Bu yazımızda Sosyal Medya dünyasından yakınen tanıdığımız etiketlerin (hashtag) CRM süreçlerinde etkin bir şekilde kullanımı ve etiketlerin veriler arası bağlantı kurma gücünden bahsedeceğiz. Bunu bir örnekle açıklayalım; Diyelimki sisteme yeni bir firma eklediniz. Firmanın en ayırt edici özelliklerinin “mühendislik” ve “pazarlık gücü” olduğunu düşünüyorsunuz. Firma detay sayfasında yer alan etiketler bölümüne bu etiketleri kaydetmelisiniz. Müşterilerinizden birinin de “mühendislik” yeteneklerinin güçlü olduğunu düşündünüz ve etiketler bölümüne kaydettiniz. Gerek etiketler modülünden, gerekse etiket gördüğünüz herhangi bir yerden “mühendislik” etiketine tıkladığınızda biraz önce eklediğiniz Firma ve Müşterinin hemen listelendiğini göreceksiniz. Bildiğiniz üzere Çalışanlar modülü sayesinde firmanızdaki tüm çalışanları kayıt altına alarak mini bir özlük uygulaması oluşturabiliyorsunuz. Bir çalışanınızın “pazarlık gücü” niteliğinin yüksek olduğunu biliyorsunuz. Bu bilgiyi etiketler bölümüne hemen kaydettiniz. Gerek etiketler modülünden, gerekse etiket gördüğünüz herhangi bir yerden “pazarlık gücü” etiketine tıkladığınızda daha önce eklediğiniz Firma ve Çalışanın listelendiğini göreceksiniz. Bu firma ile yapılacak satış görüşmelerini “pazarlık gücü” yüksek çalışanınızla ilişkilendirmeniz yerinde olacaktır. Örneklerden gördüğünüz üzere birden çok kaydı birbirine bağlamış oldunuz. Bir etiketi tanımlamak çok kolaydır. Her modülün detay sayfasında “Etiketler” bölümünü göreceksiniz. DinamikCRM‘de yer alan tüm kayıtlarınızla ilgili etiketleri zaman kaybetmeden eklemenizi tavsiye ediyoruz. Etiketlerle ilgili videomuzu buradan izleyebilirsiniz. Bir kayda dilediğiniz kadar etiket ekleyebilirsiniz. DinamikCRM‘in size sunduğu Etiketler modülü aynı zamanda öğrenen bir yapıya sahiptir. Siz etiket tanımladıkça DinamikCRM daha önce tanımladığınız etiketleri seçerek kullanmanızı önerecektir. Etiketlerin verdiği güç ile kısa zaman içerisinde günlük hayatınız kolaylaşacak, verimliliğiniz artacak ve karar verme gücünüz en üst seviyeye çıkacak.

