Eskiden Çağrı Merkezi altyapısı kurmak son derece zordu. Nasıl yapılacağını bilmemekle birlikte öğrenildiğinde ise teknoloji temini noktasında bir çok sıkıntı yaşanırdı. Günümüzde ise bulut teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte saatler içerisinde bir Çağrı Merkezi kurmak mümkün. Gelin nasıl yapabileceğinizi adım adım anlatalım. 1- Santral Firmasıyla Anlaşma Gelen (Inbound) ve Giden (Outbound) çağrı yapabilmek için öncelikle santral hizmeti veren bir firmayla anlaşmanız gerekiyor. Santral firmaları size ses altyapısı noktasında hizmet verirler. Örneğin Ses Kaydı, Çağrı Yönlendirme ve Sesli Yanıt Sistemi (IVR) gibi kritik özellikler santral firmanızla birlikte gelir. DinamikCRM ile entegre santral firmalarını öğrenmek için buraya tıklayabilirsiniz. 2- DinamikCRM ve Santral Entegrasyonu Santral firmaları ve Çağrı Merkezleri arasında yapılan teknik entegrasyonlar sonrasında genelde 3 farklı özellik kullanılır. Bu özellikler Softphone, ClickToCall ve Müşteri Kartı Pop-Up şeklindedir. DinamikCRM ile API Entegrasyonu yaptığınızda bu hizmetler anında devreye girer. Bu arada; API entegrasyonu yapmadan da DinamikCRM Çağrı Merkezi ekranlarını kullanma imkanına sahipsiniz. Örneğin X-Lite (Eyebeam) gibi softphone uygulamaları kullanarak müşterilerinizi arayabilir, eğer softpone uygulamanız destekliyorsa çağrı geldiğinde müşteri kartı açma gibi işlemleri gerçekleştirebilirsiniz. DinamikCRM dışarıdan telefon parametresi alarak ilgili müşteri kartını size açabilir. 3- Çağrı Merkezi Çözümünü Başlatın DinamikCRM Modüller bölümüne girerek Çağrı Merkezi çözümünü tek tıklama ile başlatabilirsiniz. Bu hazır çözümü başlattığınızda Çağrılar, Müşteriler, Formlar, Kampanya Yönetimi gibi ihtiyaç duyabileceğiniz tüm modüller otomatik olarak kurulacaktır. Firmanızdaki mevcut iş akışlarına göre konuşma scriptleri ve çağrı sonuç kodlarını dilediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz. 4- Yeni Müşteri Kaydetme ve/ya Mevcut Müşteri Arama Çağrı Merkezinizi arayan müşteri eğer mevcutta kayıtlı bir müşteriyse telefon numarasından tanınarak Müşteri Kartı otomatik olarak açılır (Pop-Up). Eğer sistemde kayıtlı bir müşteri değilse Yeni Müşteri bağlantısına tıklanıp sadece 2-3 bilgi alanı girerek müşteri kaydınızı gerçekleştirebilirsiniz. Bu müşteri daha sonra tekrar aradığında müşteri kartı otomatik açılacaktır. Eğer müşteri bulunamıyorsa Müşteri Arama bölümünü kullanarak veritabanında arama işlemi gerçekleştirebilir ve sonuçlara tıklayarak işleminizi gerçekleştirebilirsiniz. 5- Dış Arama Listesiyle Kullanımı Dış Arama Listesi iki farklı yöntemle oluşturulabilir. Bunlardan birincisi web sayfanız üzerinden gelen başvuruların müşteri temsilcilerinizin önüne otomatik olarak düşmesi, bir diğeri ise excel vb. gibi formatlarda edindiğiniz arama datalarının sisteme yüklenmesi. DinamikCRM tüm bu yöntemleri destekler. Her iki yöntemle de oluşan veriler (veri girişi yapıldıkça) müşteri temsilcisi ekranındaki Dış Arama Dataları bölümüne otomatik olarak eklenir. Bu listeler temsilci bazında özelleştirilmiştir. Her data farklı bir kullanıcıya eskale edilebilir. Böylelikle bir müşteri aynı anda birden farklı temsilci tarafından aramaz. Müşteri temsilcisi Başlat linkine tıkladığı an müşteri kartı otomatik olarak oluşur. 