Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda. Müşteri memnuniyeti elde etmek, ticari oluşumlar için en önemli hedeflerin başında yer alıyor. Ticari oluşumlar bu hedefe ulaşmak için müşterilerden geri bildirimler almak zorunda. Firmalar tarafından müşteriye sunulan ürün ya da hizmetten müşteri nezdinde duyulan memnuniyetin ölçülmesi için bazı yöntemler kullanılmakta. Bu amaçla, geri bildirim almak için ticari oluşumlar tarafından uygulanan anketler oldukça işlevsel. Süreç içerisinde doğru anketler hazırlanarak müşterilerin bu anketleri doldurmaları bekleniyor. Ancak herhangi bir alışveriş sonrası, müşteri deneyimini eksiksiz ölçmek her zaman mümkün olmuyor. Bu aşamada, donanımlı bir yazılım kullanarak müşteri geri bildirimlerini hatasız almak mümkün.   DinamikCRM yazılımı, müşterilere NPS anketleri sunarak ticari deneyimlerini paylaşmalarına yardımcı oluyor. Yazılımı kullanan ticari oluşumlar, istedikleri şekilde anket soruları hazırlayarak müşterilerine gönderebiliyor. Bu sayede müşteri deneyimlerini başarılı bir şekilde öğrenebilen şirketler, mevcut ürün ya da hizmet kalitesini geri bildirimler doğrultusunda revize edebiliyor. Anket Yapmak Geri Bildirim Almak İçin Doğru Bir Yöntem mi? Anketler müşteri memnuniyeti hakkında somut bilgiler elde etmek için oldukça yararlı bir yöntem. Ancak ankette yer alan soruların doğru bir şekilde seçilmesi gerekiyor. Ankette yer alan soruların hatalı seçimi, anketten elde edilen verimliliği düşürüyor. Sonuç olarak, anketten elde edilen verilerin firmalar için yararlı olduğu, ancak ankette yer alan soruların seçiminde titiz davranılması gerektiği söylenebilir. DinamikCRM yazılımı, firma portföyünde kayıtlı olan tüm müşterilere firma tarafından NPS anketleri göndermeyi sağlıyor. Yazılımı kullanan firmalar için anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini artırmak mümkün. DinamikCRM yazılımı, tüm modülleriyle de uyumlu bir şekilde çalışıyor. Üstelik yazılımda yer alan tüm özellikleri belirli bir süre boyunca ücretsiz olarak kullanma fırsatı sunuluyor. Müşteri memnuniyet anketi ile doğru sonuçlar elde etmek için anketin bazı özelliklere sahip olması gerekiyor. Öncelikle anket için doğru bir araştırma topluluğu oluşturulmalı. Yeterli sayıda örneğin yer aldığı bir örneklem, geneli temsil etmek adına araştırmaya uygun olarak seçilmeli. Çünkü örneklem yanlış seçilirse, örneklemin geneli temsil etme kabiliyeti o kadar düşük olur. Geri Bildirim Almak İçin Yazılımlar Neden Önemli? Dijital dünyada yazılımların kullanılmadığı alan pek kalmadı. Artık basit birkaç işlem yaparak müşterilere anket göndermek ve sonuçları aynı yolla müşterilerden almak da son derece kolay. Durum böyle olunca, firmaların performanslarına yönelik müşterilere gönderilen anketler için de yazılımlar kullanılıyor. Müşteri geri bildirimlerini kısa sürede ve hatasız bir şekilde almak için firma yapısına uygun bir yazılım tercih edilmeli. Bu anlamda, NPS anketleri hazırlamaya imkan tanıyan CRM yazılımları kullanılabilir. Müşteri memnuniyeti almak için basit özelliklere sahip standart bir yazılımı kullanmak yeterli olacaktır. DinamikCRM yazılımı, ürün ya da hizmet kalitesini artırmak isteyen firmaların en büyük destekçisi… Yazılımda yer alan NPS anketleri, müşterilerin, firma hakkındaki düşüncelerini net bir şekilde ortaya koyuyor. Kısa