini dinleyerek aksiyon alan markanın ise büyüme yolu açılır. Değerlendirmeler nasıl yapılıyor? Katılımcılar verdikleri puana göre 3 farklı grup altında toplanıyor. 0-6 aralığı Kötüleyenler (Detractors) 7 ve 8 Pasifler (Passives) 9 ve 10 Destekleyenler (Promoters) Bu grupları incelediğimizde, Kötüleyenler Bu katılımcı grubu aldığı hizmeti beğenmeyen ve muhtemelen çevresine yaşadığı olumsuzluklardan bahsedecek olan müşteri grubudur. Bu grubun yaptığı yorumlar tek tek okunmalı ve gerekli aksiyonlar alınmalıdır. Pasifler Bu grup aldığı hizmetle ilgili olumlu veya olumsuz bir görüşe sahip değildir ve/ya beyan etmeyeceklerdir. Bir bakıma Nötr grup diyebiliriz. Hizmet kalitesinde ufak bir problem yaşandığında bu müşteriler Kötüleyenler arasında yer alacaktır. Destekleyenler Aldıkları hizmetten memnun olup memnuniyetlerini çevreleriyle paylaşacak olan gruptur. Tüm markaların müşterilerini görmek istediği grup 🙂 Kimler kullanıyor? Apple, Starbucks, Shell ve Lego gibi global ölçekli bir çok firma bu yöntemi kullanıyor. DinamikCRM markaların kullanabileceği hazır bir NPS altyapısı sunmaktadır. Bu altyapı sayesinde sadece birkaç tıklama ile kendi NPS anketlerinizi yayınlayarak müşterilerinizle yakınlaşmaya başlayabilirsiniz. Bu altyapı ile tüm hesaplar ve analizler otomatik olarak gerçekleşiyor. DinamikCRM’in NPS altyapısını incelemek için tıklayınız. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.