6- Çağrı Merkezi Ekranı Üzerinden Eylemler Gerçekleştirme. Müşteri Kartıyla bağlantılı birçok eylem gerçekleştirebilirsiniz. Müşterinize tek tıklamayla Sms Gönderebilir, E-Posta Atabilir, Hatırlatıcı Kurabilir, Randevu alabilir ve hatta hazır NPS Değerlendirme Anketi bile gönderebilirsiniz. Yaptığınız tüm görüşmeler için Çağrı Tarihçesi bölümünden bir sonuç kodu girmelisiniz. Örneğin görüşme olumlu geçti ve satış yapıldı. Bu bilgiyi hemen işaretlemelisiniz. Veya müşteriye ulaşıldı ve randevu alındı, bunu hemen kaydetmelisiniz. Bu girişlerle müşteri memnuniyetini artıracak ve diğer müşteri temsilcilerine yardımcı olacaksınız. Daha önce bu müşteriyle ilgili yapılan işlemler ekranın en altında yer alan İlişkili Kayıtlar bölümünde listelenir. Diyelimki bir Randevu yarattınız. Daha sonra müşteriniz arayarak Randevunun akıbetini sordu. Tek tıklama ile son durumu paylaşabilirsiniz. İlk seferde biraz karışık geldiğinin farkındayız. Fakat merak etmeyin. Tüm müşterilerimizin Çağrı Merkezi kurulumlarını bizzat destekliyor, gerekli tüm yönlendirmeleri yapıyoruz.

Örneğin müşteriniz sizi arayarak bir Ürün Siparişi verdi. Sizde tahsilat yapmadan ürünü göndermek istemiyorsunuz. Bu sorunu çözebilmek için müşterinize e-posta ile ödeme linki göndererek önce ödemenizi tahsil eder, sonra da ürünü yola çıkarabilirsiniz. Örneğin Abonelik Ücreti veya bir Taksit Tahsilatı yapacaksınız. Ödeme linkleri tam bu noktada sizin kurtarıcınız olacak. Birkaç tıklamayla ödeme linkini oluşturabilirsiniz. Her tahsilatınızı yapar hem de DinamikCRM Müşteri Veritabanınızı oluşturursunuz. Şimdi kısaca adımlardan bahsedelim. 1- Iyzico Hesabı Oluşturmak Kredi Kartıyla tahsilat yapabilmek için bir ödeme sistemiyle çalışıyor olmanız gerekiyor. Halihazırda bir Iyzico hesabınız varsa işiniz son derece kolay. Iyzico üzerinde yer alan APIKey ve APISecret bilgilerinizi alarak DinamikCRM Iyzico Entegrasyonu bölümüne yaptışmanız yeterli. Entegrasyon anında devreye girecektir. 2- Kredi Kartıyla Online Tahsilat Çözümünü Kurmak Ödeme linkinizi hazırlayabilmek için öncelikle Ödeme Linki modülünü kurmanız gerekmektedir. DinamikCRM’in size sağladığı hazır çözümleri incelemeniz ve devreye almanız son derece kolay. Sol menü üzerinde yer alan Modüller bağlantısına tıklamanız ve açılan sayfanın üst bölümünde yer alan Kredi Kartıyla Online Tahsilat çözümünü seçmeniz yeterlidir. Çözüm kullanımınıza hazır durumdadır. Bu çözüme ekstra modüller ekleyebilir veya mevcut modüllerden kullanmak istemediklerinizi dilediğiniz gibi sadeleştirebilirsiniz. 