sürede anket hazırlayarak müşterilere göndermek de oldukça pratik. Yazılımda çok sayıda modül bulunuyor ve bu modüller tek bir platform üzerinden kullanılabiliyor. Soru Tipleri Anketin Amacına Uygun Olmalı! Anket için soru tipinin seçimi de önemli. Bunu belirlemenin en önemli kıstası ise yapılan anket sonucunda ulaşılmak istenen bilginin türü… Müşteri memnuniyeti hedefleyen firmalar için kapalı uçlu sorulara dayalı anketler tercih edilebilir. Bunun dışında, ayrıntılı bilgiye ihtiyaç duyulan hallerde açık uçlu sorular da anket içerisinde yer alabilir. Başarılı bir müşteri memnuniyeti anketi firmalar için genel soru tiplerini içerebilir. Anket Hazırlarken Soruların Sırasına Dikkat Edilmeli! Başarılı bir anketten söz ediyorsak doğru soruların müşteriye sorulması kadar, soruların doğru bir sıra ile sunulması da önemli. Sorular için doğru bir sıralama belirlemek, anketin başarısını da yakından etkiliyor. Anketteki sorular, genelden özele doğru bir sıralama ile sunulmalı. Sorular, genel konularla başlamalı ve ankette öncelikle kolay sorular yer almalı. Ankette yer alan soruların mantıklı bir şekilde sıralanmasına dikkat edilmeli. Müşteri Memnuniyeti Anketi Hangi Konuları İçermeli? Firmaların ticari süreçleri hakkında müşterilerin fikirleri anketlerle sorgulanabiliyor. Bu anketlerde yer alan sorularla; Firma ile herhangi bir ticari ilişki içerisinde bulunan müşterinin, firmadan memnun kalıp kalmadığı, Müşterilerin, firmayı neden tercih ettikleri, Sunulan ürün ya da hizmetin müşteriler için ne ölçüde yeterli olduğu, Müşterilerin memnun olmadıkları durumların neler olduğu gibi konular hakkında bilgiler edinilebilir.   DinamikCRM yazılımı, müşteri memnuniyeti elde etmek isteyen firmalara NPS anketleri ile geri bildirim alma imkanı tanıyor. Yazılımı belirli bir süre boyunca ücretsiz olarak kullanarak NPS anketlerini deneyebilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Ticari oluşumlar için müşteri iletişimi nedir sorusunun doğru bir şekilde cevaplanması gerekiyor. Çünkü başarılı bir iletişim, ticari başarıyı da beraberinde getirmekte. Ürün ya da hizmet pazarlayan firmalar için müşterilerle olan bağlantılar oldukça önemli. Ticari oluşumlar için müşteri iletişimi nedir sorusunun doğru bir şekilde cevaplanması gerekiyor.Çünkü başarılı bir iletişim, ticari başarıyı da beraberinde getirmekte. Ürün ya da hizmet pazarlayan firmalar için müşterilerle olan bağlantılar oldukça önemli. Herhangi bir alışveriş sonucunda müşterilerin firmaya geribildirim yapabilmesi için gerekli önlemler firma tarafından alınmalı.Bunun için firmaların birden çok sayıda iletişim kanalı oluşturması gerekiyor. DinamikCRM yazılımı, başarılı bir müşteri iletişimi için gerekli olan Çağrı Merkezi modülünü tüm kullanıcılarının hizmetine sunuyor. Yazılım sayesinde, telefonla gelen çağrılar kayıt altına alınabiliyor ve çağrılar gerekli olan birimlere yönlendirilebiliyor. DinamikCRM yazılımı, tüm özellikleri ile birlikte belirli bir süreliğine ücretsiz olarak kullanılabilmekte. Çağrı Merkezi İle Müşteri İletişimi Nedir? Çağrı merkezleri, telefonla iletişime uygun olan kurumsal oluşumlar için çok sayıda fayda sağlıyor. Çağrı merkezi ile iletişim söz konusu olduğunda, elde edilebilecek faydalar şöyle sıralanabilir: Müşterilerin taleplerine anında ulaşabilmek, Hatalara yönelik olarak hızlı