Abonelik Sistemi, yazılım ve/ya hizmeti bir defaya mahsus değil, tekrar eden dönemlerde satın almak (veya kiralamak) anlamına gelir. Abonelik sistemi kullanıcılar/tüketiciler için bir çok avantajı da beraberinde getirmektedir. Abonelik sisteminin sağladığı avantajlar Aldığınız hizmetin ölçeklenebilmesi Anında / Hızlı güncelleme Maliyet tasarrufu Gizlilik / Güvenlik ve Bakım Şimdide bu avantajları açıklamaya çalışalım. Aldığınız hizmetin ölçeklenebilmesi Abonelik sistemleri (Paketler, Planlar gibi) birden çok seçeneğe, özelliğe ve fiyata sahip olur. Yeni başlayan kullanıcılar genelde en alt seviye planları seçerek kullanıma başlar. Uygulamayı beğenmeleri durumunda aboneliğe devam eder, ihtiyaçlarının artması durumunda ise paketlerini yükselterek ihtiyaçlarını kolayla karşılarlar. Bazı uygulamalar ilk planlarını belirli bir süre (örneğin 7 gün veya 14 gün) ücretsiz sunarlar. Bu seçenek yeni başlayanlar ve girişimciler için son derece faydalı bir durumdur. Anında / Hızlı güncelleme Yazılımların belirli aralıklarla güncellemesi gerekliliği kaçınılmaz bir gerçektir. Kurulumunu kendiniz yaptığınız, lisanssız ve/ya destek almadığınız sistemlerde genellikle bu güncellemeleri yapamaz ve sırf bu nedenle gündemin gerisinde kalırsınız. Abonelik sistemiyle kullandığınız yazılımlar her gün/hafta/ay otomatik olarak güncellenir. Bu bağlamda daima en son teknolojileri kullanır, işlerinizi en güncel yenilikleri/özellikleri kullanarak yaparsınız. Maliyet tasarrufu Bir yazılımın tamamını tüm haklarıyla satın almak genelde yüksek bir bedel ödediğinizde gerçekleşir. Şayet düşük bir fiyata yazılım satın alıyorsanız bu yazılımın korsan olma ihtimali çok yüksektir. Bir süre sonra lisans uyarısı alır ve karşınızda muhatap bulamazsınız. Yazılımı satın almanız herşeyin tamamlandığı anlamına gelmez. Yazılımı satın aldığınızda periyodik geliştirme süreci (Her yazılım belirli bir plan dahilinde sürekli güncellenir) duracak, yeni özellik ve bakım talepleriniz ekstra ücretlerle gerçekleştirilecektir. Düzenli güncellenmeyen bir yazılım ise belirli bir süre sonra ömrünü tamamlar. Abonelik sistemlerinde standart satın alma maliyetlerinin çok çok altında bir bedel ödersiniz ve gündemden hiç bir şekilde kopmazsınız. Yazılımınız da hiç bir zaman ömrünü tamamlamaz. Gizlilik / Güvenlik ve Bakım Kullandığınız yazılımın bilgilerinizi nereye kaydettiği (Arka planda ne gibi işlemler gerçekleştiği pek bilinmez) herhangi bir teknik sorun yaşadığınızda (pc çökmesi, laptop’ınızın kayıp olması veya dosyalarınıza virüs bulaşması gibi) bilgilerizin akıbetini kimse garanti edemez. Bilgilerinizi kurtarmanız çok zor hatta imkansız olabilir. Bilgisayarınızda güvenli bir operasyon yürütüp yürütmediğinizle ilgili de pek emin olamazsınız. Bilgisayarınıza ne sıklıkta bakım/tarama yapıyorsunuz? Herhangi bir acil durumda devreye alabileceğiniz bir B Planınız var mı? Abonelik sistemlerinde tüm bu konularda içiniz rahat olur. Yukarıdaki zaafiyetleri engellemek için sizin için 7/24 çalışan bir ekip olur. Verileriniz şifrelenir ve güvenli ortamlarda saklanır. Umarım Abonelik sisteminin ne olduğu / ne olmadığıyla ilgili faydalı bilgiler verebilmişimdir. Bir sonraki yazıda görüşmek üzere.

Karar Ağacı (Decision Tree) ağaç yapısı şeklinde basit bir sınıflandırma algoritmasıdır. Firmanızın dinamiklerine göre yada yukarıda bahsettiğim skorlama yöntemlerini kullanarak basit karar ağaçları oluşturabilirsiniz. Bu sayede input değere göre çok hızlı sınıflandırma yaparak karar alabilir, hatta tahminlerde bulunabilirsiniz. Basit bir örnek vermek gerekirse; Müşterinin geliri yok ya da çok düşük ise Yüksek Risk grubuna girer ve hiç bir ürün/kampanya sunulmaz. Geliri 15$ – 35K$ arası ise önce Kredi Geçmişine bakılır. Kredi Geçmişi iyi ise Orta Risk grubuna girer ve bu gruba uygun ürün/kampanyalar sunulur. Gelir 35K$ üzeri ise Kredi Geçmişi ne olursa olsun Orta ve Düşük Risk grubuna girer. Bu müşteri en geniş ürün/hizmet/kampanya yelpazesinden faydalanabilir. Demek ki; Gelir en önemli parametrelerden biriymiş. Biraz daha fikir vermesi amacıyla Smartdraw firmasının karar ağacı oluşturma servisini inceleyebilirsiniz.