3- İlk Ödeme Linkini Göndermek Sol menüde yer alan Ödeme Linkleri bağlantısını tıkladıktan sonra açılan sayfadan Yeni Ödeme Linki düğmesini tıklamanız yeterli. Sadece 6 alandan oluşan basit bir form göreceksiniz. Müşteri alanını doldururken eğer daha önce kayıtlı bir müşteriyse bilgiler otomatik olarak gelir. Seçim yapmanız yeterli. Eğer daha önce kayıt olmamış bir müşteriyse bilgileri yazdıktan sonra otomatik olarak sisteme kaydolacaktır. Ürün alanını doldururken eğer daha önce kayıtlı bir ürünse bilgiler otomatik olarak gelir. Seçim yapmanız yeterli. Eğer daha önce eklenmemiş bir ürünse bilgileri yazdıktan sonra otomatik olarak kaydolacaktır. Geçerlilik Tarihi ise bu ödeme linkinin son ödeme tarihini belirlemenizi sağlar. Son ödeme tarihi geçen ödemeler artık tahsil edilemez. Böylelikle süreli ödeme talepleri oluşturabilirsiniz. Ödeme Linkleri ana sayfası daha önce gönderdiğiniz ödeme linklerinin müşterileriniz tarafında okunup okunmadığını ve ödenme durumunu takip edebilmenizi sağlar. Kaydın içine girdiğinizde ise ödeme linkinin detaylarına ulaşabilir, e-posta müşteriye ulaşmadıysa tekrar gönderebilir veya bu kaydı silebilirsiniz. Ödeme Linkleri üzerinden yaptığınız tüm işlemler diğer modüllere otomatik veri aktarım imkanı sağlar. (Yani verileri tekrar tekrar girmek zorunda kalmazsınız) Diğer modüller üzerinden yaptığınız veri girişleri ise (örneğin yeni bir müşteri kaydetmek veya yeni bir ürün eklemek) bu verileri ödeme linkleri sayfası üzerinden kullanabilmenize olanak sağlar. Gördüğünüz gibi ödeme linki yaratmak bu kadar kolay. Eğitim esnasında kurulum ve ilk ödeme linkinin oluşturulması konusunda size destek olacağız. Kredi Kartıyla Online Tahsilat hakkında sıkça sorulan soruları bu yazımızda bulabilirsiniz.

Web sayfanız ve/ya sosyal medya hesaplarınız üzerinden çok çeşitli kategorilerde Yeni Müşteri talepleri toplayabilirsiniz. Bu kategoriler örneğin bir randevu talebi, herhangi bir konuda bilgi talebi, ürün ve hizmetlerinizle ilgili satın alım talebi veya bir online başvuru süreci olabilir. Talep toplamaya başlayabilmek için öncelikle iş modelinizi oluşturmalısınız. Şimdi hep birlikte basit bir Yeni Müşteri Kazanımı iş modeli oluşturalım. 1- Kullanıcıları tanımlayın Öncelikle bu süreçte görev alacak kullanıcıları (çalışanlarınızı) belirlemeniz ve sisteme tanımlamanız gerekiyor. Çünkü gelen taleplerin bir yönetici tarafından incelenmesi ve ilgili kullanıcıya yönlendirilmesi gerekmektedir. Eğer yanlız çalışıyor ve/ya yönlendirme ihtiyacınız bulunmuyorsa bu adımı tamamladınız demektir. 2- Talepler modülününizi aktif hale getirin Talep yönetimi yapabilmek için DinamikCRM talepler modülünüzü aktif hale getirmelisiniz. Bu modül webden gelen tüm talepleri inceleyebileceğiniz, ilgili kullanıcılara yönlendireceğiniz ve gelen taleplere yönelik tüm işlemleri yapabileceğiniz arayüzdür. Öncelikle Modüller bölümüne girerek Talepler modülünü kurmalısınız. Kurulum sonrasında gelen talepleri yöneteceğiniz bir arayüze ulaşacaksınız. İlgili talebin içerisine girerek gelen talebi atama, gelen talebi müşteriye dönüştürme, gelen talebi randevuya dönüştürme, gelen talebi satışa dönüştürme gibi bir çok faydalı aksiyon yaratabilirsiniz. Daha sonra ele almak istediğiniz bir talep ise Hatırlatıcı kurmanız da mümkün. 