önlemler alabilmek, Mevcut durumu, müşteri gözünden algılayabilmek, Müşterilere kısa sürede çözümler sunabilmek. Başarılı müşteri iletişimi nedir sorusuna farklı açılardan da bakmak gerekiyor. Müşteri iletişimi ile rekabet gücü kazanmak pek mümkün. Aynı sektörde faaliyet gösteren kurumsal yapılar arasında etkili bir müşteri iletişim sağlayanlar, her zaman için ilk sıralarda olmayı başarıyor. Çünkü müşterilerle kaliteli iletişim kurabilen kurumsal yapılara olan müşteri bağlılığı, hiç sona ermiyor.   DinamikCRM yazılımı ile sunulan Çağrı Merkezi modülü, dinamik arama listeleri oluşturmaya imkan tanıyor. İstenilen şekilde hazırlanabilen bu formlar, web sitesine entegre edilebilmekte. Bu sayede müşterilerden etkileşim alma imkanı da ortaya çıkıyor. Müşteri İletişimi İçin Çağrı Merkezi Nasıl Kurulur? Günümüzde yazılımlar sayesinde çağrı merkezi kurmak oldukça pratik hale geldi. Bu nedenle, doğru bir yazılım tercih ederek standart bir çağrı merkezi kurulabilir.CRM yazılımları standart özelliklere sahip bir çağrı merkezi ihtiyacı duyan kurumsal yapılara yeterli olabiliyor. Bunun için, kurumsal yapıya uygun bir yazılım tercihi yapılmalı.   DinamikCRM yazılımı, standart çapta bir çağrı merkezine ihtiyaç duyan kurumsal oluşumlara yardımcı oluyor. Telefonla iletişim kanalını sıklıkla tercih edenler için DinamikCRM’nin sunduğu çağrı merkezi özelliği mutlaka denenmeli. Başarılı müşteri iletişimi nedir sorusuna somut bir cevap arayanlar için DinamikCRM yazılımını belirli bir süre boyunca ücretsiz kullanma imkanı bulunuyor. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Son zamanlarda sıklıkla karşılaştığımız bir tanım var; Customer Succes yani Müşteri Başarısı. İş ilanlarında, köşe yazılarında da karşımıza çıkan bu kavramı biraz daha yakından inceleyelim istedik. Öncelikle belirtelim ki bu kavram satış, müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti gibi bildiğimiz iş kolları ile karıştırılsada farklı. Hadi gelin müşteri başarısı nedir, bildiklerimizden farkları nelerdir ve neden bu kadar önemli oldu birlikte keşfedelim. Markaların yaşam döngüleri için olmazsa olmazı müşteri, her marka için oldukça kıymetli bir unsurdur. Memnun müşteri başarılı bir markanın ürünüdür. Başarılı bir marka ise müşterisine satış yapmanın ötesinde olandır. ‘Satışın ötesinde olmak.’ Müşteri başarısı; bir markanın müşterilerine sattığı üründen sağladığı faydayı, yüksek bir memnuniyet deneyimi ile sağlaması için sarf ettiği çaba ve faaliyetlerdir. Çağrı Kayıt Programları Nasıl Kullanılır? Firmalar, çağrı kayıt programlarını internet üzerinden kullanabilmektedir. Artık çağrı merkezleri ve santraller için fiziksel sistemlerin kurulmasına gerek bulunmamaktadır. Çok düşük maliyetlerle bu sistemler kısa sürede kullanıma hazır hale gelmektedir. Çağrı yönetimi yazılımları, internet erişiminin olduğu her cihazda aktif edilebilir. Müşteri Başarısı Neden Bu Kadar Önemli? Zorlu piyasa koşulları, her geçen gün artan rakipler gibi nedenler markaların hayatta kalması için zorlaştırıcı unsurlar olsada aslında bu durum kendi içerisinde de bir eleme sistemi geliştirmektedir. Nasıl mı; müşteri başarısına ve memnuniyetine yatırım yapan, müşterisine özel çözümler sunan markaların rakiplerinden ayrılması gibi. Müşterilerinin ihtiyaçlarına özel kişiselleştirilmiş çözümler sunan markalar, rekabet avantajının yanı sıra müşteri sadakatide sağlamaktadır. Müşteri sadakati sadık müşterileri oluşturur ve tekrar eden bir gelir sağlanır. Bu da marka algısının güçlenmesine ve yeni müşterilerin oluşmasını sağlar. İşte tam da bu nokta müşteri başarısının sürdürülebilir olmasını markalar için ne kadar önemli olduğunu bir kez daha vurgulayabiliriz. Satış mı? Müşteri Memnuniyeti mi? Müşteri Başarısı mı? Farkları Nedir? Müşteri memnuniyeti bir ürün ve ya hizmetin kalitesi, fiyatı gibi faktörlere bağlı olarak müşterilerin duygularını ifade ederken, müşteri başarısı ise müşterilerin satılan ürün veya hizmet ile belirli bir amaca veya hedefe ulaşmalarını sağlamaya yöneliktir. Satış ise, bir ürün veya hizmetin satın alınması eylemiyle ilgilidir. İlk hedefi daha fazla müşteriyi elde etmektir. Müşteri başarısı ise, satış işlemi gibi bir kez gerçekleştirilen işlem ile sınırlı değildir. Uzun vadeli olarak müşterinin belirlediği hedefe ulaşmasına destek olur. Bu sebeple artık markalar bünyelerinde müşteri başarısı departmanları ya da uzmanları bulundurmaya başlamıştır. Müşteri başarısı uzmanları müşteri ya da kullanıcılar sorun ile karşılaştığında ilk temas edilen kişi ya da kişilerdir. Bu kişilerin tek görevi tabiki de problem çözme değil aynı zamanda müşterilerin başarısından da sorumlu olan, sorumlu hisseden, sadık müşteri haline gelmesi için çabalayan kişi ya da kişilerdir. Müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz ederek, ihtiyaca yönelik ürün veya hizmetleri optimize eden, müşterilerin memnuniyetini sağlayan profesyonellerdir. DinamikCRM ile Başarılarınız Kararlı Yükselsin! Müşterilerimizin başarıları bizim önceliğimizdir. 40’tan fazla sunduğumuz çözüm modüllerimiz ve destek ekibimiz ile sizde müşterilerinizin memnuniyetini arttırabilirsiniz. DinamikCRM’de; ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilmiş, uçtan uca çözümleri tek bir platformda bulabilirsiniz. Bulut tabanlı, güvenilir, şeffaf, hızlı bir CRM programı ile başarılarınızı kararlı yükseltin. Daha fazla bilgi için web sitemizi ziyaret edebilir, bizimle iletişime geçebilirsiniz. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

NPS‘in açılımı Net Promoter Score ® yani Net Tavsiye Skoru’dur. Net Tavsiye Skoru’nu Nihai Soru şeklinde özetleyebiliriz. NPS, 2003 yılında Frederick F. Reichheld tarafından bulunmuştur. Frederick F. Reichheld, NPS’ten Büyümeniz için gerekli tek skor şeklinde bahseder. Neden NPS? Geleneksel anketlerde çok fazla soru ve seçenek olduğunu hepimiz biliriz. Bu nedenle çoğu zaman anketleri tamamlamadan kapattığınız olmuştur. NPS‘de ise sadece bir Nihai Soru sorulur ve 0 – 10 aralığında bir puan verilmesi beklenir. İsteğe bağlı yorum alanı bulunur. Hemen bir örnek verelim; En son aldığınız hizmeti değerlendirir misiniz? Böyle bir anket isteği aldığınızda şunu bilmelisiniz; Anketi gönderen firma son aldığınız hizmeti biliyor ve vereceğiniz puanla bu hizmeti ilişkilendirecek. Yani firma bu ürün/hizmet veya servisin gelişimi için iyi bir şeyler yapacak. Hem de sizi hiç yormadan. NPS, marka ve müşteri arasında doğrudan bir ilişki köprüsü kurar. Müşteri, marka/ürün/hizmet veya servisi değerlendirebildiği için kendini daha değerli hisseder. Markaya yakınlaşır. Müşterisini dinleyerek aksiyon alan markanın ise büyüme yolu açılır. Değerlendirmeler nasıl yapılıyor? Katılımcılar verdikleri puana göre 3 farklı grup altında toplanıyor. 0-6 aralığı Kötüleyenler (Detractors) 7 ve 8 Pasifler (Passives) 9 ve 10 Destekleyenler (Promoters) Bu grupları incelediğimizde, Kötüleyenler Bu katılımcı grubu aldığı hizmeti beğenmeyen ve muhtemelen çevresine yaşadığı olumsuzluklardan bahsedecek olan müşteri grubudur. Bu grubun yaptığı yorumlar tek tek okunmalı ve gerekli aksiyonlar alınmalıdır. Pasifler Bu grup aldığı hizmetle ilgili olumlu veya olumsuz bir görüşe sahip değildir ve/ya beyan etmeyeceklerdir. Bir bakıma Nötr grup diyebiliriz. Hizmet kalitesinde ufak bir problem yaşandığında bu müşteriler Kötüleyenler arasında yer alacaktır. Destekleyenler Aldıkları hizmetten memnun olup memnuniyetlerini çevreleriyle paylaşacak olan gruptur. Tüm markaların müşterilerini görmek istediği grup 🙂 Kimler kullanıyor? Apple, Starbucks, Shell ve Lego gibi global ölçekli bir çok firma bu yöntemi kullanıyor. DinamikCRM markaların kullanabileceği hazır bir NPS altyapısı sunmaktadır. Bu altyapı sayesinde sadece birkaç tıklama ile kendi NPS anketlerinizi yayınlayarak müşterilerinizle yakınlaşmaya başlayabilirsiniz. Bu altyapı ile tüm hesaplar ve analizler otomatik olarak gerçekleşiyor. DinamikCRM’in NPS altyapısını incelemek için tıklayınız. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Dijitalleşme, ulaşılabilir bilgilerin ve varolan kaynaklarınızın (örneğin dokümanlarınız, dosyalarınız, süreçleriniz) bir bilgisayar tarafından okunabilecek şekilde dijital ortama aktarılması sürecine verilen addır. Dijitalleşmenin önemi nedir? Bilgileriniz ve varlıklarınızı dijital ortama aktardıkça aslında süreçlerinizide dijital ortama alarak daha modern ve yenilikçi bir bakış açısıyla hizmet vermeye başlıyorsunuz. İş yapış biçiminiz ciddi bir değişime uğruyor. Dijitalleştikçe süreçlerinizi daha sistematik bir şekilde ele alabiliyor (bir bakıma iyileştiriyor), kurumsal hafızanızı yaratıyor ve tüm bu değerlerinize kolaylıkla erişebiliyorsunuz. Örneğin Müşteri Bilgilerinizi veya Ürünlerinizi kişisel bilgisayarınızda saklamak yerine ve/ya Insan Kaynakları süreçlerinizi kağıt ortamında yürütmek yerine yerine Online Crm Yazılımı üzerine yüklediğinizde Dijitalleşme sürecine bir adım daha yaklaşmış olursunuz. Dijitalleşmenin avantajları nelerdir? Dijital dönüşüm yolunda attığınız adımlar; verimlilikten güvenliğe, ortak çalışma çalışma kültürünü yaygınlaştırmaktan maliyet avantajına kadar bir çok avantajı beraberinde getirecektir. Özellikle Endüstri 4.0‘ın bolca konuşulduğu -hatta bazı ülkelerin faaliyete geçme noktasında olduğu- şu günlerde dijital dönüşüm sürecinize bir an önce başlamanızı tavsiye ediyoruz. Günümüzde ciddi bir çaba harcayarak yaptığınız (veya yapmadığınız) yeni müşteri kazanımı ve/ya satış süreçlerini dijital ortama aktarak işlerinizi rahatlıkla yürütebilir hemde dijital bir işletme olma yolunda ciddi bir adım atmış olursunuz. Daha önce yayınladığımız Bulut Bilişim ve Abonelik Sistemi yazılarımızda tüm bu avantajlardan bolca bahsetmiştik. Dijitalleşmek için yapılması gerekenler nelerdir? Öncelikle mevcut durumunuzun bir resmini çekerek Dijitalleşmenin Neresinde olduğunuzu belirleyin. Mevcut durum analizi sonrası Dijitalleşme Stratejinizi belirleyin. Tüm çalışanlara, ekip arkadaşlarınıza, üst seviye yöneticilere Dijitalleşmenin Öneminden bahsedin. Süreç boyunca yalnız kalmamaya gayret edin. Yeni dijital yetkinlikler geliştirin, Örneğin artık tasarım ve veriye dayalı sonuçlar üzerinden konuşmaya başlayın. Attığınız adımlarının sonuçlarını önceki dönemle karşılaştırmalı olarak raporlayın. Tüm bu adımlar şirketinizde yeni bir Dijitalleşme Ekosistemi oluşturmanızı yardımcı olacaktır. Umarım faydalı bir yazı olmuştur. Dijitalleşme sürecinde yardım ihtiyacı hissetmeniz durumunda benimle her zaman iletişime geçebilirsiniz.

Henüz bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi kullanmıyorsanız CRM sistemlerinin şirketinize olan 8 faydasını detaylıca incelemenizi tavsiye ediyoruz. 1-) Şirketinizde kurumsal hafıza oluşur. Şirketiniz için önemli olan tüm verilerin (Örneğin: notlar, excel dosyaları, teklifler) tek bir noktada toplanması son derece kritiktir. Verilerin bir araya getirilmesiyle birlikte şirketinizin değerleri ve kurumsal hafızası oluşur. 2-) Teknik zorlukları aşarsınız. Verilerin girileceği ortamları yaratmaya çalışmak, dosyaların güvenliğini sağlamak, verileri bir araya getirebilmek için saatlerce süren birleştirme çalışmaları, çoğu zaman hatalı sonuçların elde edilmesi ve yeni yazılım güncellemelerini uygulamak gibi bir çok teknik iş/zorluktan kurtulursunuz. 3-) Ekip koordinasyonunu güçlendirir. Verilere istenildiği an ortak bir noktadan ulaşabilmek ekip koordinasyonu açısından son derece kritiktir. Tüm ekibin aynı dili konuşabilmesi adına ortak ve güncel veriye ulaşmaları ve müşterilerinize en doğru ve güncel bilgiyi verebilmeleri çok önemlidir. 4-) Müşterilerinizi kategorize ederek takip etmenizi sağlar. Müşterilerinizle olan ilişkinin hangi seviyede olduğu (Örneğin: potansiyel, sıcak, teklif aşaması veya portföy gibi) ve bunun takip edilebilmesi son derece önemlidir. Böylelikle mükerrer işlemlerin önüne geçer ve müşterilerinizin kategorisine göre özel teklif ve çalışmaları gerçekleştirebilirsiniz. 5-) İyi bir karar destek sistemine sahip olursunuz. Verilerinizin derli toplu, güncel ve doğru olması herhangi bir konuda karar alacağınızda elinizi son derece güçlendirecektir. DinamikCRM‘in özelleştirilebilir Gösterge Paneli en hızlı ve doğru karar alabileceğiniz sonuçlara kolayca ulaşmanızı sağlar. 6-) Verimlilik ve Motivasyon artar. Güncel verilerin ortak bir noktadan her zaman erişilebilir olması ekip verimliliğini son derece artıracaktır. Saatler süren operasyonel işlerin minimize edilmesi (yani iş yükünün azalması), müşterilerle güncel ve doğru bilginin paylaşılması verimlilik artışıyla birlikte motivasyonun da yükselmesini sağlayacaktır. 7-) Müşteri memnuniyetini artırır. Müşteri ihtiyaçlarını zamanında karşılayabilmeniz, tüm ekibin aynı dili konuşması, müşteri geribildirimlerinin işlenerek aksiyona dönüşmesi ve müşteriye geri dönüş yapılması kısa vadede müşteri memnuniyeti açısından son derece makul sonuçlar elde etmenizi sağlar. Hizmet kaliteniz yükselir. DinamikCRM müşterilerinizin duygu durumunu takip edebileceğiniz bir altyapıyı da sizlere sunmaktadır. 😎 İç iletişimi güçlendirir. Uygulama içi mesajlaşma uygulaması, canlı sohbet ve takvim gibi ortak alan özellikleri sayesinde ekibiniz kendini daha özel bir platform içerisinde hisseder, aidiyet duyguları artar ve paylaşımlarını gerçekleştirmeye başlar. Paylaşımının yoğun yapıldığı ortamlarda iç iletişim yükselir.

Sahip olduğumuz uygulamalar, dosyalar, dokümanlar ve/ya resimlerin internet üzerinde yer alan bir sunucuda depolanması ve internete bağlı cihazlarımız (örn: Masüstü bilgisayar, tablet, cep telefonu) aracılığıyla verilerimize kolayca ulaşabildiğimiz hizmetler bütününe Bulut Bilişim veya Bulut Teknolojisi (Cloud Computing) diyoruz. Bulut Bilişimin bize sağladığı avantajlar Daha fazla depolama alanı Aldığınız hizmetin ölçeklenebilmesi Hızlı veri transferi Maliyet tasarrufu Anında / Hızlı güncelleme İşgücü tasarrufu Gizlilik / Güvenlik ve Bakım Ayrıca verilerimize bulunduğumuz her ortamdan ulaşabilmek, çalışmalarımıza kaldığımız yerden devam edebilmek ve destek ihtiyacımız olduğunda çalışma arkadaşlarımızla görevlerimizi paylaşabilmek çok yenilikçi ve modern bir yaklaşımdır. Bulut Bilişim hizmet modelleri SaaS (Software as a Service) PaaS (Platform as a Service) IaaS (Infrastructure as a Service) Dinamik CRM abonelik modeliyle sunduğu hizmetlerde Bulut Bilişim teknolojilerini kullanmakta ve SaaS hizmet modeliyle çalışmaktadır. Böylelikle yukarıda açıkladığımız tüm ajantajlardan rahatlıkla faydalanabiliyorsunuz. Bulut çeşitleri Public Cloud (Genel Bulut) Private Cloud (Özel Bulut) Hybrid Cloud (Melez Bulut) Dinamik CRM Private Cloud tipi sunucularda barınıyor ve hesabınıza 256 bit SSL (Secure Socket Layer) korumasıyla size özel kullanıcı adı ve şifrenizi yazarak bağlanıyorsunuz. Şifrelerinizi Message Digest 5 (MD5) algoritmasını kullanarak tekrar şifreleyerek saklıyoruz. Verilerinin kendi datacenter’ında ve/ya lokal ortamında bulunmasını isteyen müşterilerimiz için de farklı çözümlerimiz bulunmaktadır.

CRM sistemimizde oluşan tarihçe sayesinde müşterimizi skorluyor, sınıflandırıyor, yorumluyor ve çeşitli tahminlerde bulunabiliyoruz. En büyük örneklerden birisi ABD’nin önemli parekendecilerinden Target Company‘nin “Hamilelik Tahmin Puanı” uygulamasıdır. Gelin bu uygulamaya kısaca göz atalım. Müşteriye bir kimlik numarası (ID) atanıyor. Yani sisteme kaydediliyor. Yapılan tüm alışverişler bu müşteri ID’si ile ilişkilendirilerek kayıt altına alınıyor. Oluşan tarihçe incelenerek hamilelik evresine göre satın alınan 25 farklı ürün belirleniyor. Müşteri bu ürünlerden aldıkça ilişkilendirme ve anlamlandırma devam ediyor. Hedef puana ulaşıldığında ise ilgili müşteriye ürün tanıtım ve indirim kuponları gönderiliyor. Target bu uygulama sayesinde 2002-2010 yılları arasında da gelirlerini 23 milyar dolar arttırmayı başardı. Makalenin tamamı için buraya tıklayabilirsiniz.

Bu yazımızda bir CRM uygulamasında olmazsa olmaz modüller (özellikler) hakkında bilgi vermek istiyorum. Müşteri Yönetimi Müşteri adaylarınızı (potansiyel müşteriler) veya mevcut müşterilerinizi kayıt altına alarak, gruplayarak yönetebileceğiniz modüllerdir. CRM sistemlerinin bel kemiğidir. Müşteri Yönetimi ekranlarında müşterilerinizle ilgili birçok detayı saklayabilir ve raporlayabilirsiniz. Hatta müşterilerinizle ilgili özel günleri (doğum günü, evlilik yıldönümü gibi) kayıt altına alarak otomatik kutlama mesajları gönderebilirsiniz. Bu bakış açısı müşterinizle aranızdaki bağı güçlendirir. Görev Yönetimi Ekibinize görevler atayabileceğiniz ve görevlerin durumlarını takip edebileceğiniz son derece önemli bir modüldür. Bir örnek vermek gerekirse; “ABC Firmasına teklif gönderilecek” veya “Masraf fişlerinin sisteme kaydedilmesi” birer görev örneğidir. Bu görevler mutlaka ekip arkadaşlarınıza atanmalı ve gelişmeler takip edilmelidir. Ekip performansı bu modüller üzerinden ölçümlenebilir. Ürün Yönetimi Tüm ürünlerinizi kategori, marka, üretici ve tedarikçi bazında kaydedebileceğiniz, stok durumlarını online takip edebileceğiniz modüllerden birisidir. Oluşturduğunuz ürün listenizle aldığınız siparişleri ve kestiğiniz faturaları ilişkilendirebilirsiniz. Hatta online ürün katalogları veya menüler yaratarak müşterilerinizle paylaşabilir, bu kataloglar üzerinden sipariş bile alabilirsiniz. Aktivite Yönetimi Müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz tüm aktiviteleri kayıt altına alabilirsiniz. Aktiviteler toplantı, randevu, ziyaret, görev, e-posta, telefon görüşmesi ve faks şeklinde sayılabilir. Tüm bu aktiviteler mutlaka kayıt altına alınmalıdır. Teklif Yönetimi Firmanıza özel teklif şablonları oluşturarak bu teklifleri çok hızlı bir şekilde müşterilerinize gönderebilirsiniz. Süreç boyunca attığınız tüm adımları, notlarınızı ve yorumlarınızı teklifinizle ilişkilendirebilir sonraki tekliflerinizi çok daha rahat şekilde hazırlayabileceğiniz bir zemin oluşturabilirsiniz. Tüm teklifleriniz kayıt altına aldığınızda önemli bir tarihçe yaratmış olursunuz. Satış Yönetimi Müşterilerinizi kaydettiniz, çeşitli aktiviteler gerçekleştirdiniz, teklifler gönderdiniz ve başarıya ulaştınız. Müşteriniz teklifinizi kabul ettiğinde ve ödemeyi aldığınızda artık satış yapmış olursunuz. Bu satışları kayıt altına almanız son derece önemlidir. Satış Yönetimi modülleri üzerinden online fatura oluşturarak müşterilerinize gönderebilir, hatta cari kayıtlarınızı buradan oluşturabilirsiniz. Başlangıç aşamasında yukarıdaki özellikleri sağlayan basit bir CRM uygulaması yeterli olacaktır. Zaman içerisinde ihtiyaçlarınıza paralel ek mödüller almanız ve çeşitli entegrasyonlar yapmanız mümkün olacaktır.

CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi) için müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak diyebiliriz.