Müşterilerimizi, yarattığı işlem hacmi, gelir, kar, alışveriş sıklıkları, kullanım alışkanlıkları vb. gibi bir çok parametreye bakarak skorlayabiliriz. Bu skor sayesinde müşterimizi segmente edebilir, oluşan segment bilgisine göre sadakat durumu, uygulanabilecek promosyonlar ve en uygun pazarlama kampanyalarını seçebiliriz. Skorlama ve Segmentason için uzun yıllardır RFM Analizi yöntemleri kullanılıyor. RFM’in açılımından bahsedecek olursak; Recency (Güncellik) En son ne zaman alışveriş yaptı. Frequency (Frekans) Hangi sıklıkta alışveriş yaptı. Moneatry (Tutar) Ne kadar harcadı. Bu verilere bakılarak 1-5 arası bir skor üretiliyor ve en uygun aksiyon adımları için müşterimiz 125 farklı müşteri tipine ayrılıyor. Müşteri segmentasyonu için http://segmentor.optimove.com sayfasındaki Segmentor uygulamasını inceleyebilirsiniz. Konuyu pekiştirmenizde faydası olacaktır.

Daha önceki yazılarımda CRM işinde biraz derinleştikten sonra Analitik CRM yaklaşımına giriş yapacağımızdan bahsetmiştim. CRM Temelleri hakkında bir kaç makale yazdığımıza göre artık derinleşmenin zamanı gelmiş demektir. Kafa karışıklığı yaratmamak adına mümkün olduğu kadar basitleştirerek anlatmaya çalışacağım. Gelin öncelikle CRM tanımını hatırlayalım. CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi) için, müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak demiştik. Peki Analitik CRM nedir? Analitik CRM Müşterilerden bilgi toplama, bu bilgileri sınıflandırma ve oluşan bu verilerin kullanılabilir hale gelmesine yardımcı olan tüm süreç ve araçlardır. Şu ana kadar hep bilgi toplama tarafına yoğunlaştık. Analitik CRM kavramıyla birlikte standart CRM tanımının tam olarak hakkını vereceğimiz süreç ve araçlar hayatımıza giriyor.

Uzun yıllarını Çağrı Merkezi sektörüne vermiş bir profesyonel olarak Çağrı Merkezlerinde CRM kullanımı konusuna değinmeden geçmek olmazdı. Çağrı Merkezlerinde görevli müşteri temsilcilerin kullandığı uygulamalara; Eğer sadece Outbound (Dış Arama) aktivitesi için kullanılıyorsa Scripter ya da Desktop, Harici durumlarda ise (inbound, blended veya bpo süreçleri gibi) genellikle CRM ekranı deniyor. Aslında -sadece çağrı merkezleri demeyelim- bir çok kurumsal yapıda “eğer bir ekran var ve o ekrana düzenli olarak müşteri bilgileri giriliyorsa o ekran CRM ekranıdır” algısı hakim! Peki bu doğru mu? Ne doğru ne de yanlış. Gelin Çağrı Merkezlerinde yapılan işlere -temel anlamda- bir göz gezdirelim. Dış arama (Outbound) aktiviteleri Hoşgeldin araması Bilgi güncelleme araması Churn aramaları Satış / İkna aramaları Tahsilat aramaları Randevu aramaları Anket aramaları Gelen arama (Inbound) aktiviteleri Bilgi alma (Örneğin fatura bilgisi) Ürün / Hizmet bilgisi Destek / Yardım çağrısı Şikayet / Memnuniyet çağrısı Satış / Sipariş çağrısı Diğer aktiviteler Back office işlemleri Sosyal Medya yönetimi WebChat IVR (Sesli Yanıt Sistemi) Bu örneklerden görüleceği üzere; Çağrı Merkezlerinde ya büyük bir CRM yapısının belirli modülleri kullanılıyor ya da birbirinden bağımsız işleyen bir çok modül (yazılım parçası veya ürün) kullanılıyor. CRM‘in sözlük anlamına tekrar bakacak olursak; CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişikileri Yönetimi), müşteriyi tanımak, temel ihtiyaçlarını anlamak/takip etmek, oluşan ihtiyaçlara paralel çözümler/ürünler sunmak ve zaman içerisinde büyüyen bu bilgiyi kurum içerisinde paylaşmak. Bu bağlamda Eğer müşteri bilgileri kayıt altına alınıyor Müşteriyle bağlantılı çok çeşitli aktivite kayıtları yaratılıyor Tüm bu işlemlerin tarihçesi tutuluyor Oluşan tarihçe (data) analiz edilerek aksiyona dönüştürülebiliyorsa o çağrı merkezinde CRM yapılıyor diyebiliriz.