3- Dinamik form oluşturmak Web sayfanız ve/ya sosyal medya hesaplarınızda kullanılmak üzere bir bilgi giriş formuna ihtiyacınız bulunuyor. Bu formlara Dinamik Bilgi Formu diyoruz. Müşteri adaylarınız size bu formlara veri girerek ulaşıyor. DinamikCRM’de ihtiyaçlarınıza özel her türlü kombinasyona sahip, her dilde web formları geliştirebilirsiniz. Formu oluştururken form tipini “Talep Toplama” olarak seçmeyi unutmayın! 4- Entegrasyon Oluşturduğunuz formu web sayfanıza ve/ya sosyal medya hesaplarınıza entegre etmelisiniz. Entegrasyon için DinamikCRM’in ürettiği entegrasyon kodunu web sayfanıza yapıştırmanız yeterlidir. Formu entegre ettiğiniz anda talep toplama akışınız artık kullanıma hazır hale gelmiş demektir. Artık web sayfanızın tanıtımını yapmaya başlayabilir, gelen tüm talepleri DinamikCRM aracılığıyla yönetmeye başlayabilirsiniz. Aşağıda bir müşterimizin örnek başvuru formunu sizlerle paylaşıyoruz. Bu konuda her türlü yardım/destek talebiniz için dilediğiniz zaman bize ulaşabilirsiniz. Bize iş sürecinizi anlattıktan sonra ilk iş modelinizi birlikte oluşturabiliriz.

DinamikCRM kullanarak satışlarınızın online tahsilatını (E-Tahsilat) nasıl yapabileceğinizi sizler için özetledik. 1- Ödeme Sistemi Seçimi Online Tahsilat yapabilmek için öncelikle bir ödeme sistemiyle anlaşmanız gerekiyor. Seçtiğiniz ödeme sisteminin BDDK tarafından yetkilendirilmiş olması ve PCI-DSS gibi gerekli tüm güvenlik protokollerini desteklemesi son derece önemli. Yetkili kuruluşlar listesine buradan ulaşabilirsiniz. 2- Başvuru ve Anlaşma Ödeme Sistemi seçiminizi yaptıktan sonra ödeme sisteminin web sayfasına girerek sizden istenen bilgi ve evrakları paylaşmalısınız. Başvuru süreci ve talep edilen evraklar seçtiğiniz ödeme sisteminin politikalarına göre değişkenlik gösterebilir. 3- Entegrasyon Anlaştığınız ödeme sisteminin API desteği sağlaması ve DinamikCRM ile entegrasyonu desteklemesi gerekiyor. DinamikCRM ile entegre olan ödeme sistemlerine Entegrasyonlar sayfamızdan ulaşabilirsiniz. Eğer listemizde olmayan bir ödeme sistemiyle çalışmak istiyorsanız öncelikle bizimle iletişime geçerek entegrasyon talep etmelisiniz. Ödeme sisteminin size sağladığı API bilgisini alarak DinamikCRM entegrasyonlarına eklediğinizde işleminiz tamamlanmış olacaktır. 4- DinamikCRM Ayarları DinamikCRM hesabınızı açarak Müşteriler, Ürünler, Hizmetler ve Satışlar modüllerini aktif hale getirmelisiniz. Firma Ayarları bölümünde yer alan bilgilerinizi eksiksiz bir şekilde doldurmalı, satışını gerçekleştireceğiniz ürün ve hizmetlerinizi mutlaka sisteme kaydetmeli, Online Tahsilat yapacağınız satışları mutlaka sistem üzerinden girmelisiniz. Bu konuda gerekli tüm tanıtım/eğitim videolarımız için YouTube sayfamızı ziyaret edebilirsiniz. 5 – Ücretlendirme Piyasada birçok online tahsilat çözümü bulunmaktadır. Genelde bu altyapılar sizden belli bir entegrasyon ücreti ve hizmet bedeli talep eder. DinamikCRM online tahsilat özelliği için herhangi bir aktivasyon/entegrasyon ücreti ödemezsiniz. Tek maliyet ödeme sisteminin aldığı komisyonlardır. Bu konuda gerekli anlaşmayı ödeme sisteminizle gerçekleştirmelisiniz.

Tahsil ettiğim paralar ne zaman hesabıma geçer? Bu bilgi entegrasyon için tercih ettiğiniz ödeme sisteminin uyguladığı politikalara göre değişkenlik göstermektedir. DinamikCRM size sadece entegrasyon olanağı sağlamaktadır. Müşterilerinizle gerçekleştirdiğiniz tüm finansal işlemlerin mutabakatı siz ve anlaşma yaptığınız ödeme sistemi arasında yapılmalıdır. DinamikCRM ile entegre olan ödeme sistemlerine Entegrasyonlar sayfamızdan ulaşabilirsiniz. -o- Online tahsilat hizmeti için size ücret ödeyecek miyim? DinamikCRM, online tahsilat hizmeti için herhangi bir entegrasyon/aktivasyon ücreti veya işlem başına komisyon talep etmemektedir. DinamikCRM gelişmiş paketini kullanan tüm müşterilerimiz bu entegrasyon hizmetinden ücretsiz bir şekilde faydalanabilir. Ödeme sistemi firmalarının ücretlendirme konusunda uyguladığı politikaları ilgili ödeme sisteminin web sayfasından detaylıca inceleyebilirsiniz. DinamikCRM ile entegre olan ödeme sistemlerine Entegrasyonlar sayfamızdan ulaşabilirsiniz. -o- Online Tahsilat güvenli mi? DinamikCRM olarak uygulama içerisindeki her alanda SSL sertifikası kullanıyoruz. Bunun haricinde özellikle BDDK onaylı/lisanslı ve PCI-DSS 1. seviye sertifikasına sahip çözüm ortaklarıyla çalışmayı tercih ediyoruz. DinamikCRM ile entegre olan ödeme sistemlerine Entegrasyonlar sayfamızdan ulaşabilirsiniz. Tüm işlemlerde ödeme sistemlerinin sunduğu en güvenli hizmetlerden birisi olan ortak ödeme sayfaları üzerinden 3D Secure desteğiyle ilerlemeyi tercih ediyoruz. Bu işlemin internet sitelerinde (E-Ticaret) gerçekleştirdiğiniz güvenli alışverişten hiçbir farklı bulunmamaktadır.

Ürün ya da hizmet satan firmalar için satışların yeterli düzeyde gerçekleştirilmesi, firmanın devamlılığı için önemlidir. Bu nedenle firmalar için satış artırma yolları etkili stratejilerle birlikte uygulanmalıdır. Firmaların satış artırma için müşteri kitlesini doğru bir şekilde belirlemeleri gerekmektedir. Bir firmanın pazarlama biriminde çalışan elemanları, firmanın satış artırma hedeflerine uygun donanıma sahip olmalıdır. Eğer pazarlama biriminde herhangi bir aksama ya da firma hedeflerine aykırı bir durum gözlemleniyorsa, sorun kısa sürede giderilmelidir. Bu aksamaya neden olan kalifiye olmayan çalışanlar ise bu çalışanlarla firmanın yollarını ayırması önerilebilir. Firma hedeflerini benimsemeyen ve bu doğrultuda emek sarf etmeye istekli olmayan çalışanların firmadan uzaklaştırılması doğru bir tercih olabilir. Satış Artırma Yolları Nelerden Oluşur? Satış arttırıcı öneriler için ilk olarak satış artırma kampanyaları önerilebilir. Ürün ya da hizmet fiyatlarında belirli dönemlerde yapılan indirimler ya da ek olarak sunulan hizmetler, satışları arttırmada yararlı sonuçlar sağlamaktadır. Firmalar nezdinde satışları artırmak için müşteri sayısını arttırma yöntemleri kullanılabilir. Müşteri ve satış artırmak için dijital mecralar kesinlikle göz ardı edilmemelidir. Sosyal medya hesaplarından firma tanıtımları ile ürün/hizmet bilgilendirmeleri yapılmalıdır. Firmaların dijital ortamdaki tanınırlıklarını artırmak için SEO çalışmaları ve online reklamlar tercih edilebilir. Firmanın sunduğu ürün ve hizmetlerin müşterilere sağladığı faydalar, görünür bir biçimde müşterilere aktarılabilmelidir. Yani müşteriler, firmanın sunduğu ürün ya da hizmeti neden tercih etmeleri gerektiği sorusuna tatmin edici cevaplar bulmalıdır. Ciro Arttırıcı Çalışmalar Sırasında Nelere Dikkat Edilmeli? Satış artırma yolları, doğru stratejiler eşliğinde uygulanması gereken yöntemlerdir. Bu yöntemler zor olmayan metotlar olmalarına karşın, uygulama sırasında firmaların dikkat etmeleri gereken bazı hususlar bulunmaktadır. Bunların başında firmaların, satış artırma uygulamalarını belirli periyotlarla kontrol etmeleri gelmektedir. Mevcut duruma yönelik olarak firma tarafından düzenli aralıklarla raporlamalar yapılmalıdır. Firmalar, mevcut faaliyetlerini DinamikCRM yazılımı üzerinden takip edebilirler. DinamikCRM, internetin olduğu her yerden firmaların sistemi kullanmalarına olanak tanımaktadır. Ayrıca bulut depolama sistemi sayesinde firma verilerinin eksiksiz bir şekilde, uzun süre boyunca kayıt altına alınmasına imkan sağlar. DinamikCRM yazılımı, müşteri ilişkileri yönetimi için firmalara sayısız çözümler sunan özel bir yazılımdır. Satış artırma yolları arayan firmalar, veri kayıtlama işlemleri için DinamikCRM’den yararlanabilmektedir. Bir sonraki yazımızda görüşmek üzere.

Neil Armstrong’un aya ilk ayak bastığında dudaklarından dökülen o meşhur “Bir insan için küçük, insanlık için dev bir adım” cümlesinde vurguladığı gibi mükemmel bir müşteri hizmetleri yaratmanın en önemli adımlarından birisi de müşteriyi tanımaktır. Müşteriyi tanımadan diğer adımlara geçmenin hiç ama hiç bir faydası yoktur. Müşteriyi tanımak için öncelikle işe müşteri hakkında sistematik bir şekilde bilgi toplamakla başlamak gerekir. Bunu da başarabilmenin tek bir yolu vardır. O da; tüm iletişim kanallarıyla entegre (Omnichannel), kolay ulaşılabilen ve yönetilebilen, internet çağının olmazsa olmazı mobiliteyi sağlayan, verimlilik ve maliyetlerde tasarruf sunan, etkin ve kullanıcı dostu bir CRM platformu kullanmaktır. CRM sadece bilgi toplamak değil; Bilginin işlenmesi, Değerlendirilmesi, İşletme için maksimum fayda yaratılması, Kurumsal hafıza oluşturulması, Rapor ve çıktılar elde edilmesi, Yeni ürün ve hizmet tasarlanması, Süreçlerdeki hataların tespit edilerek iyileştirilmesi, Müşteri sesinin tüm paydaşlara yayılımının sağlanması ve nihayetinde müşteri memnuniyeti ve bağlılığının yükseltilmesi gibi çok önemli değerleri de yaratır. Son söz: Unutmayınız ki CRM kalite yönetimine de destek sağlar. CRM içerisinde yer alan modüller sayesinde kalite yolculuğunuzdaki; Planla Uygula Kontrol et Önlem al adımlarını etkin bir şekilde yönetebilirsiniz.