Pandemi dönemiyle birlikte evden çalışmak konusu tekrar gündeme geldi. Bu dönemde işverenlerin esnek çalışma yöntemlerini uygulamaları, işlerin evden yürütülmesini zorunlu kılmıştır. Evden yürütülen çalışmaların bazı hususlara dikkat edildiğinde daha verimli olduğuna yönelik çalışmalar bulunmaktadır. Her sektörde iş verimliliğine katkı sağlayan araçlar ve yöntemler, işverenleri bir hayli memnun etmektedir. Bu anlamda ev ortamında çalışanlar için ev ve iş yaşamı sınırlarını doğru çizmek son derece önemlidir. Evde çalışanların verimli bir iş süreci ortaya koymaları için öncelikle düzenli bir çalışma ortamına sahip olmaları gerekmektedir. Bu ortamın temiz ve rahat bir atmosfere sahip olması verimin artmasına katkı sağlayacaktır. Evden Çalışmak İçin Çalışma Süreleri Nasıl Olmalı? Evden çalışmak söz konusu olduğunda çalışma süreleri de önem kazanmaktadır. Genellikle çocukların evde olduğu zamanlarda evden işleri yürütmek kolay olmayabilir. Bunun için çalışma ortamının ortak alanlardan farklı bir odada kurulması önerilebilir. Çalışma düzeni oluşturma sürecinde; rutin bir program yapmak, belirli işlerin belirli süreler içerisinde tamamlanmasını kararlaştırmak ve günlük tamamlanması gerekenleri aksatmamak ilk aşamada verimli sonuçlar sağlayabilir. İş süreleri belirlendikten sonra dinlenme ve molalar için de yeterli sürelerin ayırılması önemlidir. Çalışanların evde de olsalar, yeteri kadar dinlenmeye ve bir sonraki çalışma sürelerine hazır olmaları gerekmektedir. Evde Çalışmak İçin Doğru Araçların Kullanılması Evde çalışmak için doğru araçların kullanılması da son derece önemli olmaktadır. İş süreçlerini yürütmek için bilgisayar yazılımları etkilidir. Günümüzde bulut yazılımların kullanım alanları arttığından iş yaparken bu yazılımlardan yararlanmak çalışanların verimliliklerine katkı sağlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi için kullanılan yazılımlar firmalara ve çalışanlara pek çok fayda sunmaktadır. Bu yazılımlar iş süreçlerini profesyonel olarak takibe imkan tanırken aynı zamanda çalışanların iş yükünü azaltmaktadır. Bulut yazılımlar arasında son derece kullanışlı olan DinamikCRM yazılımı evden çalışanlar için çok sayıda çözümler sunmaktadır. DinamikCRM ile müşteri ilişkileri yönetimi üst düzeyde yürütülebilmektedir. Yazılım içerisinde yer alan modüllerle her sektöre uygun iş takibi imkanı sunulmaktadır. Evden çalışmak söz konusu olduğunda internetin olduğu her yerden DinamikCRM’yi kullanmak mümkündür. Tüm cihazlar üzerinden kullanım kolaylığı sunan DinamikCRM, firmaların iş sürecini uzaktan yönetmelerine yardımcı olmaktadır. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Son günlerde yaşadığımız Koronavirüs (COVID-19) salgınından dolayı bir çok şirket uzaktan çalışma planını devreye aldı. Uzaktan çalışmaya geçişle birlikte daha önce kesintisiz bir şekilde devam eden şirket içi iletişim süreçleri bir miktarda olsa aksamaya başladı. Bir önceki yazımda evden çalıştığınız şu günlerde kullanabileceğiniz telefon ve video konferans araçlarından bahsetmiştim. Bu yazımda ise DinamikCRM‘de şirket içi iletişimini güçlendirmek adına kullanabileceğiniz araçları derledim. Haber Akışı Haber Akışı bölümü sayesinde ekibinizle olan etkileşimi artıracaksınız. Gün içinde yaşanan gelişmeleri bu alanda paylaşarak tüm ekibin faaliyetlerden haberdar olmasını sağlayabilirsiniz. Ofis dışındayken ofiste neler olduğunu takip etmenin en kolay yolu Haber Akışı altyapımızı kullanmaktır. Mesaj Kutusu Mesaj Kutumuzu şirket içi özel mesajlaşma uygulaması olarak konumlamalısınız. Mesajlar kullanıcıya özel ve/ya birden çok kullanıcıya toplu olarak gönderilebiliyor. Giden mesajlar ilgili kullanıcıya aynı zamanda bir e-posta ile bildiriliyor. Kullanıcılar sisteme giriş yaptığında ise ekranın en üstünde yer alan bir belirteç ile bilgilendiriliyor. Mesaj Kutumuzu etkin bir şekilde kullanan bazı müşterilerimiz E-Posta trafiklerini azaltarak tüm özel iletişimlerini bu aracımız üzerinden yürütmeye başladı. DinamikCRM olarak özel günler, resmi tatiller, vergi ve sigorta ödeme günlerini size özel mesaj olarak gönderiyoruz. Hareketler Geçen hafta nasıl geçti? Dün ne yaptın? Bugün ne yapacaksın, planın ne? gibi sorular şirket içi iletişimde sıkça karşımıza çıkar. Bazı yöneticiler bu sorulara toplantı ortamında cevap arar, bazıları e-posta ile toplu rapor ister, bazıları ise ayak üstü sorgulayarak cevap ister. DinamikCRM, tüm bu talepleri karşılayan Hareketler çözümü ile ihtiyaçlarınıza cevap vermektedir. Uygulamamızı kullanarak yaptığınız işlemler hem toplu olarak hem de modül bazında online listeleniyor. Hatta yapılan hareketle ilgili tepkinizi ve yorumlarınızı dahi yansıtabiliyorsunuz. İletişimler Portföyünüzde bulunan her Firma, Müşteri ve Potansiyel ile düzenli olarak iletişim kurmalısınız. Görüşme video konferans, telefon, e-posta veya kısa mesajla olabilir. Görüşme şekliniz ne olursa olsun önemli olan detaylarını iletişimler alanına yazmanızdır. Görüşmeleri kayıt ettiğinizde kaliteli bir iletişim tarihçesi oluşturacaksınız. Hem İletişimler hemde Notlar alanında yaptığınız girdileri Haber Akışında Yayınla seçeneğini işaretlediğinizde şirket içi iletişimi güçlendirecek bir takım girdiler yaratmış olacaksınız. Böylelikle az önceki bireysel girdi tüm ekibin ortaklaşa geliştireceği bir fikir haline kolayca dönüşebilir. Çalışanların yanlız olmadığını hissetmeleri çok ciddi bir motivasyon yaratıyor. DinamikCRM ile bağlantıda kalın. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere…